8. Kết cấu của luận văn
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ tín dụng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng gồm nhiều yếu tố như: Thủ tục; thời gian xử lý hồ sơ vay; cơ sở vật chất; không gian giao dịch . . . . trong khi chờ Hội sở Eximbank có các hướng dẫn, chỉ đạo trong việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn, xây dựng các qui định về thời gian xử lý hồ sơ, mở rộng không gian giao dịch tại quầy . . . , Eximbank Mỹ Tho cần chủ động nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, xem đây là chiến lược quan trọng để lôi cuốn nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín, vị thế, tạo nên sự khácbiệt về sản phẩm của Eximbank Mỹ Tho so với các NHTM khác. Để làm được điều này, Eximbank Mỹ Tho cần làm tốt các việc sau:
❖ Chăm sóc khách hàng trước và trong khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
− Sẵn sàng trả lời các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp hoặc điện thoại,…
− Tỏ ra hết sức tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn được phục vụ khách hàng và hướng dẫn cụ thể những thủ tục cần thiết.
− Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ sử dụng đi kèm hiệu quả nhất để khách hàng lựa chọn.
− Giải quyết hồ sơ khách hàng một cách nhanh chóng nhất đáp ứng mong đợi của khách hàng.
−Thực hiện giao dịch theo hướng một cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng.
❖ Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng:
84
− Tiếp tục tư vấn khách hàng khi khách hàng có phát sinh nhu cầu mớihoặc có những vướng mắc trong kinh doanh . . . hoặc tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán, chuyển tiền,…
− Phân loại khách hàng để chăm sóc như tặng quà nhân các dịp lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,…
− Xử lý các thắc mắc, khiếu nại khách hàng và sẵn sàng bồi thường khách hàng khi Ngân hàng gây ra thiệt hại cho khách hàng.