Khi được hỏi về cảm nhận của mình đối với sự đảm bảo của dịch vụ E –
banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, khách hàng đã trả lời và có những
đánh giá:
Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, giá trị trung bình của nhân tố“Sự đảm bảo”
xấp xỉ giá trị 4 (3,977) cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng khá cao về nhận định nhân tố sự đảm bảo có tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngcủa họ, cụthểlà:
- “Khách hàng dễdàng trong việc tiếp cận các bước hướng dẫn sửdụng dịch vụ
E–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – DAMBAO1” được đánh giá ở
mức độ4,49, lớn hơn mức độ đồng ý 0,49 đơn vịcho thấy rằng khách hàng đánh giá
rất cao việcngân hàng luôn đảm bảo cung cấp các bước hướng dẫn sửdụng dịch vụE
– banking cụ thể đến họ. Trong thực tế thì Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã cung cấp các bước sử dụng, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E – banking thông qua nhân viên tại ngân hàng, qua tờ rời, sách hướng dẫn sửdụng, hay ngay tại trên các giao diện của các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribanki Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAMBAO1 - - 2,5 45,8 51,7 4,49 DAMBAO2 - 8 15,0 74,2 10,0 3,93 DAMBAO3 - 9,2 33,3 50,8 6,7 3,55 DAMBAO4 - - 23,3 60,0 16,7 3,93 DB - - - 3,977
- “Giao dịch qua E –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngan toàn, ít sai sót – DAMBAO2” và “Đội ngũ nhân viên làm công tác, quản lý dịch vụ E –
banking có kiến thức và năng lực chuyên môn để phục vụ và trả lời các thắc mắc của khách hàng – DAMBAO4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,93, xấp xỉ với mức
động đồng ý. Chứng tỏdịch vụE–banking của Agribank đảm bảo giao dịch chính xác, giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tựtin khi thực hiện giao dịch. Bên cạnh đó khách
hàng cũng đánh giá cao đội ngũ nhân viên có kiến thức và năng lực chuyên môn vềdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Và thực tếthìđiều này hoàn
toàn có cơ sở vì ngân hàng Agribank đang hướng đến việc phát triển dịch vụ E –
banking thì việc đào tạo, đảm bảo đội ngũ nhân viên có trình độ cao để phục vụkhách hàng một cách tốt nhất là điều tất nhiên.
- “Các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa
đáng – DAMBAO3” được đánh giá ởmức độ3,55 cho thấy khách hàng có đồng ý, nhưng ở mức độ đồng ý chưa cao. Sở dĩ có điều này là do lượng khách đến và giao dịch tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương tương đối nhiều, trong nhiều trường hợp khách hàng phải chờ đợiđể được tư vấn và giải quyết thắc mắc, khiếu nại ví như vào những giờ và ngày cao điểm. Vì vậy, ngân hàng cần có biện pháp cụthể để linh hoạt hơn trong giờ cao điểm, để việc giải quyết thắc mắc của khách hàng được thực hiện một cách nhanh nhất.
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:
Khi được hỏi về cảm nhận của mình đối với nhân tố khả năng đáp ứng, khách
hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 23Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - - 9,2 68,3 22,5 4,13 DAPUNG2 - 2,5 30,8 62,5 4,2 3,68 DAPUNG3 - 3,3 20,8 61,7 14,2 3,87
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng đánh giá khá tốt vềkhả năng đáp ứng của dịch vụE –
banking mà Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương cung cấp. Cụthểlà ở mức độ 3,80, khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”.
- “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E – banking đơn giản, nhanh chóng – DAPUNG1” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,13 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking họ cảm thấy việc đăng ký sử dụng dịch vụ E –banking là đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng,
đây một tín hiệu tốt để ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụE –
bankingtrong tương lai.
- “Thao tác, cách thức sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đơn giản, dễ sử dụng – DAPUNG2” được khách hàng đánh giá ở
mức độ 3,68, cho thấy rằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đồng ý với nhận định này. Tuy nhiên, mức động
đồng ý này vẫn chưa cao, bởi một sốkhách hàng của ngân hàng Agribank vẫn còn lo ngại, e dè với các dịch vụ trên môi trường internet, chưa có thói quen giao dịch qua
internet. Thêm vào đó là yếu tố tuổi tác, nhiều khách hàng lớn tuổi bị hạn chế trong việc tiếp cận công nghệtrên máy tính cũng như điện thoại di động, nên thấy cách thức sửdụng tương đối là khó khăn với họ. Yếu tố xã hội, tập quán tiêu dùng, thói quen sử
dụng tiền mặt cũng đang là một trở ngại lớn khi khách hàng tiếp cận với công nghệ. Vì vậy, đây là vấn đề ngân hàng cần lưu tâm để có một cuộc cách mạng truyền thông để
xóa bỏ tư tưởng e dè, khó khăn ngay từ đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E- banking, cũng nhưcó các biện pháp đơn giản hóa về thao tác, cách thức sửdụng dịch vụE-banking.
- “Tốc độthực hiện và xửlý giao dịch của dịch vụE–banking rất nhanh chóng
– DAPUNG3” được khách hàng đánh giá ởmức độ 3,87 cho thấy họ đồng ý về nhận
DAPUNG4 - 2,5 44,2 52,5 0,8 3,52
định trên, họhài lòng vềtốc độgiao dịch nhanh của dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Và trong thực tế cho thấy rằng điều này là hoàn toàn có
cơ sở, ngân hàng luôn đầu tư và nâng cao hệ thống công nghệ thông tin trong dịch vụ
E-banking.
- “Các tiện ích trong dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông
Hương đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng – DAPUNG4” được khách hàng
đánh giá ởmức độ đồng ý kém hơn 3 nhân tốtrên, cụthểlàở mức 3,52,ở mức độnày khách hàng cònđang nghi ngờvềnhững đòi hỏi, những nhu cầu cao hơn trong dịch vu E-banking. Như là Agribank chưa triển khai toàn bộdịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ
E – banking trực tuyến. Để sử dụng dịch vụ khách hàng vẫn phải trực tiếp đến ngân
hàng để trình chứng mình thư hoặc hộ chiếu và điền vào phiếu đăng lý tại ngân hàng
để được cấp mã số truy cập và mật khẩu. Tuy việc đăng ký trực tiếp tại ngân hàng sẽ đảm bảo an toàn hơn so với đăng ký online nhưng khách hàng sẽ phải mất thời gian,
chi phí đi lại. Ngoài ra các dịch vụ gia tăng trên dịch vụ E – banking còn kém phát triển, vẫn chưa đa dạng. Vì vậy ngân hàng cần tiếp tục đa dạng và nâng cao sản phẩm dịch vụE–bankingđể đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng.
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm:
Sau khi phỏng vấn khách hàng vềnhân tốsự đồng cảm, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 24Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DONGCAM1 - - 19,2 60,0 20,8 4,02 DONGCAM2 - 2,5 25,8 51,7 20,0 3,89 DONGCAM3 - 2,5 29,2 55,0 13,3 3,79 DONGCAM4 - 2,5 25,8 50,8 20,8 3,90 DC - - - 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả cho thấy, “Sự đồng cảm”được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá
trị trung bình là 3,90. Điều này chỉ ra khách hàng đồng ý và hài lòng với những nhân tốnày, cụthể như sau:
- “Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn tận tình hướng dẫn
khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ E – banking – DONGCAM1” được khách hàng bày tỏ đồng ý với nhận định này với mức độ đánh giá cao là 4,02.Trong thực tế,
đội ngũ nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương luôn lịch sự, niềm nở, nhiệt tình, chuđáo trong công tác phục vụkhách hàng nói chung và trong công tác cung cấp dịch vụ E – banking nói riêng. Nhân viên hướng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụE–banking từng bước một bằng cách sinh động và dễhiểu nhất.
- “Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có
thay đổi mức giá và phí dịch vụ E– banking – DONGCAM2” được khách hàng đánh
giá gần mức đồng ý (3,89). Với nền công nghệ hiện đại 4.0 đầy đủ tiện nghi về internet, website, app mobile,…Agribank luôn cập nhật thông tin mới nhất đến khách hàng một cách nhanh nhất. Đảm bảo khách hàng luôn nắm rõ các cập nhật, thay đổi về thông tin, ưu đãi, mức phí, giá, lãi suất… của ngân hàng.
- “Nhân viên Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và
quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng – DONGCAM3” được khách hàng
đánh giá không cao bằng các nhân tố trên, cụ thể là 3,79. Điều này cho thấy ở nhân tố đồng cảm này, khách hàng chưa đánh giá cao sự quan tâm của nhân viên, nhân viên chỉ
quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách hàng mà chưa tìm hiểu rõ những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng đối với dịch vụE-banking. Qua đây, đội ngũ nhân
viên Agribank cần lưu ý hơn về vấn đề này để có thể mang lại chất lượng dịch vụ E –
banking tốt nhất cho khách hàng.
- “Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E –
banking– DONGCAM4” được khách hàng đánh giá khá cao ở mức độ 3,90. Đây là
dấu hiệu tốt mà ngân hàng cần quan tâm và tiếp tục phát huy để thu hút cũng như
dụng rất nhiều ưu đãi để khách hàng cảm thấy hứng thú như các chương trình
“Nhận quà lớn cùng Agribank khi mở tài khoản”, “ Đăng ký Agribank E – Mobile banking trúng quà cực sang” hay chương trình khuyến mãi thanh toán hóa đơn “Thanh toán liền tay vận may chờ đón”,…
2.3.9.4Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình:
Khi được hỏi cảm nhận của mình về nhân tố phương tiện hữu hình, khách hàng
đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 25Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng gần như đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố“Phương tiện hữu hình”và có đánh giá khá tốt về các phương tiện hữu hình của dịch vụ E – banking mà ngân hàng Agribank cung cấp, cụthểlàở mức độ3,863.
- “Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ E – banking tốt, hiện đại – HUUHINH1” được khách hàng đánh giá cao, ởmức độ 4,14. Điều này chứng tỏngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong mắt khách hàng có cơ sởvật chất kỹ
thuật, máy móc, hệthống công nghệ đủ hiện đại, đủ tốt để phục vụ cho các giao dịch trên E – banking một cách chính xác, an toàn, nhanh chóng và bảo mật. Tuy nhiên,
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HUUHINH1 - - 15,0 55,8 29,2 4,14 HUUHINH2 - 1,7 30,8 50,8 16,7 3,83 HUUHINH3 - 3,3 30,8 52,5 13,3 3,76 HUUHINH4 - 4,2 27,5 60,0 8,3 3,73 HH - - - 3,863
ngày nay các ngân hàng đều có xu hướng đầu tư máy móc hiện đại, công nghệ hàng
đầu vào dịch vụ E– banking nên Agribank cần phải có chiến lược đầu tư, cải cách cụ
thể đểkhông bịtụt hậu, cũng như giữvững phong độtrong mắt khách hàng.
- “Quầy hướng dẫn dịch vụ E – banking rất khang trang, thuận tiện – HUUHINH2” là nhân tố được khác hàng đồng ý khá cao ở mức độ 3,83. Và nhân tố “Kệ đựng tờ rơi, sách hướng dẫn dịch vụ E – banking thuận tiện, đầy đủ – HUUHINH3” được khách hàng đánh giá khá đồng ý với mức độ 3,76. Trong thực tế
tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương, nhân viên luôn hướng dẫn cụ thể các bước thực hiện dịch vụE-banking, cung cấp tờ hướng dẫn sửdụng đến khách hàng đầy đủ. Tuy nhiên, với những giờ cao điểm thì nhân viên không thể hướng dẫn tường tận và
đầy đủvới khách hàng, vì thếngân hàng nên có những kệ sách hướng dẫn, kệ đựng tờ rơi đểkhách hàng tựmìnhđến tham khảo nếu có nhu cầu.
- “Giao diện của các sản phẩm dịch vụ E–bankingđẹp, dễhiểu, dễthực hiện– HUUHINH4” được khách hàng đánh giá ởmức độ3,73. Tuy mức độ đồng ýnày chưa cao, nhưng khách hàng cũng tương đối đồng ý với nhận định trên. Điều này cho thấy, nhân tố này khá quan trọng trong dịch vụ E – banking – dịch vụ chủ yếu được thực hiện các thao tác dựa trên giao diện các sản phẩm dịch vụ E-banking. Giao diện đẹp mắt, dễ thực hiện là yếu tố tạo thiện cảm và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng cần quan tâm và có đầu tư hơn trong thiết kế sản phẩm dịch vụE–bankingđể thu hút khách hàng.
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng:
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Cảm nhận khách
hàng”. Bảng 2. 26Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận khách hàng Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CAMNHAN1 - - 0,8 56,7 42,5 4,42
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốcảm nhận khách hàng là rất cao, cụthểlàởmức độ 4,144. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họhài lòng với chất lượng dịch vụ và tiếp tục sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có xu hướng giới thiệu thương hiệu ngân hàng cho những người khác trong tương lai.
- “Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụE –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – CAMNHAN1” được khách hàng đánhgiáở mức 4,42 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ E –
banking và họ đã có những cảm nhận hài lòng về chất lượng dịch vụ này, đây là một tín hiệu phản hồi tốt cho ngân hàng khi mà có nhiều khách hàng hài lòng, tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ đó ngân hàng có thể hấp dẫn nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụE–banking của ngân hàng hơn.
- “Quý khách sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương – CAMNHAN2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ E– banking cảm thấy hài lòng với dịch vụ,