Sau khi phỏng vấn khách hàng vềnhân tốsự đồng cảm, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 24Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DONGCAM1 - - 19,2 60,0 20,8 4,02 DONGCAM2 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DONGCAM3 - 2,5 29,2 55,0 13,3 3,79 DONGCAM4 - 2,5 25,8 50,8 20,8 3,90 DC - - - 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm”được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá
trị trung bình là 3,90. Điều này chỉ ra khách hàng đồng ý và hài lòng với những nhân tốnày, cụthể như sau:
- “Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn tận tình hướng dẫn
khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E – banking – DONGCAM1” được khách hàng bày tỏ đồng ý với nhận định này với mức độ đánh giá cao là 4,02.Trong thực tế,
đội ngũ nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn lịch sự, niềm nở, nhiệt tình, chuđáo trong công tác phục vụkhách hàng nói chung và trong công tác cung cấp dịch vụ E – banking nói riêng. Nhân viên hướng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụE–banking từng bước một bằng cách sinh động và dễhiểu nhất.
- “Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có
thay đổi mức giá và phí dịch vụ E– banking – DONGCAM2” được khách hàng đánh
giá gần mức đồng ý (3,89). Với nền công nghệ hiện đại 4.0 đầy đủ tiện nghi về internet, website, app mobile,…Agribank luôn cập nhật thông tin mới nhất đến khách hàng một cách nhanh nhất. Đảm bảo khách hàng luôn nắm rõ các cập nhật, thay đổi về thông tin, ưu đãi, mức phí, giá, lãi suất… của ngân hàng.
- “Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và
quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng – DONGCAM3” được khách hàng
đánh giá không cao bằng các nhân tố trên, cụ thể là 3,79. Điều này cho thấy ở nhân tố đồng cảm này, khách hàng chưa đánh giá cao sự quan tâm của nhân viên, nhân viên chỉ
quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách hàng mà chưa tìm hiểu rõ những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng đối với dịch vụE-banking. Qua đây, đội ngũ nhân
viên Agribank cần lưu ý hơn về vấn đề này để có thể mang lại chất lượng dịch vụ E –
banking tốt nhất cho khách hàng.
- “Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E –
banking– DONGCAM4” được khách hàng đánh giá khá cao ở mức độ 3,90. Đây là
dấu hiệu tốt mà ngân hàng cần quan tâm và tiếp tục phát huy để thu hút cũng như
dụng rất nhiều ưu đãi để khách hàng cảm thấy hứng thú như các chương trình
“Nhận quà lớn cùng Agribank khi mở tài khoản”, “ Đăng ký Agribank E – Mobile banking trúng quà cực sang” hay chương trình khuyến mãi thanh toán hóa đơn “Thanh toán liền tay vận may chờ đón”,…