- Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng;
Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳvọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách 4:
Sự hài lòng của sinh
viên Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Thư viện số
khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng; Khoảng cách 5:
khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải tìm ra nguyên nhân và biện pháp để
xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và giảm bớt khoảng cách 5.
Parasuraman và các cộng sự (1985) sau khi liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau đã cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2)
Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tin nhiệm, (8)An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Với 10 tiêu chí này, mô hình SERVQUAL là cách tiếp cận được sửdụng để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Theo mô hình SERVQUAL, chất
lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ
vọng. Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh nhưng lại phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự kết hợp các thành phần vào 5 tiêu chí là:
Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ đã cam kết và hứa với khách hàng một cách chính xác và tin cậy.
Sự đảm bảo: đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xửlý kịp thời các khiếu nại của khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khả năng đáp ứng: nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp và cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách nhanh chóng.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài, cơ sởvật chất, các trang thiết bị
máy móc, hệthống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Cronin và Talor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi dùng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất
lượng dịch vụvà 22 biến quan sát. Tuy nhiên tác giả đã bỏqua phần hỏi vềsựkỳvọng của khách hàng trước khi sửdụng dịch vụ, do đó thang đo SERVPERF xác định chất
lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo bằng mức độ cảm nhận của dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.
Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn khônggây nhàm chán cho khách hàng, giúp khách hàng tập trung vào những câu hỏi hơn.[19]
Thang đo SERVPERF bỏ qua giá trị kỳvọng giúp hạn chế được sai sót trong việc thu thập dữ liệu. Bởi vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu
hướng so sánh giữa cảm nhận và mong muốn để trảlời những câu hỏi được đưa ra, do
đó việc bỏqua giá trị kì vọng làm giảm sai sốvà sai lệch trong kết quả.