Thừa Thiên Huế là một cực tăng trưởng của vùng kinh tế trọng điểm miền trung, đóng vai trò hạt nhân đô thị hóa lan tỏa và kết nối với các đô thị vệ tinh. Đồng thời là tỉnh thành đang có nhiều tiềm năng đểphát triển vềmọi mặt, trong đó dịch vụE
–bankingở đây rất có triển vọng phát triển trong những năm tới, cụthể như sau:
Nền tảng của thương mại điện tửvà dịch vụE– bankinglà internet. Internet đã
và đang phát triển rất nhanh cả vềphạm vi bao phủ, phạm vi ứng dụng và chất lượng vận hành. Không nằm ngoài xu hướng phát triển của cả nước, internet đã vàđang bùng
nổ ởThừa Thiên Huếtrong thời gian gần đây và trong những năm tới. Đó chính là cơ
hội để phát triển dịch vụE–bankingởThừa Thiên Huế.
Dân sốThừa Thiên Huế vào năm 2020 là 1.356,6 nghìn người, dân số thành thị
khoảng 949,6 nghìn người (chiếm 70% dân số), dân số trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi là 773,3 nghìn người, chiếm 57% dân số. Như vậy, dân số thành thị và dân số trẻ ở
Huếchiếm tỉlệcao, phù hợp với các đối tượng vàng sửdụng dịch vụE-banking. Điều này cho thấy số lượng khách hàng và khách hàng tiềm năng của dịch vụE–bankingở
Đời sống của người dân Huế ngày càng được nâng cao, trình độ dân trí và mức sống ngày càng cải thiện dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt có nhiều bất cập như cồng kềnh, khôngđảm bảo an toàn… Do đó,
dịch vụ E – banking đang là xu hướng lựa chọn tối ưu của người dân. Bên cạnh của việc đời sống được cải thiện thì tâm lý tiêu dùng của con người cũng sẽ thay đổi theo, từ xu hướng tích lũy khi còn trẻ về già tiêu dùng thì nhu cầu đời sống thúc đẩy họ
chuyển đổi tâm lý sang tiêu dùng khi còn trẻvà tích luỹlúc vềgià. Vì vậy, nhu cầu tận
hưởng cuộc sống, tiêu dùng, giải trí, mua sắm tại các siêu thị và trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn,... ngày càng tăng.Hơn nữa, trìnhđộ chung của người dân ở Huế đang tăng cao thì việc tiếp thu kiến thức mới, áp dụng công nghệ, internet vào đời sống, giao dịch, thanh toán không thể làm khó được họ, mà còn tạo nên sựhứng thú và tìm tòi ở họ. Vì vậy, đối tượng sử dụng dịch vụ E – banking ở Huế đang ngày càng
tăng tạo cơ hội tốt để dịch vụ E – banking mở rộng thị trường và phát triển nhanh ở
Huế.
ỞHuếvới xu hướng đô thị hóa, các khu dân cư mới được quy hoạch, mở rộng ở
những vùng ven thành phố; kết hợp với những hệ thống siêu thị, hệ thống chợ rộng khắp và phát triển nhanh; các hệthống khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại;… đang trên đà lớn mạnh. Đồng thời, ở Huế còn là tỉnh thành có tiềm năng về du lịch, là một trong những trọng điểm du lịch quốc gia với di tích lịch sửnổi tiếng như quần thể
di tích cố đô Huế, các lăng tẩm, chùa chiềng, và các thắng cảnh, làng nghề, lễ hội truyền thống, văn hóa ẩm thực,… Tất cả những điều này đều là điều kiện thuận lợi để
phát triển dịch vụE–banking tại Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra, là một tỉnh đang phát triển nên cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ
thông tin của Thừa Thiên Huế cũng đang dần được cải thiện đáng kể. Khoa học kỹ
thuật đang được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực và ngân hàng tài chính hiện là một trong những lĩnh vực được áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhất, hiện
đại nhất. Và đây chính là điều kiện thuận lợi lớn cho dịch vụ E – banking phát triển mạnh hơn.
Vì vậy, có thểnói rằng dịch vụE–banking là dịch vụ ngân hàng đầy triển vọng và rất có tiềm năng phát triểnởHuế. Đồng thời đây cũng là dịch vụ ngân hàng đầy hứa
hẹn, hấp dẫn đối với các ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hươngnói riêng trong thời gian tới.
3.1.2Định hướng vềdịch vụE–banking của Agribank chi nhánh Bắc SôngHươngtrong những năm tới: Hươngtrong những năm tới:
Phát triển dịch vụ E– banking là nhu cầu cấp thiết mang tính chất quan trọng
trong định hướng phát triển của ngân hàng thương mại Việt Nam. Agribank đã nhận thức đầy đủ và đưa phát triển dịch vụ E – banking vào chiến lược phát triển của Agribank trong những năm tới. Có nhìn nhận, hành động đó là biện pháp quan trọng nhằm tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững của Agribank.
Định hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương dựa trên những mục tiêu và định hướng phát triển của Agribank Việt Nam. Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương phấn đấu đưa dịch vụ E – banking phát triển vượt bậc và có chất
lượng hàng đầu.
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tiến hành đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ E-banking, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng nguồn thu từ
dịch vụ này. Phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Internet banking và Mobile banking nhằm
đạt tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của dịch vụ. Tăng cường đầu tư, nghiên cứu các tiện ích mới và nâng cao để chuyển dịch phần lớn các giao dịch thông thường, tức là các giao dịch khách hàng có thể tự thực hiện được như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm, rút tiền mặt, yêu cầu đăng ký sửdụng dịch vụ như đăng ký mở thẻ tín dụng, yêu cầu giải ngân, sao kê,… cũng như các nhu cầu, giao dịch cao hơn đều qua dịch vụE-banking.
Đểphát triển dịch vụ E-banking, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cũng hướng đến việc đầu tư, đổi mới, nâng cao công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật để
phục vụ cho mục tiêu. Trong năm tới chi nhánh sẽ có những động thái gia tăng công
tác quảng bá sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực với chất lượng cao,… Đặc biệt, tích cực có những hành động cụthể đểnâng cao chất lượng dịch vụE –banking nhằm thu hút khách hàng, phục vụ tốt nhất cho khách hàng cũng như gia tăng lợi thế trong môi
3.2 Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chinhánh Bắc Sông Hươngtrong những năm tới: nhánh Bắc Sông Hươngtrong những năm tới:
Với mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụE–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm hỗ trợ
Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nâng cao chất lượng dịch vụE– banking thông qua các giải pháp về các nhóm nhân tố sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm,
3.2.1 Giải pháp vềsự đảm bảo
Qua kết quả phân tích trên của bài nghiên cứu này, nhân tố “Sự đảm bảo” có
tác động thấp nhất đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố
Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Tuy
nhiên, đểchất lượng dịch vụE–bankingđược tốt hơn thì cũng cần phải cải thiện nhân tốnày. Bên cạnh đó, những phát biểu trong nhân tốsự đảm bảođược khách hàngđánh
giá ở mức độ cao cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với nhân tố sự đảm bảo.
Nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa đồng ý cao về phát biểu “Các khiếu nại,
vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng” vậy nên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần có động thái và giải pháp phù hợp để khắc phục yếu tố này cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, tác giảcó một sốbiện pháp cụthể như sau:
- Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo môi trường lành mạnh để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hỗ trợ và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụE–bankingđến với khách hàng.
- Xây dựng bộphận và các kênh hỗtrợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng như website, đường dây nóng, mục nhắn tin ngay trên ứng dụng, sản phẩm dịch vụ E –
banking,... Việc xây dựng riêng một bộphậnđểgiải quyết các khiếu nại là giải pháp cho việc khách hàng không phải chờ đợi lâu để được tư vấn, giải quyết những vướng mắc trong những giờ cao điểm, khi mà khách hàng đang khó chịu nóng lòng vì gặp vấn đề, thắc mắc trong dịch vụ E – banking. Còn việc xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng không cần phải đến tận ngân hàng, đểhỏi những vướng mắc mà có thể thông qua đường dây nóng, website để được giải đáp một cách tận tình và nhanh chóng.
- Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm mục đích giới thiệu những tiện ích cũng như hướng dẫn khách hàng sử dụng hiệu quả hơn dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Ngoài ra, thông qua các buổi hội thỏa này còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn vềnhững rủi ro trong giao dịch E –bankingđể khách
hàng có những biện pháp phòng tránh và sử dụng an toàn hơn đối với dịch vụ E- banking.
- Hỗ trợ các chương trình phần mềm, an ninh mạng để các giao dịch trên dịch vụE–bankingđược thực hiện một cách chính xác và an toàn nhất.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót. Cũng như thường xuyên cử nhân viên theo học các khóa học về ứng dụng công nghệ
hiện đại vào dịch vụ E – banking nhằm tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụ để trảlời, giải quyết mọi thắc mắc, mọi vấn đề của khách hàng vềdịch vụE–banking một cách thỏa đáng nhất.
3.2.2 Giải pháp vềkhả năng đáp ứng
Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có tác động khá mạnh mẽ đến đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Qua khảo sát khách hàng và phân tích, thì kết quả cho thấy khách hàng đánh giá đồng ý với nhóm nhân tố này, tuy nhiên mức độ đồng ý chưa được cao. Đặc biệt, đối với hai phát biểu “Các tiện ích trong dịch vụ E–
banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng” và “Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễsửdụng” khách hàng vẫn còn khá nghi ngờ. Bởi vì một số khách hàng của ngân hàng Agribank vẫn còn lo ngại, e dè với các dịch vụ trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua internet. Thêm vào đó là yếu tốtuổi tác, yếu tốxã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sửdụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn khi khách hàng tiếp cận với công nghệ. Vì vậy, đây là vấn đề ngân hàng cần lưu tâm đểcó một cuộc cách mạng truyền thông để xóa bỏ tư tưởng e dè, khó
khăn ngay từ đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking, cũng như có các
biện pháp đơn giản hóa vềthao tác, cách thức sử dụng dịch vụE-banking. Và sau đây
là một sốbiện pháp mà tác giả đưa ra:
- Nghiên cứu để làm đơn giản hóa các thao tác, giao dịch. Bằng cách rà soát các
bước thực hiện giao dịch đểbỏbớt, lượt bỏ các bước không cần thiết đểkhách hàng có thểthực hiện các giao dịch một cách đơn giản và nhanh nhất có thể.
- Bổ sung các hiển thị gợi ý giao dịch trong sản phẩm dịch vụ E-banking. Tại màn hình giao dịch nên có hộp tin nhắn chat trong ứng dụng, sản phẩm dịch vụ E-
banking; có các ghi chú hướng dẫn giao dịch và số điện thoại hỗ trợ khách hàng để
khách hàng có thểliên hệ tư vấn 24/24 khi gặp phải khó khăn trong giaodịch.
- Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm dịch vụ E–banking hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao
hơn như dịch vụquản lý quỹ, cho thuê tài chính, kios… điện tửhóa các thủtục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng dịch vụE–banking hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng
- Xây dựng hệthống đường truyền mạng vững chắc kết nối với các thiết bịgiao dịch tự động và các hệthống thông tin công cộng. Đồng thời nâng cấp đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm hạn chếtối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụE-banking.
3.2.3 Giải pháp vềsự đồng cảm
Nhân tố “Sự đồng cảm” có tác động mạnh mẽ đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E– banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngtheo kết quảphân tích trên của bài nghiên cứu. Các nhân tốsự đồng cảm này được khách hàng tại Thành phố Huế đánh giá ở mức độ đồng ý cao. Cho thấy Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang thực hiện tốt công tác hỗ trợ,
chăm sóc và quan tâm khách hàng. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn họ đăng ký và sử dụng dịch vụ E-banking; có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm đối với họ khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Còn một sốít khách hàng vẫn chưa đồng ý cao vềviệc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâmđến các nhu cầu cá nhân của họ; nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với họkhi ngân hàngcó thay đổi mức giá và phí dịch vụ. Vì vậy, đểkhắc phục một vài khía cạnh này, đểchất lượng dịch vụE –bankingđược tốt hơn thì tác giả đề xuất một sốbiện pháp cải thiện nhân tố này như sau:
- Xây dựng một hệ thống tin nhắn và các thông báo tự động trên website, ứng dụng E – banking của Agribank khi có thay đổi về mức giá và phí sử dụng dịch vụ
nhằm thông tin kịp thời đến với khách hàng.
- Gửi tin nhắn chúc mừng hoặc gửi thiệp điện tửcho khách hàng vào ngày sinh nhật thông qua hệthống tự động. Ngoài ra, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có thể gửi hoa hoặc tặng những món quà nhỏ có in logo của Agribank cho khách hàng thân thiết vào dịp đặc biệt.
- Xây dựng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là ưu đãi dành cho các khách VIP và khách hàng thân thiết. Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nên có các
chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch vủa khách hàng. Như vậy, sau một thời gian tích lũy khách hàng có thểnhận được những phần quà có giá trị đến từ
ngân hàng.
- Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cần có chiến lược, quan tâm đến từng nhóm khách hàng cụthể như sau: Đối với khách hàng là tổchức: ngân hàng nên thăm
hỏi nhân các ngày lễlớn trong năm; Đối với khách hàng cá nhân: tư vấn và giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ E– banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tư vấn chính xác giúp khách hàng tiếp cận, lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi cho khách hàng; Đối với những cán bộ hưu trí: cần có những chính sách hỗtrợ trước