đó.Khách hàng mong muốn dịch vụE–banking phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao,
đơn giản, dễhiểu và dễthực hiện,… Dịch vụ đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàngđược gọi là dịch lượng chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụE–banking chất lượng cao sẽlà một trong những yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ E – banking của ngân hàng đó. Và qua đây giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vịthếcủa mình trên thị thường.
1.1.2.3 Các nhân tố tác động đếnđánh giá chất lượng dịch vụE–banking củakhách hàng: khách hàng:
- Sựtin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ E– bankingnhư đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cungứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụE– banking tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
- Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ E – banking với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.
Chính sựkết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, dẫn đến khách hàng hài lòng và trung thành với dịch vụ E – banking tại ngân hàng.
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là sựsẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng
hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong dịch vụ E- banking.
- Sự đồng cảm
Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý
Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kỳvọng, thái độvà cảm xúc đa dạng khác nhau trong dịch vụE-banking, vì vậy khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.
- Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ E –banking là những trang thiết bị, công nghệ, phương tiện, hệthống cơ sở hạtầng, kỹthuật phục vụcho dịch vụ E – banking và nhân viên làm việc trong dịch vụE-banking.