Việc tổ chức Logistics phụ thuộc rất lớn vào số lƣợng đơn hàng trực tuyến cần xử lý và yêu cầu về dịch vụ khách hàng đối với Logistics. Số lƣợng đơn hàng đòi hỏi hệ thống Logistics cần đạt đƣợc công suất tƣơng ứng để đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh trong khi đó, dịch vụ khách hàng quy định các tiêu chuẩn Logistics cần đạt đƣợc. Sự kết hợp của hai tiêu chí này phân chia các công ty TMĐT thành 4 nhóm, với những năng lực, mục tiêu khác nhau nhƣ Biểu đồ 4.6 và tạo cơ sở để xây dựng các
chiến lƣợc tổ chức Logistics cho phù hợp. Các nhóm bao gồm :
Biểu đồ 4.6 : Ma trận phân loại các công ty TMĐT B2C
Nhóm I : Các công ty có số lƣợng đơn hàng trực tuyến lớn và không yêu cầu
cao về dịch vụ khách hàng. Các công ty này thƣờng có giá trị trung bình/ đơn hàng tƣơng đối thấp, phục vụ khách hàng đại trà, có lƣợng khách hàng và đơn hàng lớn nhƣng chƣa đủ để đạt tới quy mô kinh tế do đó không thể đầu tƣ sâu vào Logistics và chỉ đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ở mức độ trung bình. Cucre.vn là một Website điển hình thuộc nhóm này.
Nhóm II. Các công ty có số lƣợng đơn hàng lớn và yêu cầu cao về dịch vụ
khách hàng. Các công ty thuộc nhóm này đang có lƣợng đơn hàng trực tuyến tăng trƣởng đạt tới quy mô kinh tế (trên 10.000 đơn hàng/ngày) và có tham vọng dẫn đầu
Dịch vụ khách hàng Số lƣợng đơn hàng I II III IV Tiki.vn Lazada.vn ... Cucre.vn … Bán hàng nhỏ lẻ. Bán hàng chuyên môn, ổn định.
thị trƣờng, có vốn đầu tƣ lớn, do đó có yêu cầu cao về dịch vụ khách hàng và có năng lực để đầu tƣ về Logistics. Vd : Tiki.vn ; Lazada.vn.
Nhóm III. Các đơn vị có số lƣợng đơn hàng nhỏ và yêu cầu thấp về dịch vụ
khách hàng. Chủ yếu là những cửa hàng bán hàng nhỏ lẻ hoặc các cá nhân tự bán hàng trực tuyến thông qua mạng xã hội hay các diễn đàn, có lƣợng đơn hàng/ ngày thấp, khoảng vài chục đơn hàng chủ yếu đƣợc thực hiện thủ công, tƣơng ứng với đó là yêu cầu thấp về dịch vụ khách hàng do không có khả năng để đầu tƣ cho Logistics.
Nhóm IV. Các công ty có số lƣợng đơn hàng trung bình và có yêu cầu tƣơng
đối về dịch vụ khách hàng. Các đơn vị thuộc nhóm này có mặt hàng thƣờng tập trung vào một vài nhóm hàng nhất định ít hơn nhóm I, số lƣợng đơn hàng lớn và ổn định hơn Nhóm III, đồng thời với mục tiêu kinh doanh lâu dài, nên cũng chú ý tới dịch vụ khách hàng, tuy nhiên chƣa đủ quy mô để tự đầu tƣ cho Logistics. VD các Website bán lẻ trung bình : limeorange.vn, remoingay.com…
Xác định các bên liên quan chính đến Logistics
Các đối tƣợng chính có liên quan đến Logistics bao gồm :
Nhà cung cấp : Là những đơn vị cung cấp nguồn hàng cho các Website
TMĐT. Có thể là nhà sản xuất, nhà phân phối…
Ngƣời bán : Là các Website TMĐT đƣợc phân thành 4 nhóm nhƣ trên. Ngƣời
bán là ngƣời trực tiếp tạo ra các đơn hàng và chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện đơn hàng.
3PL : Là các đơn vị cung cấp các dịch vụ Logistics độc lập cho các công ty
bán lẻ trực tuyến nhƣ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu kho…
Phân loại các hoạt động Logistics
Dù ở quy mô đơn giản hay phức tạp, cả bốn nhóm TMĐT đều phải giải quyết những hoạt động chính trong Logistics, bao gồm :
Lƣu kho : Chủ yếu liên quan đến việc dự trữ hàng hóa để đảm bảo luôn sẵn
sàng cho các đơn hàng, bao gồm các nghiệp vụ về nhập xuất kho (sắp xếp vị trí, dán mã vạch, tìm kiếm, nhập hàng…) và quản lý tồn kho (xác định lƣợng hàng còn đối với từng mã sản phẩm, thống kê, dự báo nhu cầu…).
Xử lý đơn hàng : Bao gồm xử lý đơn hàng trực tuyến (tiếp nhận, xác minh,
tạo vận đơn) và hoàn thiện đơn hàng (lấy hàng, đóng gói). Công việc của xử lý đơn hàng đảm bảo cho hàng hóa sẵn sẵn sàng đƣợc chuyển đi.
Giao nhận : Bao gồm các hoạt động để đƣa hàng đến tay ngƣời mua. Các
nghiệp vụ bao gồm điều phối đơn hàng, xếp lịch trình vận chuyển hoặc giao bên chuyển phát, cập nhật thông tin tới khách hàng.
Chiến lược tổ chức Logistics
Các hoạt động Logistics có thể đƣợc đảm nhiệm ở những đối tƣợng khác nhau khi các bên liên quan tham gia phối hợp trong chuỗi cung ứng. Việc phân bổ các hoạt động Logistics chính với các bên liên quan tạo ra các chiến lƣợc về tổ chức Logistics cho từng nhóm đƣợc đề xuất theo ma trận nhƣ Bảng 4.3 :
Bảng 4.1 : Ma trận lựa chọn chiến lƣợc tổ chức Logistics
I II NCC NB 3PL NCC NB 3PL Lƣu kho X X X Xử lý đơn hàng X X X Giao nhận X X X III IV NCC NB 3PL NCC NB 3PL Lƣu kho X X Xử lý đơn hàng X X Giao nhận X X X
Nhóm I : Trong chiến lƣợc này, ngƣời bán cố gắng tận dụng hệ thống của nhà
cung cấp trong hoạt động về lƣu kho và xử lý đơn hàng để gia tăng năng lực phục vụ của Logistics, đồng thời thuê ngoài hoạt động giao nhận nhằm giảm chi phí và sự phức tạp trong khâu vận hành Logistics.
Các Website TMĐT thuộc nhóm I thƣờng bán đa dạng rất nhiều các mặt hàng, do hàng hóa không đồng nhất nên không thể nhập hàng chung với số lƣợng lớn để giảm chi phí. Hơn nữa, việc tự lƣu trữ có nhiều rủi ro vì đặc thù hàng hóa của nhóm này thƣờng có nhu cầu phụ thuộc vào thị hiếu, thiếu ổn định, vòng đời sản phẩm rất
ngắn. Để an toàn, ngƣời bán tập trung lƣu trữ các sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao, những sản phẩm có nhu cầu thấp, số lƣợng tiêu thụ ít thì Drop-ship cho nhà cung cấp để giảm sức nặng về tồn kho.
Hoạt động hoàn thiện đơn hàng có thể đƣợc thực hiện ở kho của ngƣời bán đối với những sản phẩm có trong kho và kho của nhà cung cấp đối với những sản phẩm Drop-ship, tuy nhiên, cần đƣợc hợp nhất tại kho của ngƣời bán trƣớc khi giao cho khách hàng để đảm bảo đồng nhất về dịch vụ và giảm chi phí vận chuyển cho ngƣời mua vì giải quyết đƣợc vấn đề đơn hàng bị xé lẻ ra thành nhiều gói và vận chuyển nhiều lần.
Hoạt động giao nhận nên chuyển cho các đối tác 3PL vì với quy mô chƣa đủ lớn, 3PL sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí vận chuyển hơn và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tiêu chuẩn. Để hạn chế rủi ro khi về chất lƣợng vận chuyển bằng cách sử dụng song song nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau.
Nhóm II : Trong chiến lƣợc này, các công ty TMĐT tập trung đầu tƣ vào toàn
bộ các hoạt động chính trong Logistics nhằm chủ động đƣợc việc vận hành, tăng công suất phục vụ và kiểm soát đƣợc dịch vụ khách hàng.
Các nhà kho thiết kế chuyên dụng cho việc xử lý khối lƣợng lớn các đơn hàng trực tuyến trong thời gian ngắn. Nhà kho vừa thực hiện việc lƣu trữ hàng nhập từ các nhà cung cấp, vừa thực hiện việc xử lý đơn hàng. Việc đầu tƣ nhà kho chuyên dụng cho TMĐT rất tốn kém, vì đòi hỏi diện tích đất rộng và lƣợng máy móc thiết bị tự động hóa cao, phần mềm tích hợp đồng bộ dữ liệu, tuy nhiên khi kho hàng đi vào hoạt động làm tăng tốc độ và công suất xử lý đơn hàng lên rất lớn, bắt buộc phải đầu tƣ nếu muốn mở rộng và bao thị trƣờng. Hà Nội và Tp. Hồ Minh Chinh là các khu vực trọng điểm cần có kho hàng ở gần để phục vụ. Kho hàng nên đặt tại khu vực rìa thành phố, gần các hãng chuyển phát để giảm chi phí vận tải và dễ mở rộng.
Hoạt động giao nhận nên kết hợp tự tổ chức và thuê ngoài 3PL. Trong khu vực nội thành, đội vận chuyển riêng sẽ giúp rút ngắn đƣợc thời gian giao hàng và chủ động trong những dịp khuyến mãi. Đội vận chuyển riêng sẽ đảm bảo đƣợc chất lƣợng
dịch vụ tốt hơn, công ty có thể chủ động hơn trong các chính sách vận chuyển, đồng thời giảm áp lực về tài chính vì 3PL thƣờng mất rất nhiều thời gian để đối soát và hoàn tiền thu hàng.
Nhóm III : Trong chiến lƣợc này, ngƣời bán cắt giảm tối đa chi phí vận hành
và các rủi ro bán hàng bằng cách Drop-ship phần lớn các sản phẩm cho nhà cung cấp. Khi có đơn hàng, ngƣời bán có thể chuyển tiếp cho các đơn vị vận chuyển đối với những mặt hàng tƣơng đối ổn định và thƣờng xuyên hoặc tự đến lấy từ nhà cung cấp để giao cho khách hàng. Để khắc phục đƣợc việc vấn đề hết hàng hoặc hàng không đáp ứng đƣợc từ nhà cung cấp, cần sử dụng song song nhiều nhà cung cấp cho mỗi mặt hàng và ƣu tiên những nhà cung cấp có khả năng tích hợp đồng bộ dữ liệu về tồn kho lên Website của ngƣời bán.
Nhóm IV : Trong chiến lƣợc này, ngƣời bán gần nhƣ thuê ngoài toàn bộ các
hoạt động Logistics nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn và tập trung vào các hoạt động bán hàng. Do hàng hóa có tính đồng nhất cao, việc quản lý Logistics có xu hƣớng đơn giản, ổn định, ít phát sinh các tình huống xử lý linh động nên công ty sử dụng các dịch vụ Logistics thuê ngoài hiệu quả hơn.
Để chủ động hàng hóa, công ty nhập hàng dự trữ thay vì việc khi có đơn hàng mới báo sang nhà cung cấp. Hàng nhập về đƣợc chuyển tới các vị trí kho thuê từ các 3PL chuyên dụng về TMĐT, sau đó đƣợc xử lý luôn tại các kho này. Hình thức này tiết kiệm và đạt hiệu suất cao hơn nếu nhƣ công ty tự thuê một kho riêng để trữ hàng và tự thực hiện các công việc quản lý kho, xử lý đơn hàng một cách thủ công. Sau khi hàng hóa đƣợc đóng gói xong, sẽ tiếp tục đƣợc chuyển tiếp tới một đơn vị vận chuyển để giao hàng, khép kín quy trình xử lý đơn hàng. Các dữ liệu của 3PL và hãng vận chuyển cần đƣợc đồng bộ với dữ liệu bán hàng của ngƣời bán.