- Mục đích của việc tạo ra đội gây ấn tượng chokháchhàng cĩ thể được mở rộng, phụ thuộc vào nhu cầu củathươngxá
CHƯƠNG VI CÁC GIẢI PHÁP
6.4/ NHĨM GIẢIPHÁP GIẢM THIỂU NHỮNG RỦI R O:
6.4.A/ Mục tiêu của nhĩm giải pháp :
Kinh doanh theo hình thức truyền thống đã tích lũy được nhiều năm kinh nghiệm mà cịn khơng tránh khỏi những rủi ro, huống chi ứng dụng TMĐT trong kinh doanh là mơi trường mới phức tạp hơn nhiều thì sẽ gặp rất nhiều rủi ro. Những giải pháp sau đây cĩ thể giúp thương xá Tax giảm thiểu những rủi ro trong quá trình ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của mình
6.4.B/ Nội dung của nhĩm giải pháp :
6.4.1.Giới thiệu hướng dẫn khách các dịch vụ mới Chúng ta đã biết khách hàng Việt Nam quen với cách mua sắm
truyền thống hơn là mua sắm qua mạng Internet, nên cần phải giới thiệu các dịch vụ và giúp đỡ hướng dẫn khách hàng làm quen với dịch vụ mới này để họ cĩ cơ hội mua sắm trực tuyến.
Làm quen với dịch vụ mua sắm trực tuyến thực tế cũng khá phức tạp như sử dụng máy tính cá nhân, phải đăng ký để được truy cập Internet, cĩ chút hiểu biết để thao tác mua hàng trên mạng, thanh tốn hình thức nào cho thuận tiện mua hàng qua mạng … tất cả những dịch vụ mua sắm mới này chưa phổ biến nhiều ở Việt Nam, nếu cĩ chỉ chiếm tỷ lệ rất ít. Khách hàng tiềm năng là những người thường xuyên vào mạng Internet và ít nhiều cĩ quen với phong cách mua sắm trên các trang web, thanh tốn bằng thẻ tín dụng … nên cần phải cĩ hoạch định rõ ràng, nhanh chĩng đến với lượng khách này, hướng dẫn giúp đỡ, cĩ chính sách ưu đãi hấp dẫn để họ đến với thương xá Tax.
6.4.2. Trấn an khách hàng bằng các điển hình sử dụng dịch vụ thành cơng giúp khách khơng e ngại khi sử dụng kỹ
thuật để mua sắm trên mạng
Khách hàng của thương xá Tax cần biết rằng TAX biết giá trị của họ và muốn họ vui vẻ với sản phẩm của mình. Hãy nhớ luơn trả lời thư phàn nàn của khách hàng càng sớm càng tốt. Coi trọng khách hàng thường cho khách khơng hài lịng, họ cảm thấy sau khi gĩp ý họ thực sự là tác nhân của sự thay đổi, tác nhân thúc đẩy sự cải tiến, khơng phải chỉ là đối phĩ. Hoặc cĩ thể sử dụng 3 phương pháp để trấn an khách hàng :
+ Phúc đáp ngay lập tức thư phàn nàn của khách hàng : trả lời tất cả thư phàn nàn của khách ngay lập tức qua thư điện tử. Động tác tiếp xúc đầu tiên nên làm là một bức thư điện tử (hoặc điện thoại nếu cần thiết) để cho khách hàng biết là thương xá Tax đã nhận được lời phàn nàn, rằng TAX quan tâm tới vấn đề được nêu ra và bộ phạân dịch vụ khách hàng của thương xá Tax sẽ nhanh chĩng giải quyết vấn đề đĩ với mọi khả năng của mình.
+ Giải thích cách giải quyết vấn đề của thương xá Tax : giải thích rõ ràng cho khách hàng bằng văn bản về cách giải quyết thời gian được giải quyết vấn đề. Đây là vấn đề vơ cùng quan trọng. Cĩ thể gửi một thư điện tử cho khách hàng. +Tạo ra một biểu hiện thiện chí đối với khách hàng : Chuyển thái độ tiêu cực của khách sang thái độ tích cực bằng việc gửi ngay một sản phẩm thay thế hoặc gửi lại tiền kèm theo một lời xin lỗi cá nhân và một vài đồ vật cĩ giá trị khác. Phần được "thêm" này cĩ thể là phiếu mua hàng, một sản phẩm hoặc một khoản giảm giá trong lần mua tới, sẽ bù đắp cho thời gian và sự phiền hà của họ. Thương xá Tax cĩ thể tạo dựng được những khách hàng chung thủy bằng việc chấp nhận
những thiếu sĩt, bày tỏ sự giúp đỡ của họ cho sự cải tiến dịch vụ và đáp ứng vượt những gì mà họ mong đợi như dịch vụ bổ sung.