8. Kết cấu của luận văn
2.3.1.5. Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Và trong hoạt động TDBL của NHTM yếu tố con người lại càng quan trọng hơn bao giờ hết.
Kết quả khảo sát về tầm quan trọng của phát triển TDBL trong đội ngũ cán bộ Eximbank Mỹ Tho với mục đích đánh giá nhận thức của nội bộ về vai trò của phát triển TDBL đối với sự phát triển của Eximbank cho thấy vẫn có 10/65 CBNV trả lời không quan trọng. Điều này chứng tỏ định hướng bán lẻ của Eximbank vẫn chưa được quán triệt một cách sâu sắc đến từng CBNV, do vậy cần phải có giải pháp bố trí nhân lực dành cho TDBL một cách phù hợp cũng như việc định hướng trong công tác bán hàng, tập huấn nâng cao nhiệp vụ cho đội ngũ cán bộ phụ trách TDBL để hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp.
Nguyên nhân: Do cán bộ mới chưa được đào tạo chuyên sâu, hoặc không chịu khó nghiên cứu văn bản quy định. Do các cấp lãnh đạo chưa thực sự chuyên tâm, sâu sát trong vấn đề định hướng phát triển TDBL và đào tạo về sản phẩm TDBL cho CBNV.
64
2.3.1.6. Ứng dụng công nghệ thông tin
Xác định công nghệ là yếu tố cơ bản quan trọng hàng đầu của hoạt động TDBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường. Việc hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng. Vì vậy trong hoạt động quản trị điều hành của Eximbank nói chung và của Chi nhánh Mỹ Tho nói riêng yếu tố công nghệ luôn được coi trọng và đầu tư lớn. Cụ thể:
− Năm 2015 chi nhánh đổi mới các thiết bị, cập nhật những sản phẩm hiện đại trên thị trường: Máy tính cá nhân, máy in, máy scan, máy photo cho toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận quan hệ khách hàng (Front office) và ban lãnh đạo.
− Cũng trong năm 2015, Chi nhánh Mỹ Tho đã phối hợp với Công ty điện lực Tiền Giang (EVN Tiền Giang) để xây dựng hệ thống thanh toán hóa đơn tiền điện tự động.
− Từ cuối năm 2018 Eximbank đã nâng cấp và thay thế một số phân hệ Korebank bằng hệ thống Finacle để để triển khai các sản phẩm tín dụng mới, các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như thuận tiện trong việc quản lý điều hành hoạt động. Bên cạnh đó, Eximbank còn triển khai hệ thống S-office để chia sẻ thông tin nội bộ, các quyết định, văn bản . . nhằm hỗ trợ cho việc trao đổi nghiệp vụ, quản lý văn bản, thông tin từ Ban điều hành đến từng cán bộ nhân viên một cách nhanh nhất.
2.3.2. Các nhân tố thuộc khách hàng 2.3.2.1. Nhu cầu của khách hàng 2.3.2.1. Nhu cầu của khách hàng
Qua số liệu phân tích thực trạng và phân tích số liệu điều tra thì tỷ trọng khách hàng sử dụng các sản phẩm TDBL còn thấp so với nền khách hàng hiện có của Eximbank Mỹ Tho. Với 20.274 khách hàng mở thông tin giao dịch tính đến cuối năm 2019, thì mới có 5.261 khách hàng tương đương25,9% là hiện đang sử dụng các sản phẩm TDBL. Đây là vấn đề Chi nhánh Mỹ Tho cần quan tâm nghiên cứu.
Nguyên nhân ở đây có thể do nhiều yếu tố tác động đến nhưng điều quan trọng là Chi nhánh có thể chưa biết “bán cái mà khách hàng cần” chứ không phải “bán cái mà Eximbank có”. Do đó,Eximbank cần nghiên cứu sâu các yếu tố liên quan
65
đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính, sở thích... để biết các nhu cầu khác nhau về sản phẩm TDBL của họ. Để từ đó tư vấn cho khách hàng sản phẩm thích hợp.
2.3.2.2. Trình độ của khách hàng
Trình độ của khách hàng ngoài trình độ về học vấn, nghề nghiệp thì trình độ của khách hàng còn thể hiện ở khả năng tài chính, đạo đức, tài sản đảm bảo và đây chính là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cho vay của NHTM nói chung và của Eximbank Mỹ Tho nói riêng. Vì vậy, quy mô cũng như chất lượng hoạt động TDBL phụ thuộc lớn vào đặc điểm, trình độ của khách hàng vay vốn.
2.3.3. Các nhân tố bên ngoài 2.3.3.1. Môi trường kinh tế 2.3.3.1. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vừa tạo cho Ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Môi trường kinh tế tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và chi tiêu của người dân. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính. Kết quả khảo sát tại Phụ lục 1 về mức độ hài lòng của
khách hàng về lãi suất thì có 77% khách hàng cảm thấy lãi suất cao, không hài lòng. Nguyên nhân: Lãi suất cho vay cao do ảnh hưởng của lạm phát tăng và lãi suất huy động cao từ năm trước và đây là mặt bằng chung của cả hệ thống ngân hàng trong đó có Eximbank Mỹ Tho. Khi môi trường kinh tế bất ổn, thu nhập của người dân không ổn định, lạm phát tăng cao, chi tiêu nhiều hơn trong khi tốc độ tăng thu nhập chậm hơn tốc độ tăng của giá cả, phần thu nhập để dành sẽ ít đi, những tính toán dự định mua săm đầu tư sẽ hạn chế, nhu cầu vay vốn sẽ ít hơn do vậy sẽ ảnh hưởng lớn đến phát triển TDBL. Như vậy môi trường kinh tế ổn định là yếu tố cần thiết đối với phát triển TDBL.
2.3.3.2. Môi trường pháp lý
Đối với hoạt động TDBL thì vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Hiện nay, việc triển khai các sản phẩm TDBL hiện đại có sử dụng hàm lượng
66
công nghệ cao như sản phẩm thẻ tín dụng, vay vốn Online… vẫn còn ẩn chứa nhiều rủi ro do môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tiễn.
Theo kết quả điều tra tại Phụ lục 1 về mức độ hài lòng của khách hàng về hồ sơ thủ tục cho thấy có 62% khách hàng cảm thấy không hài lòng do thủ tục giấy tờ còn nhiều.
Nguyên nhân: Do môi trường pháp luật chưa đồng bộ, các văn bản hướng dẫn chưa đầy đủ, hoặc chưa rõ ràng. Vì thế, các giấy tờ, biểu mẫu của Eximbank luôn được phòng Pháp Chế tuân thủ Hội sở ban hành và cập nhật thường xuyên dẫn đến các hồ sơ thủ tục phức tạp, rườm rà làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2.3.3.3. Đối thủ cạnh tranh
Giống như cácdoanh nghiệpkhác trong nền kinh tế thị trường, các NHTM luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ đang hoạt động trên cùng địa bàn với mục tiêu: giành giật khách hàng, tăng thị phần, mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Để có thể đứng vững trên thị trường, giữ chân được khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình, chi nhánh Mỹ Tho cần xác định được đối thủ cạnh tranh một cách cụ thể và chính xác, từ đó giúp ngân hàng có thể quản trị hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn.
Theo thống kê của NHNN tỉnh Tiền Giang và theo kết quả khảo sát của tác giả, đến cuối năm 2019 trên địa bàn TP.Mỹ Tho có tất cả 27 chi nhánh NHTM, 02 quỹ tín dụng và 20 phòng giao dịch trực thuộc các NHTM, chưa kể các công ty tài chính hoạt động dưới hình thức cho vay trả góp trong các trung tâm mua sắm, điện máy, các điểm giao dịch không chính thống . . .Qua đó thấy rằng, đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh Mỹ Tho là vô cùng lớn, trong đó ngoài nhóm các NHTM Nhà nước thì nhóm NHTM cổ phần cùng phân khúc với Eximbank hiện đã có mặt tương đối đầy đủ như: Sacombank, ACB, Techcombank, MB . . .
Để gia tăng năng lực cạnh trạnh, Chi nhánh Mỹ Tho cần phải nâng cao thương hiệu, nội lực của mình bao gồm các nhân tố chính như: Định hướng phát triển; năng lực tài chính; chính sách tín dụng; trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ phụ trách tín dụng; trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của Ngân hàng.
67