C. Phương thức nhờ thu là phương thức chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong 3 phương thức chủ lực của ngân hàng, ngân hàng sử dụng phương thức nhờ thu như là một
4.1.5.1. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ
Khách hàng là nhân tố quyết định cho sự sống còn của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Ngày nay, khi kinh tế phát triển kéo theo thu nhập của họ tăng lên và họ trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ. Hoạt động của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay, chăm sóc khách hàng…do vậy đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến SPDV. Phong cách phục vụ phải được nâng cao. Hiện tại khách hàng của Kiên long chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các công ty nhỏ chưa có vốn đầu tư nhiều và qui mô cũng không lớn. Do đó đặc điểm của nhóm khách hàng này :
•Khách hàng cá nhân thích khuyến mãi, đòi hỏi lãi suất hấp dẫn, tiện ích của sản phẩm, thái độ phục vụ
•Khách hàng doanh nghiệp: Lãi suất hấp dẫn, thời gian nhanh chóng, công nghệ hiện đại, thái độ phục vụ nhân viên và những phần phụ đi kèm với sản phẩm như quà tết, thư chúc mừng…
Bởi vì các sản phẩm nói chung và các dịch vụ nói riêng của ngành ngân hàng khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường ở chỗ:
•Tính không nhìn thấy: Khách hàng khó nắm trong tay mình dịch vụ, do đó dịch vụ rất khó đánh giá về chất lượng trong giai đoạn trước khi mua nên khách hàng thường cân nhắc rất kỹ. Khách hàng chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước và sau khi mua.
•Tính tin cậy: Những sản phẩm riêng biệt đòi hỏi phải tạo được niềm tin với khách hàng.
•Tính không riêng lẻ và tính ngắn hạn: Dịch vụ thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm được tạo ra tiêu dùng đồng thời. Do đó nó có tính ngắn hạn, dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho, vì thế cần có những kênh phân phối hiệu quả để đảm bảo dịch vụ tạo ra theo yêu cầu.
Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện các khách hàng đến giao dịch đối với bộ phận thanh toán quốc tế để thu thập ý kiến khi khách hàng, thống kê
trên 56 mẫu cho thấy kết quả đánh giá về mức độ hài lòng đối với ngân hàng như sau:
Bảng 4.4: Tổng hợp ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Chỉ tiêu đánh giá KẾT QUẢ
Số lần lựa chọn % Xếp hạng Lãi suất, phí 45 80,4 2 Hình thức dịch vụ 20 35,7 7 Mức đáp ứng nhu cầu 37 66,1 4 Thủ tục. 46 82,1 1 Thái độ phục vụ 40 71,4 3
Uy tín, qui mô của ngân hàng 32 57,1 6
Khác 36 64,3 5
Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Theo số liệu 56 khách hàng).(Xem phụ lục)
Từ bảng trên ta thấy có 4 yếu tố mà khách hàng quan tâm khi giao dịch với ngân hàng thủ tục pháp lý, lãi suất và phí, thái độ phục vụ và mức đáp ứng nhu cầu vì hạn mức tài trợ không đủ để thực hiện dự án hoặc hợp đồng thì doanh nghiệp phải xin tài trợ nhiều ngân hàng khác nhau, gây khó khăn. Thêm vào đó là chất lượng phục vụ, lãi suất là điều mà doanh nghiệp quan tâm. Do đó, việc tạo ra sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, biểu phí dịch vụ làm tăng khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó chi nhánh cần tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chu đáo trong giao dịch với khách hàng vừa thu hút khách hàng vừa tạo ra khách hàng thân thiết.