Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiện có 4 sản phẩm dịch vụ E – banking: Internet banking, SMS banking, Agribank E–Mobile banking và dịch vụ Bankplus. Dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng: Chuyển tiền trong và ngoài hệthống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin,
thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu,… Ngoài ra, Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hươngcung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như:
tra cứu thông tin tại địa điểm máy ATM, nạp tiền vào ví điện tử Vnmart,…Với nền tảng công nghệhiện đại, dịch vụ E –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với một sốngân hàng đang áp dụng công nghệ
bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệbảo mật xác thực hai yếu tốOTP–mật khẩu chỉsửdụng 1 lần). Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sửdụng với nhiều đối tượng khách hàng. Các tính
năng của dịch vụcũng không ngừng được cải tiến và gia tăng. Ngoài các tiện ích truyền thống như truy vấn thông tin tài khoản và chuyển tiền trong cùng hệthống, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcũng đãđưa vào thêm rất nhiều tiện ích hữu ích và thiết thực như:
Chuyển khoản ngoài hệthống, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, viễn thông, thanh toán phí bảo hiểm, thanh toán vé tàu, vé máy bay, dịch vụthanh toán trực tuyến mua hàng qua mạng, từthiện trực tuyến, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối trực tuyến, gửi hồ sơ vay qua mạng, và đang triển khai tính năng mới gọi taxi… Không những gia tăng về
dịch vụtiện ích mà chất lượng dịch vụcũng được vải thiện rất nhiều. Các lỗi hệthống khi giao dịch giảm đáng kể, tốc độxửlý lệnh của khách hàng cũng nhanh hơn rất nhiều. Và để đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách hàng, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã triển khai hệthống công nghệbảo mật tiên tiến theo chuẩn quốc tếdành cho dịch vụE –
banking còn các giao dịch thanh toán đều được bảo vệbởi hệthống an ninh tiêu chuẩn thế
giới. Tuy vậy, dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcòn một số, ít các tiện ích, đặc biệt là thanh toán, trực tuyến. Các sản phẩm chủ yếu được cung cấp các thông tin vềlãi suất, tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư còn các tiện ích
khác chưa được triển khai đầy đủ. Vềdanh mục sản phẩm dịch vụE–banking Chi nhánh Bắc Sông Hươngnhìn chung cũng cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên
địa bàn.
2.2.2 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụE-banking:
Bảng 2. 4 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụE–banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 - 2019
Chỉ tiêu 2017 2018 2019
2018/2017 2019/2018
+/- % +/- %
Số lượng khách hàng có
tài khoản (Người) 7.000 8.500 10.533 1.500 21,43 2.033 23,92
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE–banking (Người) 3.571 4.905 7.835 1.334 37,36 2.930 59,73 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụE–banking so với số khách hàng có tài khoản (%) 51,01 57,71 74,39 6,7 - 16,88 -
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Ngân hàng Agribank CN BSH)
Từbảng 2.4, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử
dụng dịch dụ E – banking cũng tăng theo. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụE –banking tại ngân hàng chiếm một con sốkhá lớn trong tổng sốkhách hàng có tài khoản tại ngân hàng thì có đến 51,01% khách hàng sửdụng dịch vụE –banking
tương ứng với 3571 khách hàng tại năm 2017. Đến năm 2018, con số này tăng lên
57,71% trong tổng số khách hàng có tài khoản, tương ứng 4.905 khách hàng. Có nghĩa
so với năm 2017 thì năm 2018 ngân hàng tăng thêm 1.334 khách hàng sửdụng dịch vụ
E – banking trong khi chỉ có thêm 1.500 khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Đến
năm 2019, số khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking lại tiếp tục tăng mạnh, ngân hàng chỉ có thêm 2.033 khách hàng có tài khoản nhưng lại có thêm đến 2.930 khách hàng sử dụng dịch vụE-banking, chiếm đến 74,39% tổng số khách hàng có tài khoản.
Đây là một con số khá lớn, cho thấy đa số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng
Agribank đều sử dụng dịch vụ E – banking và con số này ngày càng tăng lên qua các năm.
2.2.3 Doanh thu từdịch vụE–banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh BắcSông Hương trong giai đoạn 2017–2019: Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019:
Bảng 2. 5 Doanh thu từdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019.
Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Thu nhập từhoạt động dịch vụ (Triệu đồng) 3.488 3.987 6.066 499 14,3 2.079 52,2 Thu nhập từdịch vụE–banking (Triệu đồng) 2.234,47 2.675,75 4.694,69 441,28 19,7 2.018,94 75,5 Tỉtrọng (%) 64,0 67,1 77,4 3,1 - 10,3 -
Dựa vào bảng 2.5, ta thấy tình hình thu nhập từhoạt động dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể:
Năm 2018, thu nhập từhoạt động dịch vụcủa chi nhánh đạt xấp xỉ 4 tỷ đồng, tăng 499
triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 14,3%. Đến năm 2019, chỉsốnày tiếp tục
tăng 2.079 triệu đồng, tương ứng tăng 52,2% so với năm 2018 và đạt trên 6 tỷ đồng. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang dịch chuyển theo hướng đa dạng và bền vững hơn, bởi các khoản thu này ít bị biến động theo thay đổi nền kinh tế, rủi ro cũng
thấp hơn nhiều so với mảng tín dụng.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ E – banking Chi nhánh Bắc Sông Hương tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2017, doanh thu từ hoạt động dịch vụ E – bankingđạt xấp xỉ 2,3 tỷ đồng và chiếm 64,0% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Tuy
nhiên, năm 2018 chỉ số này tăng lên 441,28 triệu đồng, tương đương tăng 19,7% so
với năm 2017 và chiếm tỷ trọng 67,1 trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.
Đến năm 2019, doanh thu này tiếp tục tăng 2.018,94 triệu đồng, tương đương tăng
75,5% so với năm 2018, tỷ trọng so với tổng thu nhập từhoạt động dịch vụcũng tăng và đạt 77,4%. Sự gia tăng này là một dấu hiệu tốt phản ánh sự nổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ E –
banking nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem vềnguồn thu lớn trong tươnglai.
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụE–banking củaAgribank Chi nhánh Bắc Sông Hương Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu điều tra:
Bảng 2.6Đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%) Tích lũy (%) Giới tính Nam Nữ 49 71 40,8 59,2 40,8 100,0 Độtuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi 42 50 35,0 41,7 35,0 76,7
Tiêu chí Số người trảlời Tỉ lệ(%) Tích lũy (%) Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 21 7 17,5 5,8 94,2 100,0 Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên
Lao động phổthông Công nhân viên chức
Hưu trí /nội trợ
Kinh doanh, buôn bán Khác 16 23 38 11 26 6 13,3 19,2 31,7 9,2 21,7 5 13,3 32,5 64,2 73,3 95,0 100,0 Thu nhập Dưới 4 triệu Từ 4 đến 8 triệu Từ 8 đến 12 triệu Trên 12 triệu 34 54 22 10 28,3 45,0 18,3 8,3 28,3 73,3 91,7 100
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Dựa vào kết quảcủa bảng trên, tỉ lệ(%) nam và nữchênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 49 đối tượng là nam (chiếm 40,8%) và có
đến 71 đối tượng là nữ(chiếm 59,2%). Đối tượng điều tra có sựchênh lệch vềgiới, cụ
thể nữ gấp 1,45 lần nam, bởi vì trong quá trình thực hiện điều tra phỏng vấn, thường thì nữgiới có xu hướng hợp tác hơn so với nam.
2.3.1.2 Cơ cấu mẫutheo độtuổi:
Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngchủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 41,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi dưới 30 chiếm 35,0%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 17,5% và trên 60 tuổi chiếm 5,8%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sửdụng dịch vụE–banking là những khách hàng khá trẻ
hơn về mức sống, thu nhập. Đây cũng là tiêu chí mà ngân hàng cần lưu tâm để xác
định đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sởthích và thói quen.
2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp:
Dựa vào kết quả đã điều tra được ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng
đang sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương phân bổ khá đồng đều giữa các nhóm nghềnghiệp.Ở đây, với nhóm nghềnghiệp “Công nhân
viên chức” chiếm đa số với 38 lượt trả lời (chiếm 31,7% trong tổng 120 đối tượng khảo sát), tiếp đến là nhóm “Kinh doanh, buôn bán với 26 lượt trả lời (chiếm 21,7%),
nhóm “Lao động phổ thông” với 23 lượt trảlời (chiếm 19,2%), nhóm “Học sinh, sinh
viên” với 16 lượt trả lời (chiếm 13,3%) và những nhóm thiểu số còn lại là “Nội trợ /
hưu trí” và nhóm “Lao động khác”chiếm lần lượt là 9,2% và 5%.
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý, lý do, mục đích sửdụng khác
nhau. Như vậy, với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, ngân hàng nên có những động thái quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộphận lớn khách hàng sửdụng để mởrộng thị trường của mình.
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Vì đối tượng khảo sát ở đây là người dân sống ở Thành phố Huế nên mức sống và thu nhậpở mức trung bình là chiếm đa số. Cụthểlà, nhóm thu nhập từ 4 đến 8 triệu/tháng với 54 lượt trả lời (chiếm 45% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), tiếp
đến là nhóm dưới 4 triệu/tháng với 34 lượt trả lời (chiếm 28,3%), nhóm từ 8 đến 12 triệu/tháng với 22 lượt trảlời (chiếm 18,3%), và cuối cùng là nhóm trên 12 triệu/tháng với 10 lượt trảlời (chiếm 8,3%).
2.3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng:
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa AgribankChi nhánh Bắc Sông Hương: Chi nhánh Bắc Sông Hương:
Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 3 năm Trên 3 năm 42 35 21 35,0 29,2 17,5
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020)
Từ kết quả thống kê trên, ta thấy có rất nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trên 1 năm, với 98 lượt trảlời từ 1 năm trở lên (chiếm 81,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của ngân hàng khi số lượng khách hàng lâu năm của công ty có xu
hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking dưới 1
năm với 22 lượt trảlời (chiếm 18,3%), từ1– 2 năm với 42 lượt trảlời (chiếm 35,0%), từ2 – 3 năm với 35 lượt trả lời (chiếm 29,2%) và cuối cùng là những khách hàng lâu
năm đã sửdụng trên 3 năm với 21 lượt trảlời (chiếm 17,5%).
2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc SôngHương đã vàđang được khách hàng sửdụng: Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng:
Trong một số câu hỏi, người điều tra sử dụng những câu hỏi có nhiều sự lựa chọn nhằm tạo sự đa dạng, tối ưu hóa câu trả lời của đối tượng điều tra, từ đó hạn chế được những câu trảlời có phạm vi hẹp và ngẫu nhiên. Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 292 lượt trả lời (trung bình mỗi người trả lời 2,43 lượt). Mỗi
tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối
tượng. Từ đó có thể kết luận chính xác vềsố lượng các sản phẩm dịch vụE–banking tại Agibank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang được khách hàng sửdụng.
Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:
Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng
Internet banking E–Mobile banking SMS banking Bankplus Khác 110 88 84 10 0 91,7 73,3 70,0 8,3 0
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Từ kết quả của bảng 2.8 cho thấy rất nhiều khách hàng đồng thời sử dụng các sản phẩm dịch vụ E – banking của ngân hàng Agribank. Trong đó, Internet banking được khách hàng yêu chuộng và tin dùng nhất với 110 lượt trảlời (chiếm 91,7% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát), tiếp đến là E –Mobile banking và SMS banking lần
lượt với 88 lượt trả lời (chiếm 73,3%), 84 lượt trả lời (chiếm 70%), cuối cùng là Bankplus chỉ với 10 lượt trảlời (chiếm 8,3%)
2.3.2.3 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:
Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ
Dưới 4 lần/tháng Từ 4 đến 8 lần/tháng Từ 8 đến 12 lần/tháng Trên 12 lần/tháng 24 58 25 13 20,0 48,3 20,8 10,8
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Khách hàng có tần suất sửdụng dịch vụE–bankingrơi vào đa sốkhoảng từ4
đến 8 lần/tháng với 58 lượt trảlời (chiếm 48,3% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Tần suất sửdụng dưới 4 lần/tháng và từ 8 đến 12 lần/tháng thì có số lượt trả lời gần bằng nhau, cụ thể là dưới 4 lần/tháng có 24 lượt trả lời (chiếm 20,0%), từ 8 đến 12
lần/tháng có 25 lượt trả lời (chiếm 25%). Còn với tần suất sử dụng dịch vụ E –
banking 12 lần/tháng thì chỉ có 13 lượt trảlời (chiếm 10,8%)
2.3.2.4 Mục đích sử dụng dịch vụE–banking của khách hàng:
Với tổng số 120 đối tượng khảo sát, nghiên cứu thu được 484 lượt trảlời (trung bình mỗi người trảlời 4 lượt). Mỗi tiêu chí được xét riêng lẻvới câu hỏi đểthểhiện rõ tính phân bổcác câu trảlời của đối tượng.
Và sau đây là bảng thống kê kết quả điều tra phỏng vấn:
Bảng 2. 10 Mục đích sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng
Tiêu chí Số lượt trảlời Tỉlệ(%)
Kiểm tra thông tin tài khoản Chuyển tiền
Nạp tiền điện thoại Gửi tiền online
Thanh toán hóa đơn
Khác 120 112 102 25 85 40 100,0 93,3 85,0 20,8 70,8 33,3
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Khách hàng sửdụng dịch vụE –banking vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó, lượt người trảlời sửdụng vào mục đích kiểm tra thông tin tài khoản lên đến con số
tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100%), mục đích chuyển tiền với 112 lượt trảlời (chiếm
93,3%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụE – banking với mục
đích kiểm tra thông tin tài khoản, chủ động làm chủ tài khoản và chuyển tiền, vì thế ngân hàng nên lưu ý điều này đểcó thể đầu tư nâng cao hệ thống công nghệ của mình cung cấp thông tin về tài khoản, giao dịch của khách hàng ngay lập tức và một cách nhanh nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tiếp đến là mục đích nạp tiền điện thoại với
102 lượt trả lời (chiếm 85,0%), thanh toán hóa đơn với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%),
đây là những mục đích vô cùng thiết thực và phù hợp với nền công nghệ hiện đại hóa 4.0 ngày nay, khách hàng không cần phải đến tận cửa hàng để mua card điện thoại hay