Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có tác động khá mạnh mẽ đến đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Qua khảo sát khách hàng và phân tích, thì kết quả cho thấy khách hàng đánh giá đồng ý với nhóm nhân tố này, tuy nhiên mức độ đồng ý chưa được cao. Đặc biệt, đối với hai phát biểu “Các tiện ích trong dịch vụ E–
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng” và “Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễsửdụng” khách hàng vẫn còn khá nghi ngờ. Bởi vì một số khách hàng của ngân hàng Agribank vẫn còn lo ngại, e dè với các dịch vụ trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet. Thêm vào đó là yếu tốtuổi tác, yếu tốxã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sửdụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn khi khách hàng tiếp cận với công nghệ. Vì vậy, đây là vấn đề ngân hàng cần lưu tâm đểcó một cuộc cách mạng truyền thông để xóa bỏ tư tưởng e dè, khó
khăn ngay từ đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking, cũng như có các
biện pháp đơn giản hóa vềthao tác, cách thức sử dụng dịch vụE-banking. Và sau đây
là một sốbiện pháp mà tác giả đưa ra:
- Nghiên cứu để làm đơn giản hóa các thao tác, giao dịch. Bằng cách rà soát các
bước thực hiện giao dịch đểbỏbớt, lượt bỏ các bước không cần thiết đểkhách hàng có thểthực hiện các giao dịch một cách đơn giản và nhanh nhất có thể.
- Bổ sung các hiển thị gợi ý giao dịch trong sản phẩm dịch vụ E-banking. Tại màn hình giao dịch nên có hộp tin nhắn chat trong ứng dụng, sản phẩm dịch vụ E-
banking; có các ghi chú hướng dẫn giao dịch và số điện thoại hỗ trợ khách hàng để
khách hàng có thểliên hệ tư vấn 24/24 khi gặp phải khó khăn trong giaodịch.
- Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụ E–banking hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao
hơn như dịch vụquản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios… điện tửhóa các thủtục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng dịch vụE–banking hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng
- Xây dựng hệthống đường truyền mạng vững chắc kết nối với các thiết bịgiao dịch tự động và các hệthống thông tin công cộng. Đồng thời nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm hạn chếtối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụE-banking.