Đƣợc thành lập từ tháng 03/2010, Tiki.vn nhanh chóng trở thành website thƣơng mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam với 10 ngành hàng và 60.000 sản phẩm. Tiki.vn đã nhận đƣợc đầu tƣ từ quỹ CyberAgent Ventures và Tập đoàn Sumitomo vào năm 2012 và 2013, đều là các tổ chức đến từ Nhật Bản. Hiện nay Tiki.vn đã có hơn 400.000 khách hàng trên khắp đất nƣớc Việt Nam và liên tục tăng trƣởng với tốc độ tới 300% mỗi năm. Thành công của Tiki.vn có sự đóng góp quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng và sự đầu tƣ vào Logistics. Tiki.vn đã dẫn đầu cuộc bình
chọn website thƣơng mại điện tử đƣợc yêu thích nhất ECAWARD năm 2012 trong cả 3 hạng mục : Chuyên ngành sách, dịch vụ giao hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quy trình đặt hàng
Là một công ty TMĐT thuần túy và không sở hữu bất kỳ một cửa hàng vật lý nào, việc đặt hàng chủ yếu đƣợc thực hiện qua công cụ đặt hàng trên Website. Tiki.vn có các thông tin hỗ trợ và hƣớng dẫn đặt hàng rất đầy đủ. Việc đặt hàng trực tuyến trên Tiki.vn bao gồm các bƣớc sau :
B1. Tìm kiếm sản phẩm : Website Tiki.vn đƣợc thiết kế rất tốt về giao diện
để phân loại sản phẩm theo các danh mục và mức độ hấp dẫn. Công cụ tìm kiếm có thể gợi ý sản phẩm theo tác giá, danh mục hay thƣơng hiệu.
B2. Đặt hàng : Khách hàng sẽ thêm các sản phẩm mình muốn mua vào giỏ
hàng và tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm khác cho đến khi quyết định thanh toán. Khách hàng cũng có thể lƣu lại sản phẩm vào danh sách yêu thích để mua lại lần sau. Khách hàng có thể nhận biết đƣợc sản phẩm còn hay đã hết hàng ngay tại giao diện chi tiết sản phẩm. Đối với sản phẩm đã hết hàng, khách hàng có thể lựa chọn việc thông báo khi có hàng qua email.
B3. Nhập thông tin đơn hàng : Tại bƣớc này sẽ yêu cầu đăng nhập tài khoản.
Tài khoản đƣợc sử dụng để xác nhận đơn hàng qua email, lƣu trữ các thông tin về lịch sử mua hàng và cập nhật các thông tin mới từ Tiki.vn. Tài khoản mới đƣợc tạo rất nhanh chóng, đơn giản. Sau đó khách hàng lựa chọn phƣơng thức vận chuyển và phƣơng thức thanh toán. Đối với hình thức vận chuyển ra nƣớc ngoài sẽ phải thực hiện việc khai báo thủ công qua đội hỗ trợ.
B4. Theo dõi đơn hàng : Mỗi đơn hàng sẽ có một mã hàng và khách hàng có
thể sử dụng mã này để kiểm tra trạng thái đơn hàng đang xử lý, đang vận chuyển hay đã hoàn thành. Các đơn hàng mặc định đã đƣợc khách hàng xác nhận và bỏ qua bƣớc xác nhận qua điện thoại. Những đơn hàng có thông tin hợp lệ sẽ đƣợc đóng gói, hoàn thiện tại các kho hàng của Tiki sau đó chuyển cho các đối tác vận chuyển để thực hiện khâu giao hàng.
Xử lý đơn hàng
Chu trình của đơn hàng tại Tiki.vn sẽ đi qua các bƣớc nhƣ sau :
Hình 4.1 : Chu trình đơn hàng tại Tiki.vn
Kiểm tra đơn hàng : Các đơn hàng đƣợc đặt trên Website và sẽ đƣợc đội Tiki
Care tiếp nhận xử lý. Các công việc bao gồm kiểm tra sơ bộ thông tin đơn hàng, xác nhận đơn hàng nếu cần thiết, hủy đơn hàng không hợp lệ hoặc bổ sung thông tin đơn hàng sau khi đã xác nhận với khách hàng. Các đơn hàng hợp lệ sẽ đƣợc in và chuyển cho bộ phận xuất kho.
Xuất kho : Từ bƣớc đặt hàng, khách hàng chỉ có thể đặt hàng những sản phẩm
còn trong kho. Kho Tiki.vn bố trí sản phẩm theo từng danh mục ở những giá hàng khác nhau. Bộ phận xuất kho sẽ tìm chính xác sản phẩm và số lƣợng theo đơn hàng và chuyển sản phẩm qua khu vực đóng gói.
- Kiểm tra thông tin đơn hàng
- Xác nhận đơn hàng - Hủy/ chỉnh sửa đơn hàng
Tiki Care
- Ép, bọc sách…
- Đóng gói
- Đƣa vào giá vận chuyển Đóng gói - Nhận hàng - Lên kế hoạch vận chuyển - Hẹn khách hàng - Giao hàng và nhận tiền (COD) Vận chuyển - In đơn hàng - Tìm chính xác sản phẩm và số lƣợng trong đơn hàng - Bàn giao cho bộ phận đóng gói Kho
Cập nhật thông tin đơn hàng
WEBSITE
CÁC BỘ PHẬN XỬ LÝ ĐƠN HÀNG Đơn hàng
Đóng gói : Tại đây, sách đƣợc bọc, ép cẩn thận theo yêu cầu của khách hàng.
Các đơn hàng đƣợc đóng gói kèm cùng hóa đơn trƣớc khi chuyển qua khu vực vận chuyển.
Vận chuyển : Các đơn hàng đƣợc gom lại và phân chia theo khu vực vận
chuyển. Tiki.vn sử dụng các đơn vị vận chuyển thuê ngoài để đảm nhiệm phần việc này.
Kho hàng, vận chuyển, giao nhận
Tiki.vn đã sớm đầu tƣ vào kho hàng để có thể kiểm soát tốt dịch vụ khách hàng. Tại các kho hàng của mình, Tiki.vn đã tăng thêm giá trị gia tăng cho các đơn hàng bằng cách hoàn chỉnh hàng, bọc gói đặc biệt, tặng kèm phụ kiện và giao hàng nhanh chóng. Vào cuối năm 2014, Tiki.vn đã mở rộng kho hàng lớn gấp 6 lần kho hàng cũ, sau khi kêu gọi thu hút vốn thành công từ các đối tác Nhật Bản. Đầu tƣ vào kho bãi là một chiến lƣợc quan trọng, vì chi phí đầu tƣ rất lớn. Kho hàng mới có diện tích 3.000 m2, đƣợc đặt tại khu công nghiệp Tân BÌnh, đạt chuẩn quốc tế 10 cửa, có công suất xử lý 10.000 đơn hàng mỗi tháng, giúp Tiki.vn có thể đáp ứng đƣợc lƣợng đơn hàng đang tăng lên nhanh chóng của mình.
Kho hàng này cho phép xử lý khoảng 100.000 đơn hàng mỗi tháng. Công ty thực hiện việc tích hợp hệ thống với các đối tác ngay tại kho và xử lý đơn hàng trong vài giờ. Sau đó, hàng hóa sẽ đƣợc đẩy qua cho các đối tác giao hàng ngay tại kho để đi giao trong vòng 24 giờ.
Hiện nay, Tiki đang sử dụng song song các đơn vị vận chuyển 3PL nhƣ giaohangnhanh.vn, Shipchung.vn... Công ty cũng đang ra sức chạy đua về thời gian trong mảng giao nhận. Năm 2015, tiki.vn ra mắt dịch vụ giao hàng trong vòng 24 giờ. Hiện trên trang web này có khoảng 24.000 mặt hàng có thể đƣợc chuyển phát đến khách hàng theo gói dịch vụ này. Hình thức giao hàng nhanh này đƣợc áp dụng cho khách hàng tại TPHCM, ngoại trừ một số nơi nhƣ quận 9, 12, Thủ Đức, Bình Tân, Củ Chi, Cần Giờ, Bình Chánh. Công ty đang lên kế hoạch phát triển đội vận chuyển riêng để kiểm soát đƣợc chất lƣợng giao hàng và chủ động về kế hoạch giao hàng.
Bảng 4.1 : Lịch giao hàng 24h của Tiki.vn (hotro.tiki.vn)
Thời gian đặt hàng Dự kiến nhận hàng
Từ 00:00 → 10:00 14:00 → 20:00 Chiều cùng ngày Từ 10:00 → 20:00 09:00 → 12:00 Sáng ngày kế tiếp Từ 20:00 → 24:00 14:00 → 20:00 Chiều ngày kế tiếp
*Thứ 7, Chủ nhật Trƣớc 20:00 Thứ 2 kế tiếp
Đánh giá về Tiki.vn
Tiki.vn là một Startup rất thành công trong lĩnh vực TMĐT, sự phát triển nhanh chóng của công ty đã thu hút đƣợc sự quan tâm chú ý của giới hoạt động trong ngành cũng nhƣ các khách hàng trực tuyến. Hiện nay, Tiki.vn đang có đà phát triển rất mạnh sau khi nhận đƣợc sự đầu tƣ từ tập đoàn Sumitomo và quỹ CyberAgent Ventures. Khởi điểm từ việc bán sách trực tuyến, Tiki.vn đã rất chú trọng đến Logistics, công ty đã đầu tƣ nhà kho chuyên dụng để thực hiện các hoạt động xử lý đơn hàng trực tuyến, bao gồm các hoạt động lấy hàng, đóng gói, bọc hàng và giao hàng để tăng thêm giá trị và sự hài lòng cho khách hàng. Trung tâm xử lý đơn hàng hoàn toàn mới của mình tại KCN Tân Bình với diện tích 3000m2, sức chứa lên tới 100.000 sản phẩm và có công suất xử lý 100.000 đơn hàng mỗi tháng. Chất lƣợng dịch vụ và chính sách giao nhận hiệu quả đã gây dựng đƣợc lòng tin về một công ty TMĐT làm ăn uy tín, chuyên nghiệp.
Tuy nhiên, sự phát triển quá nóng đang đặt ra những thách thức không nhỏ cho hệ thống Logistics của Tiki.vn. Website Tiki.vn có hơn 60.000 sản phẩm thuộc 9 ngành hàng khác nhau. Lƣợng đơn hàng trung bình của Tiki.vn hiện nay khoảng 15.000 đơn hàng/ tháng, tháng đỉnh điểm có thể lên tới 70.000 đơn hàng. Tốc độ phát triển hàng hóa kinh doanh quá nhanh, khiến hệ thống kho hàng cũ của Tiki.vn đang quá tải so với nhu cầu kinh doanh.
Việc mở rộng quy mô TMĐT cũng nảy sinh những vấn đề mới, càng phát triển thì độ phổ rộng của ngƣời mua, độ phân tán hàng hoá càng cao và nhỏ lẻ, trong khi mô hình đó, yêu cầu về giao nhận của ngƣời dùng đòi hỏi việc giao hàng nhanh chóng, miễn phí và thu tiền tận nơi. Hiện tại, Tiki.vn không có đội ngũ giao hàng riêng mà sử dụng các đơn vị vận chuyển 3PL, tuy nhiên, với lƣợng đơn hàng ngày càng lớn, việc sử dụng 3PLs sẽ dẫn đến sự phụ thuộc, nhất là vào những thời điểm thị trƣờng nóng, hơn nữa sử dụng 3PLs sẽ dẫn tới chi phí giao hàng lớn. Việc xây dựng mạng lƣới bán hàng mở rộng khắp cả nƣớc đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng ở hệ thống giao hàng đang là một bài toán khó đối với Tiki.vn.