Trong một thị trƣờng có quy mô nhỏ nhƣng lại có tốc độ phát triển tƣơng đối nhanh nhƣ ở Việt Nam, môi trƣờng TMĐT khá biến động bởi số lƣợng các công ty trẻ gia nhập ngành và rời bỏ ngành đều tƣơng đối lớn. Bên cạnh những vấn đề cố hữu, vẫn thƣờng đƣợc đƣợc gắn với TMĐT nhƣ thanh toán, tâm lý, an ninh… các vấn đề về Logistics trong thời gian gần đây đang đƣợc nhìn nhận nhƣ một trong những cản trở lớn nhất trong TMĐT Việt Nam. Các hạn chế chính, chủ yếu tập trung ở những vấn đề sau đây :
Chi phí
Chi phí là một trong những vấn đề lớn nhất của TMĐT Việt Nam, bên cạnh các rào cản thƣờng đƣợc nói đến về tâm lý hay phƣơng thức thanh toán. Giá mua hàng qua hình thức trực tuyến thông thƣờng cao hơn giá mua tại các cửa hàng bởi lẽ, với quy mô nhỏ, các Website TMĐT không thể đạt đƣợc lợi thế về quy mô để giảm giá mua đầu vào, đồng thời phải gánh thêm các chi phí Logistics rất nặng ở đầu ra.
Trên thực tế, ngƣời dùng tại Việt Nam thƣờng tìm đến phƣơng án mua hàng Online để tiết kiệm thời gian, và ít ngƣời cho rằng phƣơng án này có thể tiết kiệm đƣợc chi phí (Google, 2014). Hơn 60% các giao dịch TMĐT ở Việt Nam là hàng thời trang nhƣ quần áo, giày dép (Vecita, 2014)… với giá trị đơn hàng trung bình từ 300.000 VNĐ đến 400.000 VNĐ (Thesaigontimes.vn, 2014), trong khi đó, chi phí chuyển phát nhanh cho một đơn hàng nhỏ từ 35.000 VNĐ đến 50.000 VNĐ. Chỉ tính riêng chi phí vận chuyển đã có thể chiếm tới 15% giá trị đơn hàng, chƣa tính các chi phí lƣu kho, đóng gói, xử lý đơn hàng, hoàn trả… Logistics là nguyên nhân gây ra một chi phí đáng kể cho các đơn hàng trực tuyến.
Cũng theo khảo sát của Vecita, 2014, các lý do quan trọng nhất cản trở ngƣời dùng tham gia mua sắm trực tuyến liên quan đến chất lƣợng sản phẩm so với thông tin quảng cáo (81%), và các vấn đề về vận chuyển, giao nhận (51%). Những vấn đề này đều liên quan trực tiếp tới Logistics. Năng lực Logistics kém không đảm bảo đƣợc việc giao đúng hàng tới đúng vị trí vào đúng thời điểm. Sự bấp cập này diễn ra trong toàn bộ các khâu Logistics, từ việc mua hàng, quản lý tồn kho, thông tin bán hàng, xử lý đơn hàng cho đến lấy hàng, đóng gói, vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng. Các nhà bán lẻ thƣờng tìm đến hình thức bán lẻ trực tuyến nhƣ một phƣơng án để cắt giảm chi phí tối đa. Việc bỏ qua đầu tƣ vào Logistics khiến chi phí tồn kho, chi phí vận chuyển cao cộng với năng lực xử lý hàng hóa kém. Vấn đề này đƣợc giải quyết bằng cách mua hàng với chất lƣợng thấp để đảm bảo duy trì đƣợc giá rẻ, nhƣng lại sử dụng môi trƣờng giao tiếp ảo để nâng giá trị sản phẩm lên, sau đó tất cả đƣợc tính vào giá bán sản phẩm. Lợi thế về giá không đến từ quy mô hay năng lực vận hành mà đến từ sự chênh lệch hay khoảng trống về thông tin giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Điều này thƣờng xuyên ảnh hƣởng tới dịch vụ khách hàng, và cản trở các lần mua tiếp theo.
Xứ lý đơn hàng
Xử lý đơn hàng trực tuyến đang là thách thức lớn cho các doanh nghiệp, cá nhân tham gia TMĐT tại Việt Nam vốn còn non trẻ và chủ yếu phát triển từ các mô hình nhỏ. Các Wesite TMĐT vƣớng mắc ngay từ việc xác định hình thức chuyển phát
và cƣớc phí chuyển phát ngay từ khi khách hàng đặt hàng. Do không xác định đƣợc tự động dựa vào thông tin về hàng hóa và địa chỉ của ngƣời mua, thông thƣờng, việc xác định cƣớc phí chuyển phát phải thực hiện thủ công, các Website này phải liên hệ với từng đối tác vận chuyển để biết đƣợc cƣớc phí chính xác và báo lại cho khách hàng để đàm phán về giá. Điều này gây rắc rối cho cả hai phía, và rất nhiều các đơn hàng bị hủy bỏ ngay từ bƣớc này. (Nguyễn Hòa Bình, Peacesoft) . Kết quả khảo sát của đề tài ghi nhận trên 30% trƣờng hợp hủy đơn hàng vì Website không xác định đƣợc chi phí vận chuyển và trả lời ngay lập tức cho khách hàng.
Bảng 4.2 : Các nguyên nhân hủy đơn hàng trực tuyến (Trả lời cho câu hỏi “Đâu là lý do quan trọng nhất khi bạn hủy đơn hàng trực tuyến?” theo khảo sát của
đề tài)
Nguyên nhân Tỷ lệ
Thời gian giao hàng quá lâu 12%
Không biết chính xác chi phí vận chuyển 32%
Chi phí giao hàng quá lớn 21%
Không chắc chắn về chất lƣợng sản phẩm 8%
Không đƣợc hỗ trợ thanh toán COD 22%
Lý do khác 5%
Năng lực xử lý đơn hàng cũng là một trong những vấn đề lớn của các Công ty TMĐT Việt Nam. Do không có sự đầu tƣ và chủ yếu thực hiện thủ công, phần lớn các công ty chỉ xử lý đƣợc lƣợng đơn hàng tƣơng đối nhỏ, khoảng từ vài chục đến vài trăm đơn hàng/ ngày, đồng thời không đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các đơn hàng. Năng lực xử lý đơn hàng đã giới hạn phạm vi phục vụ của các công ty TMĐT. Không thể phát huy đƣợc các thế mạnh đặc trƣng của TMĐT, khiến các công ty TMĐT rất khó cạnh tranh với hình thức bán lẻ truyền thống
Giao nhận
Tổ chức giao nhận cũng là vấn đề rất khó cho các công ty TMĐT. Đa số giao dịch TMĐT hiện nay là hàng hóa vật lý cần giao nhận trực tiếp. TMĐT luôn đòi hỏi
các Công ty phải mở rộng phạm vi phục vụ để phát huy đƣợc lợi thế quan trọng của e-commerce: không giới hạn về địa lý và thời gian hoạt động, tuy nhiên, đại đa số đều không có đủ nguồn lực và kinh nghiệm để phát triển hệ thống vận chuyển, chuyên nghiệp, dẫn đến sự phụ thuộc vào các công ty vận chuyển thứ ba, nhiều khi cũng rất giới hạn về phạm vi phục vụ. Logistics trong TMĐT đòi hỏi những yêu cầu đặc biệt hơn nhƣ theo dõi trạng thái đơn hàng, kết nối dữ liệu vận chuyển với dữ liệu bán hàng của ngƣời bán… mà không phải đối tác vận chuyển nào cũng đáp ứng đƣợc (Trần Ngọc Thái Sơn, Tiki.vn). Khách hàng hiện nay phần lớn yêu cầu hình thức thanh toán COD, gây khó khăn lớn cho ngƣời mua, vì tỷ lệ rủi ro cao hơn và thời gian để xoay vòng tiền lâu hơn, do phải thực hiện việc đối soát với các đơn vị vận chuyển. Chi phí vận chuyển thấp và thời gian vận chuyển nhanh gây ra sức ép lớn về chất lƣợng vận chuyển. Thói quen của khách hàng Việt Nam cũng nhƣ yếu tố cạnh tranh trong ngành e-commerce buộc các công ty phải áp dụng hình thức miễn phí vận chuyển hoặc vận chuyển với cƣớc phí thấp, trong khi đó thời gian vận chuyển càng lâu càng làm tăng tỷ lệ hủy bỏ đơn hàng bắt buộc các công ty TMĐT phải chạy đua về thơi gian giao hàng. Điều này khiến chi phí vận chuyển thực tế cao lên và ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngƣời bán.
Tồn kho
Các Website TMĐT tại Việt Nam cũng thƣờng xuyên gặp các vấn đề về tồn kho. Do không ít đầu tƣ về kho bãi, ngƣời bán chỉ tích trữ lƣợng hàng thƣờng xuyên đƣợc bán với khối lƣợng rất nhỏ, đối với những mặt hàng khác, khi khách hàng có nhu cầu ngƣời bán mới liên hệ ngƣợc tới các nhà cung cấp để đặt hàng. Điều này gây ảnh hƣởng lớn tới dịch vụ khách hàng, vì làm tăng thời gian xử lý đơn hàng. Việc quản lý tồn kho thủ công cũng hạn chế năng lực giải quyết các đơn hàng trực tuyến. Thông thƣờng các đơn vị bán hàng trực tuyến nhỏ tại Việt Nam thƣờng mua hàng về để ở nhà hoặc cửa hàng, khi có khách mua thì ngƣời bán tự vào kho tìm, đóng gói và chuyển cho các công ty vận chuyển giao hàng. Các công đoạn này tốn rất nhiều thời gian và kém hiệu quả do các ngƣời bán thƣờng không chuyên về Logistics, hệ quả
của việc này sinh ra thêm bài toán về xử lý hoàn trả, khiếu nại, hủy hàng… do khâu hoàn thiện đơn hàng không đƣợc thực hiện tốt.