2.3.9.1Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụng
Khi được hỏi vềtính dễsửdụng của dịch vụ TTKDTM, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2. 19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức tính dễsửdụng Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SUDUNG1 - 5 18 63 34 4,05 SUDUNG2 - 4 23 57 36 4,04 SUDUNG3 - 4 25 62 29 3,97 SUDUNG4 - 5 27 65 23 3,88 SD - - - 3,9854
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng thành phốHuế đánh giá về tính dễ sử dụng của dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank cung cấp cũng khá tốt. Cụthểlàở mức độ3,9854 khách hàng gần như là đồng ý với các nhận định trong nhóm nhân tố “nhận thức tính dễsửdụng”
- “Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch vụ TTKDTM của Agribank khá đơn giản– SUDUNG1” được đánh giá ởmức độ4,05 tức là khách hàng rất đồng ý với nhận định này. Là những khách hàng đã và đang sử dụng cảm thấy rất hài lòng với thủtục đăng ký, giao dịch dịch vụ TTKDTM, đây là một tín hiệu tốt phản hồi tốt cho Ngân hàng, tạo động lực cho Ngân hàng tối đa hóa thủ tục đăng ký, giao dịch đơn giản nhất có thể.
- “Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ TTKDTM của Agribank dễ dàng thực hiện – SUDUNG2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,04 tức là khách hàng cũng rất đồng ý với nhận định này. Họ nhận thấy rằng các yêu cầu đối với người sử dụng dịch vụ này dễ dàng thực hiện và hài lòng. Điều này phần nhỏ góp phần thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu
- “Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ TTKDTM của Agribank rõ ràng và dễ hiểu – SUDUNG3” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,97, khách hàng cũng gần như đồng ý với nhận định này, có thể nói một số chức năng trong dịch vụ TTKDTM của ngân hàng có thể khiến khách hàng bối rối nhưng không đáng nghiêm
trọng, đây cũng là một điểm mà ngân hàng cần cố gắng khắc phục các chức năng hoặc một số giao dịch để đem đến sự tiện dụng và dễ hiểu hơn
- “Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo cách sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank – SUDUNG4” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,88, khách hàng cũng tương đối là đồng ý với nhận định này nhưng chưa hoàn toàn chắc chắn. Như kết quả của nhận định trên, khách hàng đôi lúc còn lạ lẫm với một số chức năng nên cũng chưa được thành thạo sử dụng dịch vụ này.
2.3.9.2Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích
Sau khi phỏng vấn khách hàng về yếu tố nhận thức sựhữu ích, đề tài thu được kết quả đánh giá như sau:
Bảng 2. 20Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựhữu ích
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HUUICH1 - 1 5 56 58 4,43 HUUICH2 - 1 20 76 23 4,03 HUUICH3 - 15 54 49 9 3,32 HUUICH4 - 1 14 80 25 4,08 HI - - - 3,9563
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả cho thấy, “Nhận thức sự hữu ích” được khách hàng đánh giá khá cao khi có giá trị trung bình là 3,9563. Điều này cho thấy rằng khách hàng đã nhận thức được sự quan trọng và cần thiết của dịch vụ TTKDTM trong nhu cầu chuyển khoản, kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch, mua sắm trực tuyến,…Cụthể, những đánh giá của khách hàng vềcác biến quan sát như sau:
- “Sửdụng dịch vụTTKDTM của Agribank đáp ứng được nhu cầu của anh/chị khi cần– HI1” nhận định này được đánh giá rất cao,ởmức độ 4,43. Điều này cho thấy
dịch vụTTKDTM là một dịch vụthiết thực, cần thiết cho cuộc sống hằng ngày. Thực tếcho thấy rằng, thời đại công nghệ4.0 thì mọi thứ đều được thực hiện một cách tiện lợi và thông minh bằng công nghệ
- “Anh/Chị có thểsửdụng dịch vụTTKDTM mọi lúc mọi nơi với thiết bịcó kết nối Internet– HI2” nhận định này được đánh giá khá cao, ởmức độ4,03, khách hàng đãđồng ý với nhận định này. Dịch vụ này đãđáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Sựtiện lợi được chú trọng
- Sửdụng dịch vụTTKDTM của Agribank giúp anh/chịkiểm soát được tài khoản cá nhân một cách hiệu quả, nhanh chóng– HI3” nhận định nàyđược đánh giá ở mức độ đồng ý kém hơn hai yếu tốtrên, cụthểlàởmức 3,32.Ởmức độnày khách hàng đang còn chần chờ, nghi ngờ vềhiệu quảkiểm soát tài khoản trên dịch vụ TTKDTM bởi lẽcó những sựcố đang còn tồn tại và hệthống cũng có những trường hợp như nghẽn, thời gian thông báo đảo ngược,…
- “Dịch vụTTKDTM của Agribank đa tính năng, đa tiện ích– HI4” nhận định này được đánh giá khá cao, ởmức độ4,08 cho thấy rằng họ đãđồng ý vềdịch vụ TTKDTM của ngân hàng vềsựtiện ích, đa tính năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.9.3Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhận thức sựgiảm rủi ro
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý RUIRO1 - 4 40 61 15 3,73 RUIRO2 - 5 42 56 17 3,71 RUIRO3 - 5 35 60 20 3,79 RR - - - 3,7417
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả là khách hàng đánh giá rủi ro khá tốt về dịch vụ TTKDTM của Ngân hàngAgribank. Đối với nhóm rủi ro được đánh giá ởmức độ3,7417, khách hàngđang
- “Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được các sự cố, bất tiện khi thanh toán bằng tiền mặt – RUIRO1” được đánh giá ở mức độ 3,73điều này cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định trên nhưng với mức độ thấp. Có 4 khách hàng đã trả lời Không đồng ý trong nghiên cứu này, đây là những khách hàng có những cảm nhận chưa tốt về việc tránh được các sự cố, bất tiện của dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank. Qua đó có thể thấy rằng, ngoài mặt bằng chung khách hàng hài lòng về sự giảm rủi ro của dịch vụthì vẫn còn một số ít khách hàng chưa hài lòng lắm, Ngân hàng nên có những khảo sát, quan tâm đểcải thiện hơn.
- “Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại – RUIRO2” được đánh giá ở mức độ 3,71 nhận định này cũng được khách hàng đồng ý nhưng với mức độ thấp. Việc sử dụng dịch vụ TTKDTM giúp khách hàng tránh được việc mất tiền trong quá trình đi lại nhưng cũng có thể phát sinh việc mất tiền trong khi sử dụng dịch vụ, rất nhiều trường hợp chuyển tiền nhầm cho chủ tài khoản, chuyển nhầm sốtiền,…
- “Dịch vụ TTKDTM đảm bảo tính riêng tư, mọi người không biết anh/chị đang thực hiện giao dịch gì– RUIRO3” nhận định này được khách hàng đồng ý nhưng vẫn đang ở mức độ còn thấp với 3,79. Điều này cho thấy dịch vụTTKDTM của ngân hàng Agribank vẫn còn đang chưa thực sự đảm bảo riêng tư khi giao dịch. Vấn đề bảo mật, riêng tư hiện nay vẫn đang còn là những vấn đếnhức nhối đối với Ngân hàng.
2.3.9.4Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sửdụng
Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí sửdụng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CHIPHI1 - 4 29 49 38 4,01 CHIPHI2 - 6 23 52 39 4,03 CHIPHI3 - 3 25 48 44 4,11 CP - - - 4,05
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá tốt vềchi phí sửdụng dịch vụcủa Ngân hàng Agribank. Giá trị trung bình của nhân tố “ Chi phí sử dụng” là 4,05. Con số này cũng đã phản án kết quảtốt trong môi trường cạnh tranh bây giờ, khách hàng đã hài lòng với chi phí chi trảkhi sửdụng dịch vụ. Cụthểlà:
- “Anh/Chị cảm thấy chi phí sửdụng dich vụ TTKDTM của Agribank là hợp lý– CHIPHI1” được khách hàng đánh giá ởmức độ đồng ý là 4,01, đây là một tín hiệu tốt cho Ngân hàng Agirbank khi có mức phí sử dụng dịch vụ TTKDTM được khách hàng chấp nhận.
- “Chi phí giao dịch trên dịch vụTTKDTM của Agribank thấp hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng – CHIPHI2” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,03đây là một dấu hiệu tốt khi khách hàng đã cân nhắc giữa việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng với việc sử dụng dịch vụ TTKDTM và kết quả việc sử dụng dịch vụTTKDTM vẫn được ưu tiên sử dụng hơn. Cụthể đơn giản như chuyển khoản một số tiền sang tài khoản khác thay vì sửdụng dịch vụ TTKDTM chỉ với phí không quá 10.000VND trên 1 lượt giao dịch thì quá thấp so với chi phí bỏ ra khi khách hàng đến tại ngân hàng giao dịch.
- Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của Agribank mang lại cho anh/chị cao hơn so với chi phí phải bỏ ra – CHIPHI3” được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý là 4,11 cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng, tiện ích mà khách hàng nhận được nhiều hơn so với chi phí phải bỏra.
2.3.9.5Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng của công việc
Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhómẢnh hưởng của công việc
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CONGVIEC1 - 3 48 58 11 3,64 CONGVIEC2 - 2 38 74 6 3,7 CONGVIEC3 - 3 28 74 15 3,84 CV 3,7278
Kết quả là khách hàng đánh sự ảnh ảnh hưởng của công việc đối dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank cũng khá cao, ởmức độ 3,7417, khách hàng đang có xu hướng đồng ý những chưa hoàn toàn chắc chắn.
- “Công việc của anh/chị đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua dịch vụ TTKDTM – CONGVIEC1” nhận định này được đánh giá chưa được cao với 3,64. Thực tế cũng thấy rằng có những khách hàng công việc của họ cũng không đòi hỏi phải sử dụng dịch vụTTKDTM
- “Tính chất công việc bận rộn khiến anh/chị hạn chế tới trực tiếp ngân hàng giao dịch– CONGVIEC2” nhận định này được đánh giá cũng không cao lắm với 3,7. Đa số khách hàng của Agribank cũng thuộc tầm trung nên có thể không quá bận rộn nên nhận định này cũng chưa được đánh giá cao
- “Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều TTKDTM của Agribank – CONGVIEC3”nhận định này cũng được đánh giá không được cao với 3,84. Như nhận định trên công việc của khách hàng không đòi hòi phải giao dịch chủ yếu qua dịch vụ TTKDTM nên nhận định này đòi hỏi giao dịch nhiều cũng không được đánh giá cao.
2.3.9.6Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định sửdụng
Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sửdụng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý QUYETDINH1 - 10 19 75 16 3,81 QUYETDINH2 - 5 20 84 11 3,84 QUYETDINH3 - 4 23 75 18 3,89 QD 3,8472
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định sử dụng cũng khá cao, cụ thể là ở mức độ 3,8472. Điều này cũng là một tín hiệu cho thấy khách hàng cũng đang dần chấp nhận và tiến tới quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng Agribank. Ngoài ra khách hàng đang có xu hướng giới thiệu thương hiệu Ngân hàng cho những người khác trong tương lai.
- “Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank trong thời gian tới – QUYETDINH1” khách hàng đánh giá cũng khá đồng ý với mới độ3,81, tức là khách hàng dần cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ
- “Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao dịch – QUYETDINH2” có giátrị trung bình 3,84, khách hàngđã và đang sử dụng vẫn còn hơi lưỡng lự nhưng dần cũng đó xu hướng tiến tới tiếp tục sử dụng. Dấu hiệu yêu cầu ngân hàng nên có giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai
- “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch vụ TTKDTM của Agribank– QUYETDINH3” với giá trịtrung bình 3,89 nhưng so vềtổng thểthì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng mà họ đang sử dụng. Và khả năng có khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụTTKDTM của ngân hàng Agribank chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ
2.4 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương
2.4.1 Những mặt tích cực
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng.
Nghiên cứu xác định được năm yếu tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng nhưng trong đó có ba yếu tố “Nhận thức tính dễ sửdụng”, “Nhận thức sự hữu ích” và “Chi phí sử dụng” được khách hàng đánh giá khá cao và gần như là đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng
Nam sông Hương. Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”và “Nhận thức sự hữu ích” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy việc khai thác nhu cầu của khách hàng đểtối đa hóa chức năng của dịch vụnhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu cho khách hàng nhưngphải đảm bảo an toàn, bảo mật và chính xác.
2.4.2 Những hạn chếvà nguyên nhân
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng tại thành phốHuế đang sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng cũng chưa thực sự cao. Đánh giá của khách hàng đều giao động ở mức gần 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy Agribank cần chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ TTKDTM hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.
Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” và “Ảnh hưởng của công việc” được khách hàng đánh giá ởmức độtầm 0,7; mức độ này là điều đáng quan tâm. Đặc biệt là yếu tố rủi ro, yếu tố này được đánh giá không tốt nhưng lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Yêu cầu cấp thiết đối với Agribank cần có những giải pháp kịp thời để kịp thời giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
3.1 Định hướng của Ngân hàng Agribank–chi nhánhNam sông Hương
Để hướng đến những mục tiêu trên, Ngân hàng Agribank nói chung và Ngân