- Mục đích của việc tạo ra đội gây ấn tượng chokháchhàng cĩ thể được mở rộng, phụ thuộc vào nhu cầu củathươngxá
4.4.7/ CHIẾN LƯỢC PHỊNG GĨP Ý:
Khách hàng truy cập vào cơng cụ “listening labs” gọi là phịng gĩp ý (phịng nghe). Nĩ là một phịng tiếp cận mới tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng trực tiếp.
Phịng gĩp ý là các buổi họp đối thoại trực tiếp trong đĩ khách hàng - đặt ra tình huống- chứ khơng phải người điều khiển chương trình điều khiển. Nĩ khắc phục được một vài thiếu sĩt của cách khảo sát truyền thống :
+ Phịng gĩp ý khơng định hướng nhiệm vụ
+ Chúng ít dựa vào đo lường số lượng : theo truyền thống … đã bỏ qua các hệ số chất lượng quan trọng chẳng hạn như sự thất vọng , lịng nhiệt tình
+ Khả năng sử dụng truyền thống dẫn đến “áp đặt” … trong phịng gĩp ý khách hàng cĩ thể cắt ngang bất kỳ lúc nào. + Các nhĩm trung tâm & phịng thí nghiệm quan sát những gì khách nĩi - làm.
+ Họp truyền thống DN điều khiển chương trình, cịn phịng nghe khách hàng điều khiển. Điều khác chủ yếu làm cho sự khảo sát chính xác hơn và giúp khám phá chiến lược.
Phịng nghe phải được quản lý bởi những người được huấn luyện thành thạo phương pháp luận, chiến lược hỗn hợp, tiếp thị và kỹ năng lắng nghe trong đĩ quan trọng nhất là kỹ năng phát triển nĩ. Những người điều hành phải biết cách giúp khách hàng đưa ra tình huống và mơ phỏng tốt nhất gây ấn tượng thực sự qua việc sử dụng site.Tham dự phịng nghe là nhà quản lý cấp cao ở thương xá Tax, tiếp thị hoặc chuyên viên CNTT - nĩ là động lực chính của sự thành cơng bán buơn trực tuyến. Để xây dựng thật sự việc KD tập trung vào khách hàng, các nhà quản lý TAX cần hiểu gây ấn tượng cho khách hàng của site họ như thế nào.
Tại sao là phịng nghe? Trong TMĐT, thật quan trọng để biết phương hướng chiến lược và các quyết định trao đổi với phản hồi của khách hàng. Sự truy cập của khách hàng rất quan trọng trong mọi lãnh vực kinh doanh, nĩ đặc biệt quan trọng trên liõnh vực trực tuyến bơiû vì “qui tắc trang web” của khách hàng. Giá cả thay đổi ít và người cạnh tranh thì nhiều. Phương pháp phịng gĩp ý được thiết kế để nhận biết các vấn đề tương tác và chiến lược quan trọng nhất đối mặt với các nhà bán hàng trực tuyến và bắt đầu việc trao đổiù cần thiết cho các cơng ty thành cơng trên lãnh vực trực tuyến.
Khi nào thì tồ chức phịng gĩp ý ? Phịng gĩp ý phải được tổ chức trong suốt thời gian tồn tại site. Điều này bao gồm
việc khảo sát ban đầu của chiến lược, kiểm tra liên tục các khuơn mẫu và các thay đổi trong site. Kiểm tra liên tục khi mục tiêu kinh doanh biến đổi. Các nhà quản lý cần luơn quan tâm xem khách hàng trao đổi với site như thế nào - đặc biệt khi khách hàng của họ tăng lên, nhiều khách hàng mua sắm trực tuyến hơn.
Sự tác động của phịng gĩp ý : sử dụng phịng gĩp ý để định hình lại chiến lược gây ấn tượng cho khách hàng ï. Trong phịng nghe, họ nhận ra rằng các khách hàng của họ rất thích các dịch vụ nhưng gặp khĩ khăn khi sử dụng site. Sau phịng nghe, cơng ty sẽ bị shock nếu nhận ra khách hàng thật khĩ khăn biết bao để tìm thấy site của họ. Họ kết luận rằng “cơng việc kinh doanh của họ phải lớn hơn ba lần hiện nay”.