4.2.1. Logistics tại Cucre.vn
Cucre.vn là một dự án bán lẻ trực tuyến khá thành công của Công ty cổ phần Vật Giá Việt Nam (VNP). Cucre.vn đi vào hoạt động từ thàng 9 năm 2010, thời điểm mà hình thức mua hàng theo nhóm đang tạo nên cơn sốt ở Việt Nam. Cucre.vn hoạt
động theo mô hình Groupon kết hợp giữa quảng cáo và thƣơng mại điện tử. Đến cuối năm 2011, Cucre.vn xếp thứ 8 về số lƣợng vouchers (phiếu giảm giá) bán ra và đứng thứ 6 về doanh số trên tổng số 97 website trong bảng xếp hạng các website mua theo nhóm tại Việt Nam. (dealcuatui.com, 2011). Danh mục các sản phẩm Cucre.vn cung cấp bao gồm sản phẩm công nghệ, ẩm thực, thời trang, khóa học đào tạo, dịch vụ sức khỏe làm đẹp và du lịch.
Biểu đồ 4.4 : Thống kê theo doanh thu các Website mua hàng theo nhóm
(dealcuatui.com, 2011)
Từ giữa năm 2012, thị trƣờng mua hàng theo nhóm bắt đầu giảm nhiệt và có dấu hiệu đi xuống. Cucre.vn đã chuyển đổi sang mô hình bán lẻ, kết hợp giữa bán hàng trực tuyến và mở các cửa hàng vật lý. Chính sách giá rẻ, cùng sự thuận tiện mua hàng có đƣợc từ việc kết hợp bán hàng đa kênh đã giúp Cucre.vn nhanh chóng thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng quan tâm. Vào thời điểm mạnh nhất, chuỗi cửa hàng bán lẻ của Cucre.vn lên tới 20 cửa hàng, và trở thành địa điểm bán hàng giá rẻ đƣợc rất nhiều ngƣời biết đến. Tuy nhiên, mô hình mới cũng bộc lộ rất nhiều thách thức về Logistics cho công ty. Hiện nay, Cucre.vn phải đối mặt với các vấn đề về đồng bộ dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến, quản lý kho hàng, xử lý hoàn trả hàng và sự cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành bán lẻ truyền thống.
Quy trình kinh doanh
Các công việc chính tại Cucre.vn đƣợc thực hiện theo chuỗi các hoạt động nhƣ sau :
Thu mua: Có nhiệm vụ tìm kiếm các đối tác cung cấp hàng hóa lĩnh vực ẩm
thực, thời trang, làm đẹp, giải trí, đào tạo… · Đàm phán, thuyết phục các đối tác chạy deal (khuyến mãi giảm giá). Chỉ tiêu của đội thu mua đƣợc đánh giá bằng lợi nhuận và lƣợng deal mang về.
Duyệt Deal: Kiểm tra và xác minh lƣợng Deal mà đội thu mua mang về. Chịu
trách nhiệm về khả năng chạy Deal, giá cả và chất lƣợng Deal.
Chụp ảnh, thiết kế: Chụp ảnh sản phầm và quy chuẩn ảnh để đƣa lên
Webiste. Chỉ tiêu đƣợc tính bằng số lƣợng ảnh chụp/ ngày và đánh giá của đội nội dung.
Viết bài: Viết bài PR cho sản phẩm, chịu trách nhiệm nội dung trình bày thẩm
mỹ và đáp ứng các quy chuẩn phù hợp với công cụ tìm kiếm.
Marketing: Làm nhiệm vụ đƣa traffic và website. Traffic đƣợc dẫn từ hệ
thống site nội bộ của công ty và mua thêm từ các đại lý quảng cáo. Các chỉ tiêu cho đội này bao gồm chi phí, lƣợng traffic, tỷ lệ chuyển đổi…
Chăm sóc khách hàng: Nghe điện thoại và giao tiếp với khách hàng, hỗ trợ
khách hàng mua hàng và giải quyết khiếu nại. Đội chăm sóc khách hàng cũng có nhiệm vụ phân loại khách hàng và thống kê các khiếu nại.
Bán hàng tại quầy: Bao gồm nhân viên bán hàng chính thức và nhân viên thời vụ, biến động tùy theo lƣu lƣợng khách vào cửa hàng. Thực hiện các nhiệm vụ bán hàng tại quầy, đảm bảo vệ sinh cửa hàng và chuẩn bị các đơn hàng trực tuyến.
Kho bãi : Kiểm tra, kiểm soát và quản lý hàng hóa trong kho, chịu trách
nhiệm nhập kho hàng hóa và xuất kho hàng hóa cho bộ phận bán hàng và bộ phận giao nhận.
Giao nhận: Giao hàng trong phạm vi gần. Các đơn hàng xa đƣợc chuyển cho
các đơn vị vận chuyển thuê ngoài.
Thanh toán: Kiểm tra, xác minh trạng thái thanh toán của đơn hàng. Xử lý các hình thức thanh toán theo lựa chọn của khách hàng.
Kế toán: Kiểm soát số lƣợng hàng hóa nhập - xuất – tồn kho , thanh toán công
nợ cho nhà cung cấp, thanh toán tiền lƣơng cho nhân viên và một số công việc khác
IT : Phát triển sản phẩm, hỗ trợ công nghệ.
R&D : Đƣa bảng KPI, yêu cầu đƣa ra deadline, cho từng tính năng.
Xử lý đơn hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Website Cucre.vn hỗ trợ rất tốt cho khách hàng việc đặt hàng trực tuyến, tuy nhiên phần lớn khách hàng vẫn chỉ sử dụng website nhƣ là một công cụ để tìm kiếm, tham khảo sản phẩm, so sánh giá cả. Phƣơng thức gọi điện trực tiếp thƣờng đƣợc sử dụng hơn và có tỷ lệ đặt hàng thành công cao hơn. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể mua hàng trực tiếp qua các cửa hàng của Cucre.vn. Quá trình xử lý đơn hàng trực tuyến tại Cucre.vn đƣợc tiến hành theo các bƣớc:
B1. Đặt hàng: Khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm trên Website, lựa
chọn hàng cần mua, khai báo các thông tin đơn hàng nhƣ thông tin cá nhân, phƣơng phức thành toán, địa chỉ thanh toán và tiến hành xác nhận đơn hàng. Các khách hàng có tài khoản và đã từng khai báo thông tin cá nhân sẽ đƣợc lƣu lại thông tin để sử dụng cho các lần mua tiếp theo.
B2. Xác nhận đơn hàng: Sau khi khách hàng đặt hàng, đơn hàng đƣợc tiếp
nhận và gửi cho bộ phận xử lý đơn hàng để tạo đơn hàng trong CRM, cập nhật hồ sơ khách hàng, làm đề nghị xuất, xuất ra đơn hàng và gửi mail cho bộ phân kỹ thuật, kế toán, ban giám đốc, bộ phận kho, sau đó hệ thống sẽ gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gọi lại cho khách hàng để xác nhận một số thông tin quan trọng nhƣ địa chỉ giao hàng, số lƣợng, hình thức
thanh toán và thông báo các vấn đề liên quan về đơn hàng nhƣ lƣợng tồn kho, giá cả…
B3. Kiểm tra tồn kho: Nhân viên xử lý đơn hàng liên hệ với trƣởng nhóm
kinh doanh hoặc nhà cung ứng để kiểm tra lƣợng hàng trong kho có đủ để đáp ứng với số lƣợng đặt mua không. Kho hàng của Cucre.vn chỉ tập trung dự trữ một số nhóm hàng chính, những nhóm hàng còn lại hầu hết liên lạc với nhà cung cấp để biết tình trạng dự trữ, tồn kho của sản phẩm. Các đơn hàng Online sẽ đƣợc lấy trƣớc đóng gói sẵn tại cửa hàng gần nhất để khách hàng có thể ra cửa hàng lấy hàng.
B4. Giao hàng: Nhân viên kế toán lấy thông tin về đơn hàng đã đƣợc phân
loại theo hình thức thanh toán có trên cơ sở dữ liệu của công ty và xử lý làm hóa đơn với những đơn hàng đủ tiêu chuẩn rồi gửi cho bộ phận giao nhận. Các hình thức thanh toán bao gồm: Chuyển khoản qua ngân hàng , qua bƣu điện, Trả tiền khi nhận hàng. Bộ Phận giao nhận phân loại những đơn hàng ở vị trí gần ( phạm vi giới hạn giao hàng trực tiếp) và những đơn hàng ở xa phải dùng dịnh vụ chuyển phát nhanh. Tiếp đó sẽ bố trí nhân viên giao hàng và thời gian để đi giao hàng đối với đơn hàng ở vị trí gần, còn đối với đơn hàng ở vị trí xa thì sẽ liên hệ với công ty chuyển phát nhanh đến lấy hàng và chuyển đi khi đủ số lƣợng nhất định.
Vận chuyển, giao nhận
Cucre.vn sử dụng hệ thống giao nhận phát triển nội bộ của giaonhan.net, một dự án hỗ trợ Logistics cho các hoạt động bán lẻ của VNP và đạt đƣợc những kết quả khá tốt. Các đơn hàng đã đƣợc xác nhận trên cucre.vn sẽ đƣợc chuyển tiếp qua hệ thống của giaonhan.net để phân loại, xử lý và xếp lịch trình vận chuyển. Các đơn hàng trong nội thành (Hà Nội, HCM) sẽ đƣợc đội giao nhận tự vận chuyển, đơn hàng đặt trƣớc đƣợc ƣu tiên xử lý, xếp lịch trƣớc. Đội vận chuyển nội thành Hà Nội của giao nhận có khoảng 20 ngƣời, đáp ứng đƣợc tối đa 2000 đơn hàng/ ngày. Thời gian vận chuyển hàng một đơn hàng tối đa 3 ngày. Phí vận chuyển đƣợc tính là 15.000 VNĐ với đơn hàng có khoảng cách dƣới 10km và 20.000 VNĐ với đơn hàng có khoảng cách trên10km tính từ bán kính 51 Lê Đại Hành.
Các khách hàng ngoại tỉnh sẽ phải thanh toán trƣớc khi giao hàng, bao gồm cả tiền hàng và tiền vận chuyển. Thời gian vận chuyển cho đơn hàng ngoại tỉnh tối đa 6 ngày. Sau khi xác nhận thanh toán, nhân viên Giao nhận sẽ đóng gói hàng hóa và chuyển phát nhanh tới địa chỉ mà khách hàng chỉ định.
Bảo hành và hoàn trả
Khách hàng có thể bảo hành sản phẩm tại các cửa hàng của Cucre.vn trong vòng 7 ngày. Khách hàng không muốn mua sản phẩm hoặc từ chối nhận sản phẩm với những lỗi vận chuyển có thể đƣợc hoàn trả lại tiền.
Quá trình hoàn lại tiền cũng đƣợc Cucre.vn quy định và thực hiện khá đơn giản và nhanh chóng. Đối với trƣờng hợp, khách hàng ở nội thành Hà Nội, khách hàng mang sản phẩm đến các của hàng của Cucre.vn, nhân viên bán hàng sẽ kiểm tra sản phẩm và làm thủ tục hoàn lại tiện cho khách hàng. Đối với khách hàng ở ngoại tỉnh, khách hàng sẽ chuyển phát nhanh sản phẩm lại cho Cucre.vn và nhân viên nhập lệnh chuyển khoản lại cho khách hàng.
Đánh giá về Cucre.vn
Cucre.vn, đúng nhƣ tên gọi, tự định vị thƣơng hiệu nằm trong phân khúc giá rẻ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng mức giá bán so với các đối thủ TMĐT B2C khác. Các mặt hàng trên cucre.vn có giá trị tƣơng đối nhỏ, từ 60 – 200 nghìn đồng. Với mức giá này khách hàng không phải cân nhắc quá nhiều và phần nào giúp bỏ qua bức tƣờng chắn về tâm lý khi mua hàng trực tuyến. Để thực hiện mô hình này, cucre.vn chủ yếu bán các mặt hàng không có thƣơng hiệu nhƣng lại có những chức năng độc đáo, tập trung vào đối tƣợng sinh viên và ngƣời mới đi làm ít tiền. Khâu nội dung đƣợc đầu tƣ chụp ảnh, viết bài… để nâng giá trị cảm nhận về sản phẩm. Mở cửa hàng, bán kết hợp trực tuyến và bán truyền thống. Khâu giao hàng tự tổ chức, cƣớc phí vận chuyển thấp và thời gian vận chuyển nhanh, tập trung giao trong khu vực nội thành. Thời gian đầu, mô hình này đạt đƣợc thành công đáng kể, Cucre.vn liên tục mở thêm các cửa hàng mới và có thời điểm số lƣợng cửa hàng lên đến 20 cửa hàng, tại Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh, là dự án có lợi nhuận dƣơng hiếm hoi của VNP.
Biểu đồ 4.5 : Định vị các trang Web TMĐT lớn tại Việt Nam (Kích thƣớc vòng tròn đƣợc ƣớc lƣợng theo quy mô về doanh số của Vecita)
Tuy nhiên, việc kết hợp giữa hai mô hình, bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống là điều không dễ dàng. Những bất cập về Logistics ngày càng lớn, phát sinh từ nhƣợc điểm của cả hai loại hình này, gây cho Cucre.vn những khó khăn rất lớn.
Đầu tiên là tỷ lệ lợi nhuận/ mức đầu tƣ, hàng hóa giá rẻ có biên độ lợi nhuận rất thấp và thông thƣờng sẽ phải đạt số lƣợng bán hàng rất lớn để bù đắp chi phí. Doanh thu trung bình của Cucre.vn khoảng 15 tỷ/ tháng với khoảng 1500 đơn hàng trực tuyến/ ngày. Số lƣợng này chỉ vừa đủ để bù đắp chi phí bán hàng và tạo ra một lƣợng nhỏ lợi nhuận. Tuy nhiên, việc mở rộng càng lúc càng khó khăn, mở rộng đòi hỏi mở thêm cửa hàng, tăng chi phí đầu tƣ. Số lƣợng cửa hàng nhiều thu sút sự chú ý và cạnh tranh từ cả phía các cửa hàng truyền thống xung quanh lẫn các đối thủ trực tuyến. Số lƣợng đơn hàng tăng lên, gây áp lực cho hệ thống Logistics, đòi hỏi phải đầu tƣ nâng cấp rất tốn kém, kết quả là Cucre.vn càng mở rộng càng đuối sức.
Hàng hóa giá rẻ cũng khiến Cucre.vn đối mặt với nhiều vấn đề pháp lý, nhƣ xuất xứ của hàng hóa, giấy phép chất lƣợng… Cucre.vn cũng không thể đạt đƣợc lợi thế về quy mô vì các mặt hàng đƣợc nhập rất rời rạc, số lƣợng ít/ mỗi mặt hàng.
Chất lƣợng dịch vụ Giá trị đơn hàng Lazada.vn Tiki.vn Sendo.vn Cucre.vn Ebay.vn
Cucre.vn cũng không thể đàm phán trực tiếp với nhà sản xuất, vì những mặt hàng Cucre.vn bán ra, tại Việt Nam không sản xuất đƣợc mà chỉ làm thƣơng mại. Chiến lƣợc giá rẻ do không đạt đƣợc từ quy mô hay năng lực vận hành nên buộc phải giảm chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm thấp dẫn tới tỷ lệ hoàn trả và các khiếu nại sau bán hàng tăng cao, điều này khiến Cucre.vn thƣờng xuyên bị đánh giá là hàng kém chất lƣợng và dịch vụ khách hàng kém chuyên nghiệp.
Các vấn đề trong Logistics của Cucre.vn không nằm ở khâu giao hàng mà nằm ở khâu quản lý tồn kho. Hàng đƣợc lƣu trữ rải rác ở nhiều cửa hàng khác nhau, không đồng bộ đƣợc dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến, dẫn đến tình trạng không xác định đƣợc hàng đang nằm ở đâu, số lƣợng còn hay hết. Tình trạng báo qua điện thoại còn hàng, nhƣng khi khách hàng đến nơi thì cửa hàng báo hết hàng diễn ra phổ biến và gây bức xúc cho khách hàng. Cucre.vn không có trung tâm xử lý đơn hàng riêng nên chất lƣợng dịch vụ không đồng nhất, tùy thuộc vào từng cửa hàng. Các khó khăn còn đến từ việc dự báo nhu cầu, dẫn tới tình trạng mua thừa, mua thiếu. Đầu năm 2013, cucre.vn đang bị tồn khoảng 4000 áo sơ mi và buộc phải thanh lý.
Lấn sân sang lĩnh vực bán lẻ truyền thống, Cucre.vn còn bị dồn vào thế phải cạnh tranh với 1 loạt các công ty bán lẻ lớn nhƣ BigC, Metro, AEON, Lotte, về cơ bản là không thể cạnh tranh đƣợc do thiếu kinh nghiệm, tài chính và năng lực quản lý. Những khó khăn trên đang khiến Cucre.vn phải đối mặt với việc cơ cấu lại mô hình để có thể tiếp tục tồn tại.
4.2.2. Logistics tại Tiki.vn
Đƣợc thành lập từ tháng 03/2010, Tiki.vn nhanh chóng trở thành website thƣơng mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam với 10 ngành hàng và 60.000 sản phẩm. Tiki.vn đã nhận đƣợc đầu tƣ từ quỹ CyberAgent Ventures và Tập đoàn Sumitomo vào năm 2012 và 2013, đều là các tổ chức đến từ Nhật Bản. Hiện nay Tiki.vn đã có hơn 400.000 khách hàng trên khắp đất nƣớc Việt Nam và liên tục tăng trƣởng với tốc độ tới 300% mỗi năm. Thành công của Tiki.vn có sự đóng góp quan trọng của chất lƣợng dịch vụ khách hàng và sự đầu tƣ vào Logistics. Tiki.vn đã dẫn đầu cuộc bình
chọn website thƣơng mại điện tử đƣợc yêu thích nhất ECAWARD năm 2012 trong cả 3 hạng mục : Chuyên ngành sách, dịch vụ giao hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Quy trình đặt hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là một công ty TMĐT thuần túy và không sở hữu bất kỳ một cửa hàng vật lý nào, việc đặt hàng chủ yếu đƣợc thực hiện qua công cụ đặt hàng trên Website. Tiki.vn có các thông tin hỗ trợ và hƣớng dẫn đặt hàng rất đầy đủ. Việc đặt hàng trực tuyến trên Tiki.vn bao gồm các bƣớc sau :
B1. Tìm kiếm sản phẩm : Website Tiki.vn đƣợc thiết kế rất tốt về giao diện
để phân loại sản phẩm theo các danh mục và mức độ hấp dẫn. Công cụ tìm kiếm có thể gợi ý sản phẩm theo tác giá, danh mục hay thƣơng hiệu.
B2. Đặt hàng : Khách hàng sẽ thêm các sản phẩm mình muốn mua vào giỏ
hàng và tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm khác cho đến khi quyết định thanh toán. Khách hàng cũng có thể lƣu lại sản phẩm vào danh sách yêu thích để mua lại lần sau. Khách hàng có thể nhận biết đƣợc sản phẩm còn hay đã hết hàng ngay tại giao diện chi tiết sản phẩm. Đối với sản phẩm đã hết hàng, khách hàng có thể lựa chọn việc thông báo khi có hàng qua email.
B3. Nhập thông tin đơn hàng : Tại bƣớc này sẽ yêu cầu đăng nhập tài khoản.
Tài khoản đƣợc sử dụng để xác nhận đơn hàng qua email, lƣu trữ các thông tin về lịch sử mua hàng và cập nhật các thông tin mới từ Tiki.vn. Tài khoản mới đƣợc tạo rất nhanh chóng, đơn giản. Sau đó khách hàng lựa chọn phƣơng thức vận chuyển và