1.2.2.1. Mô hình Thương mại điện tử
Phƣơng pháp phổ thông nhất để phân loại các mô hình TMĐT là căn cứ vào các giao dịch TMĐT đƣợc tạo bởi các bên tham gia chính. Việc kết hợp các chủ thể này tạo ra những mô hình TMĐT khác nhau. Các mô hình TMĐT phổ biến nhất là B2B, B2C và C2C :
B2B (Business-to-Business) : Liên quan đến việc áp dụng TMĐT trong giao
dịch kinh doanh giữa các tổ chức với nhau, có thể bao gồm mua sắm nguyên liệu, sản xuất, phân phối, tồn kho và thanh toán. Mô hình B2B ít đƣợc biết đến vì thƣờng nằm
sâu trong chuỗi cung ứng, tuy nhiên giá trị giao dịch lớn hơn B2C rất nhiều, chiếm trên 85% giá trị giao dịch TMĐT hiện nay.
B2C (Business-to-Customer) : Trong mô hình B2C, các công ty bán sản
phẩm và dịch vụ trực tiếp tới ngƣời tiêu dùng. Amazon.com là một trang web rất đặc trƣng cho mô hình này. Đối với cộng đồng nói chung, mô hình B2C tƣơng đối gần gũi và đƣợc biết đến nhiều hơn. Mô hình TMĐT B2C còn đƣợc gọi dƣới cái tên khác đó là bán lẻ trực tuyến (e-tailing). Logistics trong TMĐT B2C có sự thay đổi rất lớn so với Logistics truyền thống để đáp ứng phù hợp với các yêu cầu mới, đồng thời cũng là yếu tố có vai trò xƣơng sống trong mô hình này.
C2C (Customer-to-Customer) : Trong mô hình C2C, ngƣời dùng đồng thời
cũng đóng vai trò là ngƣời mua hoặc ngƣời bán và các giao dịch đƣợc thực hiện trực tiếp giữa những ngƣời tiêu dùng với nhau thông qua trang web trung gian vd rao vặt, sàn đấu giá… Ebay.com là một trang website TMĐT C2C điển hình.
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào mô hình TMĐT bán lẻ B2C, đƣợc mô tả nhƣ là « Việc bán trực tiếp các hàng hóa hữu hình từ công ty hoặc tổ chức tới ngƣời tiêu dùng thông qua Website đƣợc thực hiện trên môi trƣờng Internet ». Phạm vi này bao gồm cả những gian hàng bán hàng qua website riêng của mình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and medium sized enterprises - SMEs) bán hàng qua các sàn giao dịch. Các phạm vi loại trừ bao gồm :
- Các sản phẩm vô hình nhƣ sách điện tử, nhạc, phim, dịch vụ… bởi những hoạt động thƣơng mại này không phát sinh dòng vật chất và các hoạt động vận chuyển, nằm ngoài phạm vi của Logistics.
- Các mô hình thuần B2B, bởi gần nhƣ Logistics trong TMĐT B2B gần nhƣ tƣơng đồng với Logistics truyền thống, với tính ổn định, sự chính xác và khả năng tự động cao. Phạm vi Logistics B2B rất rộng vì trải dài cả chuỗi cung ứng. Hơn nữa, những thách thức về Logistics trong B2C gần nhƣ không gặp phải ở B2B, ví dụ việc đơn hàng bị phân tán, vị trí vận chuyển không cố định…
- Các mô hình thuần C2C, bởi gần nhƣ các hoạt động liên quan đến Logistics trong C2C hoặc là tự thực hiện hoặc tƣơng đồng với các trƣờng hợp SMEs. Các mô hình kinh doanh TMĐT B2C trong phạm vi nghiên cứu đƣợc phân chia thành hai loại dựa trên đặc điểm của kênh phân phối nhƣ sau :
TMĐT bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers): Là những công ty bán hàng
trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng trên Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Họ không có các cửa hàng thực mà chỉ giao tiếp với khách hàng qua hệ thống bán hàng online. Ví dụ: Amazon.com, Tiki.vn. Mô hình này đặc biệt phụ thuộc vào hiệu quả của hệ thống Logistics để lấp đầy các khoảng trống mà việc ảo hóa tạo ra.
TMĐT bán lẻ hỗn hợp (Click-and-mortar retailers) : Là mô hình kết hợp
giữa các hoạt động kinh doanh trực tuyến và hoạt động kinh doanh truyền thống của doanh nghiệp, các công ty tham giao vào TMĐT nhƣng các hoạt động chủ yếu vẫn đƣợc thực hiện qua các kênh vật lý nhƣ hệ thống các cửa hàng hữu hình… Ví dụ Walmart.com, Cucre.vn.
1.2.2.2. Thương mại điện tử và những thách thức cho Logistics Sự bùng nổ của TMĐT B2C
Trong vài năm trở lại đây, TMĐT B2C toàn cầu có sự tăng trƣởng đáng kể do sự tăng lên nhanh chóng của lƣợng ngƣời dùng online và sự thay đổi trong hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng. Theo số liệu ƣớc lƣợng của eMarketer, năm 2012, lần đầu tiên doanh thu B2C đã đạt mốc 1 nghìn tỷ USD. Năm 2013, doanh thu từ B2C đã đạt trên 1200 tỷ với 2,7 tỷ ngƣời dùng online, chiếm 39% dân số thế giới. Con số này vƣợt xa mức tăng trƣởng trung bình ở những năm trƣớc và mức tăng trƣởng chung của toàn bộ hoạt động bán lẻ. Tại Mỹ, vào năm 2010, trong khi bán lẻ chỉ tăng trƣờng 5,6% thì bản lẻ online tăng tới 15,3% và tiếp tục tăng ở mức 15,1%, 16,3% trong các năm tiếp theo. (Biểu đồ 1.1)
Trong khi sự phục hồi của nền kinh tế là một phần của xu hƣớng này thì động lực thực sự dẫn tới sự phát triển tăng vọt của TMĐT B2C nằm ở việc đổi mới công nghệ, mà đỉnh điểm là sự phổ cập các thiết bị thông minh nhƣ Smartphone, Tablet…
Biểu đồ 1.1 : Doanh thu bán lẻ online và bán lẻ truyền thống tại Mỹ 2009 – 2018
(Cassidy Turley, 2013)
TMĐT B2C đƣợc dự báo sẽ đạt đỉnh điểm ở mức 30% trong toàn bộ doanh thu bán lẻ
(Cassidy Turley, 2013). Tính đến cuối năm 2012, TMĐT B2C chỉ chiếm 4% trong toàn bộ doanh thu bán lẻ toàn cầu, điều đó có nghĩa rằng cuộc cách mạng về TMĐT trong lĩnh vực bán lẻ mới chỉ đang bắt đầu.
TMĐT B2C tại các nước phát triển và các nước đang phát triển
Ở các thị trƣờng TMĐT phát triển, TMĐT B2C chiếm từ 5% đến 15% toàn bộ doanh số bán lẻ với mức chi tiêu bình quân đầu ngƣời cho TMĐT tƣơng đối cao, dẫn đầu là các quốc gia ở các nền kinh tế chính nhƣ Hàn Quốc, Anh, Hoa Kỳ, Đức và Pháp. Ở Hàn Quốc, bán lẻ trực truyến chiếm khoảng 13% tổng doanh số bán lẻ.
Ngƣợc lại, tại các nƣớc đang phát triển, TMĐT B2C chiếm trung bình 3% toàn bộ doanh số bán lẻ. (BCG, 2012) Môi trƣờng online tại các nƣớc này thƣờng đặc trƣng bởi tỷ lệ ngƣời dùng Internet thấp và phân bố không đồng đều giữa các tầng lớp. Chi phí cho băng thông di động tại các nƣớc này mặc dù đang giảm nhƣng vẫn tƣơng đối cao, chiếm từ 11% đến 25% thu nhập tháng. Thêm nữa, hầu hết các nƣớc đang phát triển vẫn còn tụt hậu so với các nền kinh tế phát triển trong việc tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực CNTT và truyền thông.
Chất lƣợng về hệ thống Logistics tại các nƣớc đang phát triển cũng có rất nhiều biến động. Thông thƣờng, các cơ sở hạ tầng phục vụ cho Logistics thƣờng đƣợc bố trí xung quanh các thành phố chính, bên ngoài phạm vi này, các dịch vụ Logistics rất nghèo nàn, tạo ra những thách thức rất lớn cho vấn đề xử lý hoàn thiện đơn hàng TMĐT.
Cuối cùng, thị trƣờng bán lẻ tại các nƣớc này cũng tƣơng đối kém phát triển, đặc biệt là ngoài các các thành phố lớn. Đặc biệt nhƣ trƣờng hợp của Ấn Độ, các tổ chức trong lĩnh vực bán lẻ chỉ chiếm dƣới 10%. Việc mở rộng không gian cho thị trƣờng bán lẻ truyền thống đã thúc đẩy đáng kể sự phát triển của bán lẻ trực tuyến nhƣ trong trƣờng hợp của Thổ Nhĩ Kỳ. (JLL, 2013)
Những thách thức cho ngành Logistics
TMĐT đang là một trong những nhân tố lớn nhất tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực lẻ và phân phối hàng hóa. Tuy nhiên, tốc độ tăng trƣởng của ngƣời dùng trực truyến và hành vi mua hàng tăng lên nhanh chóng trong một vài năm gần đây khiến Logistics phải đối mặt với những vấn đề chính sau :
Thách thức về đầu tƣ
Mặc dù TMĐT làm giảm các chi phí cửa hàng bởi việc ảo hóa gian hàng, tuy nhiên lại yêu cầu đầu tƣ nhiều hơn về diện tích kho bãi và các tài sản Logistics, lý do bởi rất nhiều các hoạt động hoàn thiện đơn hàng thay vì đƣợc thực hiện tại các cửa hàng bán lẻ thì đƣợc hợp nhất trong các cơ sở Logistics, ví dụ các Trung tâm phân phối (Distribution Center – DC) phục vụ trong TMĐT thƣờng có diện tích lớn hơn rất nhiều các nhà kho trong bán lẻ truyền thống. Yêu cầu về mặt bằng còn đến từ danh mục và khối lƣợng sản phẩm da đạng ; nhu cầu lƣu trữ và tồn kho lớn; yêu cầu về việc đóng gói và bảo quản theo từng đơn hàng cá nhân và tỷ lệ nhận hàng trả lại cao.
(Prologis, 2014)
TMĐT cũng đòi hỏi đầu tƣ đặc biệt cho hệ thống cơ sở vật chất cho Logistics nhằm đảm bảo đƣợc dịch vụ khách hàng. Số lƣợng các nhà kho, trung tâm hoàn thiện
đơn hàng ảnh hƣởng lớn tới thời gian đáp ứng đơn hàng, là biến số quan trọng trong việc đáp ứng dịch vụ khách hàng và duy trì các lƣợt mua tiếp theo.
Biểu đồ 1.2 : Mối quan hệ giữa số lƣợng kho hàng và thời gian đáp ứng đơn hàng (Chopra and meindl, 2007)
Thách thức về giao nhận
TMĐT bán lẻ phải đối mặt với một thực tế là lƣợng ngƣời mua hàng, mặc dù có thể rất đông nhƣng các đơn hàng trong mỗi giao dịch thì lại rất nhỏ, và bởi ngƣời dùng có thể đến ở bất cứ đâu nên dẫn tới các đơn hàng bị phân tán về địa lý. Điều này khiến cho chi phí về giao nhận cho TMĐT thƣờng rất lớn, chiếm tới hơn 50% trong tổng chi phí cho khâu hoàn thiện đơn hàng (A.T. Kearney, 2011). Các yêu cầu về giao hàng trong TMĐT cũng không thể dự đoán chính xác đƣợc, các rủi ro về giao nhận có thể kể đến nhƣ : vị trí giao nhận, thời điểm giao nhận không rõ ràng, khó khăn trong việc thanh toán… Mặt khác, giao hàng TMĐT cũng phát sinh một số đòi hỏi mới nhƣ theo dõi đơn hàng, dịch vụ hoàn trả hàng…
Thách thức về nhu cầu
Một đặc trƣng trong TMĐT tạo nên gánh nặng rất lớn trong Logistics là tính thời điểm. Ngƣời dùng không giới hạn về địa lý đều có thể tham gia mua hàng dẫn tới
lƣợng đơn hàng có thể quá tải vào những dịp khuyến mại hoặc những sự kiện đặc biệt. Mặt khác, việc ảo hóa các giao tiếp và các giao dịch khiến khách hàng có kỳ vọng cao hơn về yêu cầu hoàn thành đơn hàng, điều này dẫn tới khâu hoàn thiện đơn hàng ảnh hƣởng rất lớn tới dịch vụ khách hàng. Thƣờng thì khách hàng khắt khe hơn về dịch vụ, chất lƣợng và thời gian so với việc mua hàng truyền thống, và đặc biệt, khách hàng thƣờng cảm thấy rất vô lý khi bị tính riêng về chi phí vận chuyển. Khách hàng cũng phát sinh những yêu cầu mới nhƣ việc theo dõi đơn hàng, tách đơn hàng, thay đổi vị trí nhận hàng…
Thách thức trong trả hàng, các vấn đề về Logistics ngƣợc
Sự cách biệt về không gian giữa ngƣời mua và ngƣời bán trong TMĐT khiến cho khách hàng gặp khó khăn hơn trong việc lựa chọn một sản phẩm phù hợp. Hơn nữa, các công ty TMĐT cũng khuyến khích khách hàng đổi trả hàng để gia tăng trải nghiệm, điều này dẫn tới việc tỷ lệ trả lại đơn hàng trong TMĐT thƣờng rất cao và vấn đề về Logistics ngƣợc trở nên quan trọng hơn. Tùy quy mô, các công ty có thể có bộ phân riêng để chuyên xử lý các vấn đề hoàn trả hàng hóa, và chiếm một diện tích tƣơng đối trong các DC.
1.2.2.3. Vai trò của Logistics trong TMĐT
Mặc dù các hoạt động về nội dung, Marketing và bán hàng (front-end) dễ đƣợc quan sát hơn trong TMĐT, tuy nhiên những hoạt động đằng sau nút mua hàng trên Website (back-end) thực sự có vai trò quan trọng hơn rất nhiều trong việc mang lại sự thành công của TMĐT. Các hoạt động này phần lớn liên quan tới chuỗi cung ứng và các hoạt động Logistics của công ty. (Efraim. Turban, 2009) Các chi phí liên quan đến các hoạt động back-end Logistics và hoàn thiện đơn hàng trong TMĐT thƣờng chiếm tới 40% trong tổng chi phí bán hàng nhƣng hầu hết các doanh nghiệp lại không ý thức đƣợc điều này, đây là một trong những nguyên nhân gây ra sự thất bại nặng nề của TMĐT trong thảm họa « Bong bóng dot-com » những năm 2000. (Bayles, 2002)
Cuộc cách mạng của TMĐT không chỉ làm thay đổi cách thức bán hàng mà còn tạo ra một hình thức phân phối hàng mới, hàng hóa đƣợc đƣa trực tiếp tới ngƣời
tiêu dùng theo từng yêu cầu cá nhân mà không cần phải thông qua các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, chính điều này lại nảy sinh một vấn đề rất cơ bản. Các công ty TMĐT có thể ảo hóa các cửa hàng, cách thức giao tiếp và các giao dịch của mình trên môi trƣờng Internet, nhƣng không thể ảo hóa đƣợc các sản phẩm hữu hình, và dòng sản phẩm vẫn phải chảy qua các kênh vật lý. TMĐT cần đến Logistics để đảm nhiệm vai trò hiện thực hóa các đơn hàng.
Mặt khác, Logistics trong TMĐT có ảnh hƣởng rất lớn tới dịch vụ khách hàng bởi lẽ, Logistics là kênh giao tiếp thực duy nhất giữa các công ty trực truyến với ngƣời tiêu dùng. Trong TMĐT, ngƣời mua có nhiều quyền lực hơn ngƣời bán vì họ có nhiều quyền lựa chọn hơn. Vai trò của khách hàng cá nhân trở nên quan trọng và họ thƣờng đòi hỏi khắt khe hơn về dịch vụ khách hàng để bù đắp lại những rủi ro và sự thiếu hụt về niềm tin khi mua hàng trực tuyến. Về phần mình, dịch vụ khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng, và quyết định việc quay trở lại mua hàng tại các lần tiếp theo. Chính vì điều này, chỉ có những công ty cung cấp đƣợc dịch vụ khách hàng tốt mới có thể tồn tại và chiến thắng trong môi trƣờng TMĐT.