21 TS Trần Thị Thỏi Hà, “Nghề mụi giới chứng khoỏn”, NXB Chớnh trị quốc gia, năm 2001, T
3.4 Kỹ năng bỏn hàng
Để cú thể đạt được hiệu quả cao nhất khi tiếp xỳc với khỏch hàng, người MGCK khụng chỉ phải cú những kỹ năng như khai thỏc thụng tin, kỹ năng tỡm hiểu khỏch hàng ... mà cũn phải thật sự hiểu biết về kỹ năng bỏn hàng tư vấn. Kỹ năng bỏn hàng được chia ra làm 3 cụng đoạn và người MGCK phải thực hiện theo đỳng trỡnh tự thỡ mới cú thể đạt được mục tiờu của mỡnh .
* Bước 1 - Chuẩn bị
- So sỏnh cỏc hỡnh thức bỏn hàng tư vấn
Trong phần chuẩn bị cho bỏn hàng, người MGCK cần phải nghiờn cứu xem mỡnh sẽ bỏn hàng cho khỏch hàng bằng cỏch nào. Thụng qua việc so sỏnh cỏc hỡnh thức bỏn hàng, cú thể người MGCK sẽ tỡm được cho mỡnh một phương thức bỏn hàng phự hợp. Một số nhà MGCK thớch bỏn hàng bằng điện thoại hơn, trong khi đú,
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
một số nhà MGCK lại thớch bỏn hàng trực tiếp hơn. Cả hai cỏch đú đều cú ưu điểm và nhược điểm riờng.
Bảng 1.5 - So sỏnh cỏc hỡnh thức bỏn hàng tư vấn của người MGCK Loại hỡnh
Chỉ tiờu
Bỏn hàng qua điện thoại (BHQĐT)
Bỏn hàng trực tiếp (BHTT)
Tớnh hiệu quả
(+) (-)
BHQĐT giỳp cho người MGCK tiết kiệm được thời gian đi lại và chi phớ. Trong thực tế, khi người MGCK thực hiện được 10 doanh vụ qua điện thoại trong khoảng thời gian cần thiết chỉ cho 1 cuộc bỏn hàng trực tiếp.
Tớnh thuận tiện
(+) (-)
BHQĐT rất thuận tiện. Người MGCK cú thể tiến hành thương vụ ở bất cứ nơi nào cú điện thoại. Hơn nữa, nếu cú gọi điện từ văn phũng người MGCK thỡ cũng cú đủ tài liệu bổ sung, trong khi nếu đang ở văn phũng của khỏch hàng thỡ người MGCK chỉ cú thể dựa trờn những gỡ mỡnh đó mang theo.
Tớnh riờng tư
(-) (+)
BHTT mang tớnh riờng tư hơn, đồng thời cho phộp người MGCK sử dụng tất cả cỏc kỹ năng bỏn hàng và thiết lập sự hũa hợp với khỏch hàng. Hơn nữa, nếu sản phẩm phức tạp hoặc người MGCK dự định đưa ra những khuyến nghị ngay lập tức thỡ tốt nhất là nờn thuyết trỡnh trực diện.
- Làm nổi bật mỡnh trong số những người MGCK cạnh tranh
Khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ, người mụi giới chứng khoỏn chắc chắn sẽ gặp phải những đối thủ cạnh tranh. Chớnh vỡ vậy, để cú thể đạt mục tiờu là thu hỳt khỏch hàng đến với mỡnh nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh thỡ bản thõn mỗi một người mụi giới chứng khoỏn phải cú được những bớ quyết của riờng mỡnh.
Bớ quyết để thuyết phục khỏch hàng đến với mỡnh là người mụi giới chứng khoỏn đú phải chứng tỏ được tớnh chất nhà nghề của bản thõn và đặc biệt là phải cú khả năng đối chiếu, so sỏnh sản phẩm dịch vụ của mỡnh với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Chuẩn bị một cuộc thuyết trỡnh bỏn hàng cú hiệu quả
Cỏch tốt nhất để cú một cuộc thuyết trỡnh cú hiệu quả là suy nghĩ về những ngụn từ cần sử dụng để thuyết phục khỏch hàng, trỏnh trường hợp khi tiếp xỳc, gặp gỡ với khỏch hàng thỡ mới sử dụng cỏc ngụn từ lần đầu tiờn. Người mụi giới chứng khoỏn phải chuẩn bị những ngụn từ, cõu núi thật kỹ càng trước khi đến gặp khỏch
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
hàng của mỡnh. Khi đó trở nờn thật nhuần nhuyễn với những ngụn từ lý tưởng đú, người mụi giới chứng khoỏn sẽ tập trung vào khỏch hàng hơn, thực sự dành thời gian để lắng nghe khỏch hàng và lập trước kế hoạch trong tõm trớ hơn là cố gắng tớnh toỏn những gỡ định núi tiếp.
* Bước 2 - Quỏ trỡnh bỏn hàng tư vấn
Trong bước này, người mụi giới chứng khoỏn phải xem xột lại nhu cầu của khỏch hàng, đồng thời kiểm tra lại sự hiểu biết của bản thõn để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đú.
Với tư cỏch là người hành nghề mụi giới tài chớnh, lý do tồn tại duy nhất của người mụi giới chứng khoỏn là giỳp khỏch hàng giải quyết một vấn đề hay đỏp ứng một nhu cầu. Tuy nhiờn, người mụi giới chứng khoỏn chỉ thực hiện được mục đớch này khi đó hoàn tất quỏ trỡnh bằng việc bỏn sản phẩm hoặc dịch vụ theo yờu cầu của khỏch hàng. Khi sử dụng phương phỏp bỏn hàng tư vấn thỡ hầu như khụng cần thiết phải ộp buộc khỏch hàng. Thay vào đú, người mụi giới chứng khoỏn nờn hướng khỏch hàng tới những quyết định thớch hợp. Điều này tạo ra một tỡnh huống thành cụng, cú ớch đối với những lời giới thiệu mới và cơ hội lặp lại việc làm ăn.
Sơ đồ 1.6 - Quỏ trỡnh bỏn hàng tư vấn
35
Mở đầu bằng lợi ớch
(Nhắc nhở khỏch hàng về nhu cầu của họ và thăm dũ những mối quan tõm tiếp theo)
Xem xột lại cỏc thụng số
(Người MGCK phải xem xột lại mức độ hiểu vấn đề của mỡnh và mức độ khỏch hàng muốn cú cỏc giải phỏp)
Khớp cỏc đặc điểm
(Khớp cỏc đặc điểm của sản phẩm theo những thụng số của vấn đề, mục tiờu)
Thăm dũ ban đầu
(Thăm dũ nhằm kiểm tra độ hiểu biết và sự chấp thuận cỏc ý tưởng)
Cam kết
(Khẳng định số lượng đặt hàng và đạt được cam kết với khỏch hàng)
Cuộc gọi xỏc nhận
(Xỏc nhận lại đơn đặt hàng. Xỏc minh mức độ thỏa món. Thăm dũ những nhu cầu thờm. Xin lời giới thiệu khỏch hàng mới)
Thuyết trỡnh
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
* Bước 3 - Dịch vụ sau bỏn hàng
C
* Bước 3 - Dịch vụ sau bỏn hàng
Cụng đoạn này bao gồm những cụng việc mà người mụi giới chứng khoỏn phải làm sau khi bỏn hàng. Đú là thực hiện một cuộc gọi xỏc nhận, trả lời những cõu hỏi thờm, cung cấp dịch vụ và nhận những lời giới thiệu khỏch hàng mới từ phớa khỏch hàng để mở rộng việc kinh doanh. Cũng chớnh quỏ trỡnh “Dịch vụ sau bỏn hàng” khiến cho người mụi giới chứng khoỏn phải phõn tớch hoạt động của mỡnh và nõng cao cỏc kỹ năng nhà nghề cần thiết khi thực hiện chức năng mụi giới của mỡnh.
ghiờn cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh của cỏc cụng ty chứng khoỏn trờn thế giới cho thấy, hầu hết cỏc quốc gia cú thị trường chứng khoỏn đều rất chỳ trọng đến việc phỏt triển nghiệp vụ MGCK cũng như nõng cao cỏc kỹ năng chuyờn mụn của người MGCK. Với phương thức hoạt động lấy hiệu quả là trờn hết, mỗi cụng ty CK đều cú một lực lượng những người MGCK đụng đảo. Tại Thỏi Lan là một thị trường mới, một cụng ty CK cỡ lớn thường cú tới 200 nhõn viờn MGCK. Tại thị trường Mỹ, những hóng cực lớn như Merrill Lynch cú tới 13.000 nhõn viờn MGCK, những cụng ty CK nhỏ cũng cú khụng dưới 1000. Cú thể khẳng định rằng, cỏc TTCK đều hoạt động theo nguyờn tắc trung gian và cỏc CTCK đứng ra làm cầu nối giữa nhà đầu tư và TTCK, đặc biệt là hoạt động MGCK. Vỡ vậy, trong một TTCK phỏt triển yờu cầu đặt ra đối với hoạt động MGCK và những người hành nghề MGCK là vụ cựng khắt khe. Một cụng ty chứng khoỏn muốn thực hiện chức năng mụi giới chứng khoỏn tốt thỡ phải biết đầu tư thớch đỏng cho hoạt động này. Để nõng cao hiệu quả hoạt động MGCK đũi hỏi UBCKNN núi chung cũng như cỏc cụng ty chứng khoỏn núi riờng phải hiện đại húa cơ sở vật chất kỹ thuật, nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ, đa dạng húa cỏc loại hỡnh mụi giới chứng khoỏn ... Tuy nhiờn, để đưa ra những biện phỏp phự hợp thỡ cần phải nghiờn cứu thực trạng hoạt động MGCK của cỏc CTCK trờn thị trường
N
Túm tắt lợi ớch
(Nhắc nhở khỏch hàng rằng chớnh anh ta đang mua mục đớch của anh ta, sản phẩm chỉ là một phương diện)
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
chứng khoỏn Việt Nam hiện nay. Đõy là nội dung chớnh được đề cập ở chương tiếp theo.
rong những nền kinh tế phỏt triển, TTCK là kết quả của một quỏ trỡnh tự phỏt kộo dài hàng trăm năm. Lợi thế của một nước đi sau cho phộp Việt Nam chủ động xõy dựng TTCK để tạo lập một kờnh huy động vốn trung và dài hạn cho tăng trưởng kinh tế, gúp phần hoàn thiện hệ thống tài chớnh, tạo thờm cỏc khả năng lựa chọn về tiết kiệm và đầu tư cho dõn chỳng ... mà vẫn rỳt ngắn được thời gian cần thiết và đạt được hiệu quả mong muốn. Chớnh thức ra đời và hoạt động từ ngày 28/ 7/ 2000, đến nay TTCK Việt Nam đó trải qua 2 năm đầu tiờn trong lịch sử phỏt triển của mỡnh. Nhỡn lại hơn 2 năm hoạt động, mặc dự cũn nhiều khú khăn, song về cơ bản TTCK đó từng bước đi vào thế phỏt triển vững chắc. Cựng với sự phỏt triển của TTCK, cỏc cụng ty CK với vai trũ là một định chế trung gian đó khẳng định được vị thế của mỡnh. Cũng như cỏc nước khỏc, cỏc cụng ty CK Việt Nam đều sử dụng nghiệp vụ MGCK để thực hiện cỏc lệnh mua, bỏn của khỏch hàng thụng qua nguyờn tắc trung gian. Đối với TTCK Việt Nam, thời gian đầu, hoạt động MGCK tại TTGDCK sẽ là hạt nhõn của TTCK bởi những quy định chặt chẽ mà UBCKNN đó đưa ra nhằm điều tiết hoạt động kinh doanh chứng khoỏn. Nhỡn chung, hoạt động MGCK của cỏc cụng ty CK Việt Nam được triển khai khỏ tốt. Tuy nhiờn, phỏt huy hiệu quả của hoạt động MGCK trong điều kiện của chỳng
Khúa luận tốt nghiệp Những giải phỏp nõng cao hiệu quả hoạt động mụi giới chứng khoỏn
ta hiện nay cũn gặp rất nhiều khú khăn. Hơn nữa, trước xu hướng phỏt triển nhanh chúng của TTCK Việt Nam để cú thể hội nhập với cỏc TTCK trờn thế giới, cựng với sự tăng trưởng của cỏc giao dịch CK trong thời gian tới sẽ đũi hỏi phải phỏt triển cỏc kỹ năng nghiệp vụ của nhõn viờn MGCK cũng như nõng cao hiệu quả hoạt động MGCK của cỏc cụng ty chứng khoỏn trờn TTCK Việt Nam.