8. Kết cấu của luận văn
2.2.2.1. Tăngtrưởng qui mô tín dụng bán lẻ
Giai đoạn 2017 – 2019 được xem là giai đoạn có nhiều yếu tố thuận lợi để phát triển TDBL khi nền kinh tế vĩ mô tăng trưởng ổn định, thu nhập của người dân được cải thiện làm cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng nhỏ lẻ ngày càng tăng. Bên cạnh đó, chính sách tiền tệ ổn định, với mặt bằng lãi suất trên thị trường ở mức thấp, đồng thời, các thủ tục hành chính được cắt giảm theo định hướng của NHNN đã làm cho việc tiếp cận vốn vay của đối tượng TDBL trở nên thuận lợi hơn. Trong bối cảnh đó, hoạt động TDBL của Eximbank Mỹ Tho không ngừng tăng về dư nợ, số lượng khách hàng, doanh số giải ngân trong giai đoạn nghiên cứu. Cụ thể:
51
Bảng 2.11: Qui mô tín dụng bán lẻ tại Eximbank Mỹ Tho năm 2017 - 2019
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chênh lệch 2018/2017 Chênh lệch 2019/2018 +(-) (%) +(-) (%) Dư nợ (tỷ đồng) 1.145 1.373 1.425 228 19,9 52 3,8
Doanh số giải ngân (tỷ đồng) 1.497 1.843 1.968 346 23,1 125 6,8 Số lượng khách hàng (khách) 3.987 5.173 5.261 1.186 29,7 88 1,7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Eximbank Mỹ Tho năm 2017-2019)
Mức dư nợ cho vay của Eximbank Mỹ Tho năm 2017 là 1.145 tỷ đồng thì đến năm 2019 đã tăng lên 1.425 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng là 24,5%. Bên cạnh sự tăng trưởng về dư nợ thì doanh số giải cũng tăng trưởng cao tương ứng,năm 2018 đạt 1.843 tỷ đồng, tăng 346 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tỷ lệ 23,1%. Đến năm 2019, doanh số giải ngân là 1.968 tỷ đồng, tăng 125 tỷ đồng so với năm 21018 tương ứng tỷ lệ 6,8%. Doanh số giải ngân tăng chủ yếu tập trung ở nhóm khách hàng vay SXKD ngắn hạn có nhu cầu vay trả vốn lưu động thường xuyên, liên tục theo vòng quay vốn.
Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng vay vốn trong giai đoạn nghiên cứu cũng cho thấy hoạt động TDBL của Chi nhánh có sự phát triển mạnh mẽ. Phân tích bảng 2.11 cho thấy, nếu năm 2017, số lượng khách hàng vay vốn là 3.987 khách hàng thì đến năm 2018 đã tăng lên 5.173 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 29,7%, đến năm 2019 con số này tăng lên 5.261 khách hàng. Như vậy, chỉ tiêu này cho thấy số lượng khách hàng đến vay vốn tại Eximbank Mỹ Tho có tỷ lệ tăng trưởng ngày càng cao.
2.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Để đánh giá đầy đủ việc phát triển hoạt động TDBL theo chiều sâu, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng, phản ánh được mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng.
Để đo lường chất lượng dịch vụ TDBL, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát. Việc xây dựng nội dung câu hỏi và thang đo được căn cứ vào bảng khảo sát khách hàng của Chi nhánh. Bảng câu hỏi được hoàn thiện sau quá trình trao đổi với các
52
cấp lãnh đa ̣o. Bảng khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng theo địa chỉ Email khách hàng đã đăng ký với Eximbank kết hợp với hình thức phỏng vấn trực tiếp. Số phiếu khảo sát phát ra là 180 phiếu, số phiếu thu về là 152 phiếu, trong đó có 2 phiếu không đạt yêu cầu, 150 phiếu đạt yêu cầu. Thời gian gửi và phát phiếu khảo sát trong 2 tuần từ ngày 15/05/2020 đến ngày 31/05/2020. Kết quả khảo sát được trình bày tại phụ lục 1; Mẫu bảng khảo sát, thông tin chung về khách hàng tham gia khảo sát được trình bày tại phụ lục 2, cụ thể:
Trong mẫu khảo sát có có 80% là khách hàng đang vay vốn và 20% khách hàng đã từng vay tại Eximbank Mỹ Tho. Nguyên nhân 20% khách hàng không còn khoản vay tại Chi nhánh là do khách hàng không có nhu cầu vay nhưng họ vẫn tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác tại Eximbank.
Trong tổng số 150 khách hàng tham gia khảo sát, 95%khách hàng đến Chi nhánh Mỹ Tho vay vốn là do nhân viên Eximbank Mỹ Tho tiếp cận, tư vấn. Kết quả này cho thấy tính hiệu quả của đội ngũ nhân viên mà chủ yếu là lực lượng chuyên viên quan hệ khách hàng. Yếu tố quyết định sự lựa chọn Ngân hàng để giao dịch của khách hàng đầu tiên là do giá cả dịch vụ, tiếp sau là địa điểm thuận tiện, và thái độ phục vụ của nhân viên. Yếu tố cuối cùng là cơ sở vật chất và thương hiệu của ngân hàng.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TDBL ta ̣i Eximbank Mỹ Tho được thể hiện trong Phụ lục 1 như sau:
Bảng 2.12: Sản phẩm tín dụng bán lẻ khách hàng đã từng/đang vay tại Eximbank Mỹ Tho
STT Sản phẩm Số khách hàng đã/đang vay
1 Vay liên quan đến BĐS 26
2 Vay mua Ô tô 13
3 Vay sản xuất kinh doanh 52
4 Vay tiêu dùng 47
5 Vay qua thẻ tín dụng 4
6 Vay khác 8
53
Về sản phẩm TDBL: Dựa vào bảng 2.12, có thể thấy trong danh mục sản phẩm
TDBL của Eximbank, tại Chi nhánh Mỹ Tho, khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm cho vay liên quan đếnBĐS, tiêu dùng và vay kinh doanh. Trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát, có 56 khách hàng thấy sản phẩm của Eximbank là phong phú, 83 khách hàng cảm thấy bình thường khi đánh giá về mức độ đa dạng của sản phẩm, 6 khách hàng cảm thấy sản phẩm như vậy là vừa đủ với nhu cầu, còn 5 khách hàng thấy danh mục sản phẩm còn đơn điệu. Theo khách hàng, Eximbank còn thiếu những sản phẩm mang tính đặc trưng, trọn gói cho nhóm khách hàng bán lẻ.
Về thủ tục, giấy tờ trong hoạt động TDBL: Có 3 yếu tố được đánh giá trong
khảo sát về chất lượng dịch vụ TDBL là về mức độ phức tạp của hồ sơ, thời gian xử lý và mức độ rõ ràng, dễ hiểu của các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn. Trong đó:
62% cảm thấy hồ sơ thủ tục khi đề nghị vay vốn tại Eximbank còn phức tạp, 32% cảm thấy bình thường, 6% cảm thấy đơn giản. Eximbank nói chung, Eximbank Mỹ Tho nói riêng cần phải xem xét điều chỉnh thủ tục giấy tờ hồ sơ theo hướng đơn giản hơn. Điều này không những chỉ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn phù hợp với định hướng của NHNN về đơn giản hóa thủ tục hành chính nói chung, thủ tục cho vay nói riêng.
Thời gian xử lý hồ sơ đề nghị vay vốn tại Chi nhánh được 31% khách hàng đánh giá là đúng thời hạn cam kết, 62% đánh giá là còn trễ thời hạn và chỉ có 7% đánh giá là trước thời hạn. Theo phản hồi từ khách hàng, nếu so sánh với công ty tài chính, một số ngân hàng TMCPcó triển khai các sản phẩm TDBL, đặc biệt là nhóm sản phẩm cho vay không có tài sản bảo đảm thì thời gian xử lý tại Chi nhánh còn khá chậm. Thời gian xử lý hồ sơ tại Chi nhánh Mỹ Tho phần lớn tuân thủ theo quy định của Eximbank, đảm bảo trải qua đầy đủ các bước, các nội dung theo định hướng quản trị rủi ro tín dụng. Điều này giúp ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động TDBL, quản trị rủi ro tín dụng nên thời gian xử lý hồ sơ không nhanh như các đơn vị khác. Đây là yếu tố mà Eximbank chấp nhận đánh đổi để đảm bảo an toàn hoạt động TDBL. Tuy nhiên, trong thời gian tới, Eximbank cần nghiên cứu hoàn thiện chính sách quy trình để vừa đảm bảo an toàn hoạt động vừa rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ để cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.
54
85% khách hàng vay vốn cảm thấy các thông tin cung cấp trong giấy tờ, thủ tục và hợp đồng liên quan đến hoạt động cho vay rõ ràng, dễ hiểu, còn lại là bình thường. Kết quả này là nhờ bộ phận pháp lý đã xây dựng mẫu biểu giấy tờ, thủ tục với từ ngữ đơn giản, dễ hiểu nhưng đảm bảo tính pháp lý, đúng qui định. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên tư vấn trong suốt quá trình giao dịch luôn tư vấn, giải thích cho khách hàng những điểm khách hàng còn thắc mắc nên số lượng khách hàng cảm thấy thông tin trong giấy tờ, hồ sơ vay rõ ràng, minh bạch chiếm tỷ lệ cao.
Về phí, lãi suất trong hoạt động TDBL: Lãi suất cho vay có 115 khách hàng,
tương ứng với tỷ lệ 77% trong tổng số khách hàng đánh giá mức lãi suất cho vay của Eximbank Mỹ Tho còn cao. Theo phản hồi từ khách hàng, lãi suất cho vay mua nhà, mua xe tại Eximbank Mỹ Thonếu so sánh với các NHTM quốc doanh còn khá cao. Với vị thế là NHTM Cổ phần tầm trung trên thị trường, Eximbank nói chung, Chi nhánh Mỹ Tho nói riêng chưa có được những lợi thế về thương hiệu, quy mô và lịch sử hoạt động lâu đời như các NHTM quốc doanh nên lãi suất huy động vốn đầu vào của Eximbank còn khá cao làm cho lãi suất vay cũng tăng cao tương ứng. Các khoản phí khi vay tại Eximbank Mỹ Thođược phần lớn khách hàng đánh giá là bình thường với tỷ lệ lên đến 98%. Điều này là do các khoản phí liên quan đến quá trình cho vay đều là các khoản phí do ngân hàng quy định và niêm yết rõ ràng.
Về thời điểm trả nợ, phương thức trả nợ: 27% khách hàng đánh giá thời điểm
trả nợ và phương thức trả nợ là tạo thuận lợi cho khách hàng, 12% khách hàng đánh giá là thời điểm trả nợ, phương thức trả nợ rất thuận lợi và46% khách hàng cảm thấy bình thường. Đạt được điều này là do đội ngũquan hệ khách hàng khi phân tích hồ sơ vay vốn đã nắm được đặc điểm nguồn thu của từng khách hàng và giúp khách hàng chọn được thời điểm trả nợ phù hợp với thời điểm nguồn tiền thu về, giúp đảm bảo khả năng trả nợ từ phía khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn 22 khách hàng, tương ứng với 15% số khách hàng trả lời phỏng vấn cảm thấy thời điểm trả nợ, phương thức trả nợ là không thuận lợi.
Về thái độ phục vụ của nhân viên: Khách hàng tham gia khảo sát đều đánh giá
thái độ phục vụ của nhân viên Eximbank Mỹ Tho từ tạm được trở lên. Trong đó, có 17% đánh giá là nhân viên là rất nhiệt tình, 52% đánh giá nhân viên nhiệt tình trong
55
quá trình phục vụ khách hàng, 24% đánh giá ở mức bình thường và 7% khách hàng đánh giá ở mức tạm được. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên đang là một trong những yếu tố mang lại lợi thế cạnh tranh cho Chi nhánh trên thị trường. Với thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, giải thích tận tình và luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, nhân viên là yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng trong quá trình giao dịch.Đây là điều Chi nhánh cần phải tiếp tục duy trì và phát huy trong thời gian tới.
Về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch: 30% khách hàng được khảo sát cảm
thấy cơ sở vật chất của Chi nhánh Mỹ Tho bình thường, 40% khách hàng chọn cơ sở vật chất ở mức chấp nhận được và chỉ có 13% khách hàng cảm thấy cơ sở vật chất của Chi nhánh là tốt. Đáng chú ý là có đến 17% khách hàng được khảo sát đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh kém. Theo phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng, 2 phòng giao dịch của Chi nhánh cần phải được nâng cấp tốthơn, đặc biệt là về điểm đỗ xe và chỗ ngồi khi đến giao dịch.
Về mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy 9% cảm thấy
rất hài lòng, 45% khách hàng cảm thấy hài lòng, 28% khách hàng cảm thấy bình thường và 18% cảm thấy không hài lòng khi vay vốn tại Chi nhánh Mỹ Tho. Kết quả này cho thấy mặc dù chất lượng dịch vụ TDBL được phần lớn khách hàng cảm thấy từ hài lòng trở lên nhưng tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng còn khá cao.
2.2.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tín dụng bán lẻ
Trong mọi hoạt động của một ngân hàng, đội ngũ nhân viên giữ một vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng sự thành công của đơn vị đó. Do vậy, công tác xây dựng một đội đội ngũ nhân viên vững mạnh, đoàn kết, gắn bó và đồng lòng cùng sự phát triển chung của Eximbank Mỹ Tho với chất lượng ngày càng được nâng cao luôn được xem là nhiệm vụ hàng đầu của Chi nhánh. Để đạt được điều này, ngay từ khâu tuyển dụng cho đến đào tạo, bố trí nhân sự phải được tính toán có kế hoạch và chiến lược cụ thể.Chất lượng nguồn nhân lực của Eximbank hiện tại được thể hiện qua một số khía cạnh sau:
56 Về trình độ học vấn:
Bảng 2.13: Trình độ học vấn cán bộ nhân viên Eximbank Mỹ Tho
Chỉ tiêu Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Đại học 48 74 Cao đẳng và trung cấp 10 15 THPT, khác 7 11 Tổng 65 100
(Nguồn: Phòng TCHC Eximbank Mỹ Tho)
Qua bảng trên, nhận thấy chất lượng nguồn nhân lực của Eximbank Mỹ Tho xét theo trình độ học vấn đạt khá. Trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao 74% và đặc biệt đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng đạt 100% có trình độ đại học. Lượng cán bộ có trình độ Cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ lệ 15% và chủ yếu tập trung ở bộ phận hành chính và ngân quỹ. Còn lại là các đối tượng khác như bảo vệ, tài xế (07 người) đạt trình độ THPT hoặc qua các lớp đào tạo nghiệp vụ.
Về công tác đào tạo:
Mặc dù chi nhánh có quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhưng chất lượng và nội dung đào tạo chưa thực sự tốt. Chi nhánh chỉ chú trọng đến việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, triển khai sản phẩm mới nhưng không chú trọng đến việc đào tạo cán bộ về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, cũng như công tác giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Chính điều này đã ảnh hưởng không chỉ đến mảng TDBL mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mỹ Tho.
Về nhận thức và sự trung thành theo định hướng phát triển TDBL: Kết quả khảo sát trong đội ngũ cán bộ nhân viên Eximbank Mỹ Tho theo bảng câu hỏi tại Phụ lục 3 với mục đích đánh giá nhận thức của nội bộ về vai trò của
phát triển TDBL đối với sự phát triển của Eximbank cho thấy có 34% số cán bộ trả lời rất quan trọng, 51% trả lời quan trọng và 15% trả lời không quan trọng.Đối với Ban giám đốc cả 2/2 đều cho là rất quan trọng, lãnh đạo phòng 13/13 cho là quan
57
trọng đến rất quan trọng . Như vậy đối với cấp lãnh đạo thì cho rằng phát triển TDBL là định hướng đúng đắn và có vai trò quan trọng với hoạt động của Eximbank, còn đối với nhân viên vẫn có 10/50 nhân viên trả lời là không quan trọng, có thể đây là một số cán bộ mới, hoặc cán bộ bảo vệ, hành chính. Song Chi nhánh Mỹ Tho cũng cần lưu tâm vấn đề này để đào tạo cho cán bộ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phát triển TDBL đối với Chi nhánh hiện nay.
Biểu đồ 2.14: Kết quả khảo sát nhận thức về phát triển TDBL của CBNV Eximbank Mỹ Tho
(Nguồn: Kết quả khảo sát theo phiếu điều tra CBNV Eximbank Mỹ Tho)
Kết quả khảo sát mức độ trung thành của cán bộ thông qua khả năng sẵn sàng bán sản phẩm TDBLvới câu hỏi “Bạn có giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm TDBL của Eximbank không?”.Về số liệu chung cho thấy: mức độ trung thành cao với 75% số cán bộ trả lời chắc chắn có, 20% trả lời có thể và 5% (3 người) trả lời chắc chắn không. Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng cần xem xét 25% số cán bộ trả lời có thể và chắc chắn không xem nguyên nhân tại sao? Để đưa ra giải pháp phù hợp. 0% 20% 40% 60% Rất quan trọng Quan trọng Không quan trọng
58
Biểu đồ 2.15: Kết quả khảo sát sự trung thành trong phát triển TDBL của CBNV Eximbank Mỹ Tho
(Nguồn: Kết quả khảo sát theo phiếu điều tra CBNV Eximbank Mỹ Tho)
2.2.2.4. Hoàn thiện sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện có và phát triển những sản phẩm mới