C. Phương thức nhờ thu là phương thức chiếm tỷ lệ nhỏ nhất trong 3 phương thức chủ lực của ngân hàng, ngân hàng sử dụng phương thức nhờ thu như là một
4.1.5.2. Những mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Trong kinh doanh, có 2 yếu tố khiến khách hàng được tôn trọng đó là sự nhiệt tình và sự tin cậy. Nếu khách hàng nhận thấy được điều này từ chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thì đây là phần thưởng tốt nhất dành cho ngân hàng. Cũng như các khảo sát trên, việc thống kê đếm trên 56 mẫu khảo sát đối với khách hàng về những mong đợi mà khách hàng chờ đợi ở ngân hàng như sau:
Bảng 4.5: Tổng hợp những mong đợi của khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Chỉ tiêu đánh giá KẾT QUẢ
Số lần lựa chọn % Xếp hạng
Lãi suất, phí 49 87,5 2
Mức đáp ứng nhu cầu 45 80,4 3
Thủ tục. 50 89,3 1
Thái độ phục vụ 45 80,4 3
Uy tính, qui mô của ngân hàng 37 66,1 6
Khác 38 67,9 5
Nguồn : Kết quả phỏng vấn (Xem phụ lục)
Qua kết quả phỏng vấn ta nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất là thủ tục pháp lý, phần lớn họ ngại những thủ tục rườm rà phức tạp. Vì họ ngại đi đến những cơ quan hành chính. Qua cuộc điều tra, những thủ tục hành chính chỉ nhanh khi khách hàng quen biết hoặc có uy tín với cơ quan, nhân viên hành chính. Do đó, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng có thể đi ra ngoài thực hiện hoặc đến những công ty hoặc ngân hàng chuyên nghiệp nên dù chịu một mức lãi suất cao hơn họ vẫn sẵn lòng chi trả. Nếu như sự phục vụ nhanh chóng, ân cần, thủ tục tinh gọn thì chắc chắn là lợi thế lớn cho cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay. Thêm vào đó ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất linh hoạt vì đó là vấn đề thứ 2 họ quan tâm. Nếu các vấn đề trên được đơn giản hóa thì cơ hội kinh doanh của ngân hàng được nâng cao.