Các nhân tố thuộc kháchhàng

8. Kết cấu của luận văn

1.5.2. Các nhân tố thuộc kháchhàng

Trong hoạt động TDBL, khách hàng vừa là người đưa ra định hướng sản phẩm vừa là người trực tiếp sử dụng sản phẩm.Vì thếmong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để các NHTM đưa ra các sản phẩm mới, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ TDBL. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính...là điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn, tiện ích hơn.

Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thông tin giao dịch của khách hàng phải được bảo mật; phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp . . . và điều quan trọng cuối cùng là giá cả phù hợp.

18

1.5.2.2. Trình độ của khách hàng

Đó là các yếu tố về tài chính, thu nhập, đạo đức, tài sản bảo đảm của khách hàng thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho khoản vay. Việc phát hiện ra nhu cầu được tài trợ chưa đủ mà quan trọng là ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu có khả năng thanh toán, bởi chỉ có đáp ứng những nhu cầu có khả năng thanh toán mới đem lại thu nhập cho Ngân hàng.Nhu cầu có khả năng thanh toán được hiểu là các nhu cầu cần tài trợ của khách hàng mà việc trả nợ trong tương lai được đảm bảo.

1.5.3.Các nhân tố bên ngoài 1.5.3.1. Môi trường kinh tế 1.5.3.1. Môi trường kinh tế

Nền kinh tế tăng trưởng sẽ làm tăng thu nhập và tăng đầu tư. Các nhà đầu tư kỳ vọng vào sự phát triển trong tương lai nên sẵn sàng vay vốn ngânhàng để đầu tư mở rộng sản xuất. Bên cạnh đó, thu nhập tăng làm cho nhu cầu tiêu dùng tăng, làm nảy sinh nhu cầu mua sắm xe cộ, xây dựng nhà ở . . .và khách hàng sẵn sàng đi vay để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với kỳ vọng vào thu nhập trong tương lai sẽ tốt hơn. Ngược lại, nền kinh tế kém phát triển sẽ làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ, thuhẹp. Hoạt động tín dụng không những không tăng trưởng được mà còn gia tăng nợ xấu,nợ quá hạn,dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.

1.5.3.2. Môi trường pháp lý

Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh “đặc biệt”, nó luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, đặc biệt tronghoạt động tín dụng. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị trường tài chính, các ngân hàng sẽ được nới lỏng hoặc ràng buộc tương ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động tín dụng ngân hàng, nhất là khi phải xử lý cácvấn đề liên quan đến nợ xấu. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.

19

1.5.3.3. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần doanh nghiệp trong đó có các NHTM.Sự cạnh tranh giữa các NHTM là một cuộc đua trong đó yếu tố năng lực nội tại của bản thân mỗi ngân hàng là nền tảng. Ngoài ra, để khẳng định vị thế của mình thì mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác.Chính sự khác biệt vượt trội này góp phần tích cực trong việc phát triển TDBL của mỗi ngân hàng. Thị trường ngân hàng càng sôi động, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt thì các ngân hàng càng chi nhiều tiền cho hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm có thể chủ động đưa ra một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả.

1.6.Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho Eximbank. mại trong và ngoài nước và bài học kinh nghiệm cho Eximbank.

1.6.1.Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước 1.6.1.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng ANZ 1.6.1.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng ANZ

Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993.Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: Ngân hàng bán lẻ, tài chính tiêu dùng, tưvấn tài chính.

Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá công nghệ, sử dụng chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. ANZ đặc biệt cung cấp cho khách hàng các sản TDBL đa dạng, tiện ích, lãi suất hấp dẫn, thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.

20

Tháng 03/2011 Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao Giải thưởng “Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực châu Á”, đây là một trong những sản phẩm chủ lực của TDBL. Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013.

1.6.1.2. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng HSBC

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu. Năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP. H ồ Chí Minh). Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC.

HSBC luôn xem công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh.Các sản phẩm, dịch vụ của HSBC hướng tới việc cung cấp dịch vụ tài chính cho một số lượng rất lớn khách hàng bán lẻ đang rất cần các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Ngoài ra, HSBC còn có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụnhư mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng… Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh.

Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006 do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn.

21

1.6.1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Việt Nam, trước đổi mới, trong cơ chế bao cấp, ngân hàng hầu như chỉ cho vay theo kế hoạch đối với kinh tế quốc doanh và các hợp tác xã. Từ những năm 1989- 1990, một số ngân hàng và đặc biệt các quỹ tín dụng nhân dân đô thị đã thúc đẩy phát triển cho vay và đây có thể coi là bước ngoặc đối với ngành dịch vụ Ngân hàng. Đáng tiếc là hoạt động này ra đời chủ yếu do nhu cầu tạo chênh lệch lãi suất khi các tổ chức tín dụng thực hiện cơ chế lãi suất thỏa thuận với lãi suất huy động rất cao. Do vậy hầu hết các khoản cho vay đều “dưới chuẩn”, theo cách nói hiện tại, dẫn tới nợ xấu, lừa đảo và hàng loạt Quỹ tín dụng nhân dân phải đóng cửa. Vì thế, năm 1991, việc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NNo&PTNT) triển khai thực hiện cho vay trực tiếp hộ nông dân có ý nghĩa lớn không chỉ đối với kinh tế xã hội mà còn với hoạt động ngân hàng.

Thực ra, trước khi Ngân hàng NNo&PTNT đề xuất cho thí điểm và thực hiện chính thức, đã có không ít ý kiến phản đối bởi lẽ việc cho vay chủ yếu dựa trên tín chấp, người vay không trả nợ hoặc cố tình không trả nợ thì ngân hàng sẽ gặp khó khăn.Hơn nữa, món vay lại nhỏ, địa bàn rộng, chi phí cao nên ngân hàng khó quản lý được. Song, vượt qua mọi khó khăn, Ngân hàng NNo&PTNT đã quyết định triển khai và đến nay dịch vụ cho vay đối với hộ nông dân đã trở thành một trong những nghiệp vụ lớn, chiếm hơn 55% tổng dư nợ của ngân hàng.

Việc triển khai cho vay trực tiếp hộ nông dân trên diện rộng đã góp phần thúc đẩy tăng trưởng nông nghiệp, nông thôn, cải thiện nâng cao đời sống nông dân, đưa Ngân hàng NNo&PTNT phát triển theo hướng NHTM hiện đại, kinh doanh có lãi. Ngân hàng NNo&PTNT đã được Ngân hàng thế giới đánh giá “là một trong số các định chế tài chính thành công và hiệu quả nhất thế giới xết về khía cạnh chi phí hoạt động thấp và khả năng tiếp cận hộ gia đình nông thôn và các doanh nghiệp nhỏ”. (Nguồn: báo cáo đánh giá của Ngân hàng thế giới về dự án tài chính nông thôn gửi Ngân hàng Nhà nước năm 2003).

22

1.6.2.Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻcho Eximbank nói chung và Eximbank Mỹ Tho nói riêng chung và Eximbank Mỹ Tho nói riêng

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển TDBL được xem là một xu hướng tất yếu và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam. Trong khi các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm, vốn và công nghệ thì các NHTMViệt Nam có lợi thế về mạng lưới, am hiểu thị trường. Đúc kết từ thực tế hoạt động của một số ngân hàng trong và ngoài nước, rút ra những bài học kinh nghiệm để phát triển TDBL hiệu quả cho Eximbank như sau:

− Eximbankcần đa dạng hoá danh mục sản phẩm TDBLcung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục TDBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM.

− Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác.Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng.

− Đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy các Eximbank cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế.

− Nghiên cứu và phát triển sản phẩm TDBL sát với nhu cầu thực tiễn của khách hàng, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm, trong đó tậptrung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội,tiện ích khác biệt so các sản phẩm trên thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh.

− Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng.Việc mở rộng mạng lưới cần dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng chiến lược phát triển

23

khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng để khai thác hiệu quả thị trường. Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại và cắt giảm chi phí không cần thiết.

− Tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng bằng các biện pháp: không hạ thấp các điều kiện cấp tín dụng; khi cấp tín dụng cần đánh giá khách hàng toàn diện; không chỉ xem xét đến khả năng trả nợ hiện tại mà cần xem xét đến khả năng trả nợ trong tương lai khi có những biến động về lãi suất, giá cả tài sản, nguồn thu nhập.

− Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực TDBL cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động TDBL. Từ đó sẽ nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến NHTM, hoạt động TDBL, phát triển TDBL của NHTM, cụ thể: các khái niệm, các đặc điểm, nội dung, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDBL của NHTM. Ngoài ra, chương này còntổng kết các kinh nghiệm phát triển TDBL của một số NHTM trong và ngoài nước, rútra được bài học đối với Eximbank nói chung và Eximbank Mỹ Tho nói riêng.Đây là cơ sở lý luận quan trọng trong việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt TDBL của Eximbank Mỹ Tho trong chương 2.

24

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH MỸ THO

Dựa vào nền tảng từ chương 1 trình bày về cơ sở lý luận. Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Eximbank Mỹ Tho, đặc biệt là hoạt động tín dụng bán lẻ.Trong chương này, tác giả cũng đã đánh giá được thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Eximbank Mỹ Tho, nêu ra được những kết quả đạt được cũng như các vấn đề tồn tại và nguyên nhân, từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Eximank Mỹ Tho trong thời gian tới.

2.1. Khái quát về Eximbank Mỹ Tho

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank Mỹ Tho

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Mỹ Tho là đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 23/09/2008 theo giấy đăng ký hoạt động chi nhánh số 0301179079- 020đến nay, Eximbank Mỹ Tho luôn trung thành với đường lối, chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước cũng như định hướng phát triển của Eximbank Việt Nam, góp phần không nhỏ đến sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung và của địa bàn tỉnh Tiền Giang cùng những khu vực lân cận nói riêng.

Eximbank Mỹ Tho có trụ sở đặt ta ̣i số 77 – 79 Lê Lợi, phường 1, Tp.Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang, đây là một trong những trục đường chính của Tp.Mỹ Tho, tập trung nhiều dân cư, cửa hàng kinh doanh, chợ, trường học, sở ban ngành của Tp.Mỹ Tho và của tỉnh Tiền Giang. Sau gần 12 năm hoạt động và phát triển, đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh Mỹ Tho không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Từ 30cán bộ nhân viên khi mới thành lập, đến cuối năm 2019, số lượng đã tăng lên 65 người. Trong đó, 74% có trình độ từ đại học trở lên cho thấy Eximbank Mỹ Thođang sở hữu đội ngũ nhân sự chất lượng cao và là một trong những điểm