Khi được hỏi cảm nhận của mình về nhân tố phương tiện hữu hình, khách hàng
đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 25Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố“Phương tiện hữu hình”và có đánh giá khá tốt về các phương tiện hữu hình của dịch vụ E – banking mà ngân hàng Agribank cung cấp, cụthểlàở mức độ3,863.
- “Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E – banking tốt, hiện đại – HUUHINH1” được khách hàng đánh giá cao, ởmức độ 4,14. Điều này chứng tỏngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong mắt khách hàng có cơ sởvật chất kỹ
thuật, máy móc, hệthống công nghệ đủ hiện đại, đủ tốt để phục vụ cho các giao dịch trên E – banking một cách chính xác, an toàn, nhanh chóng và bảo mật. Tuy nhiên,
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HUUHINH1 - - 15,0 55,8 29,2 4,14 HUUHINH2 - 1,7 30,8 50,8 16,7 3,83 HUUHINH3 - 3,3 30,8 52,5 13,3 3,76 HUUHINH4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73 HH - - - 3,863
ngày nay các ngân hàng đều có xu hướng đầu tư máy móc hiện đại, công nghệ hàng
đầu vào dịch vụ E– banking nên Agribank cần phải có chiến lược đầu tư, cải cách cụ
thể đểkhông bịtụt hậu, cũng như giữvững phong độtrong mắt khách hàng.
- “Quầy hướng dẫn dịch vụ E – banking rất khang trang, thuận tiện – HUUHINH2” là nhân tố được khác hàng đồng ý khá cao ở mức độ 3,83. Và nhân tố “Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ – HUUHINH3” được khách hàng đánh giá khá đồng ý với mức độ 3,76. Trong thực tế
tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, nhân viên luôn hướng dẫn cụ thể các bước thực hiện dịch vụE-banking, cung cấp tờ hướng dẫn sửdụng đến khách hàng đầy đủ. Tuy nhiên, với những giờ cao điểm thì nhân viên không thể hướng dẫn tường tận và
đầy đủvới khách hàng, vì thếngân hàng nên có những kệ sách hướng dẫn, kệ đựng tờ rơi đểkhách hàng tựmìnhđến tham khảo nếu có nhu cầu.
- “Giao diện của các sản phẩm dịch vụ E–bankingđẹp, dễhiểu, dễthực hiện– HUUHINH4” được khách hàng đánh giá ởmức độ3,73. Tuy mức độ đồng ýnày chưa cao, nhưng khách hàng cũng tương đối đồng ý với nhận định trên. Điều này cho thấy, nhân tố này khá quan trọng trong dịch vụ E – banking – dịch vụ chủ yếu được thực hiện các thao tác dựa trên giao diện các sản phẩm dịch vụ E-banking. Giao diện đẹp mắt, dễ thực hiện là yếu tố tạo thiện cảm và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm và có đầu tư hơn trong thiết kế sản phẩm dịch vụE–bankingđể thu hút khách hàng.