Ngoài những nhóm yếu tố tác động được nghiên cứu xác định ở trên thì còn có khá nhiều các yếu tốkhác mà nghiên cứu chưa xác định được hoặc là mức độ tác động của nói đến quyết định sửdụng của khách hàng là không cao. Ví dụ như là: ảnh hưởng của xã hội, các chương trình khuyến mãi, thái độ của nhân viên, những nhóm ảnh hưởng, các phương tiện truyền thông,… Mặc dù là những biến ngoại lai này chưa xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng một phần nào đó nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyết định sửdụng của khách hàng, Ngân hàng cần cân nhắc một sốgiải pháp như sau:
- Đối với nhóm ảnh hưởng của xã hội: đẩy mạnh truyền thông nhằm thay đổi dần thói quen sửdụng tiền mặt của mọi người thay vào đó chuyển đổi dần sang thanh toán không dùng tiền mặt một cách thuận tiện, nhanh chóng và chính xác nhất. Ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khi mời được thêm một khách hàng khác đăng ký sửdụng dịch vụnày,...
- Đối với các chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên xem xét các chương trình thực sự thiết thực hơn với tâm lý khách hàng. Khách hàng mong muốn chương trình khuyến mãi mà họcó thểcảm nhận được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những món quà bằng hiện vật, dịch vụ kèm theo,…
- Đối với thái độ của nhân viên, đây là một yếu tố khá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viện nên nhã nhặn, ân cần, chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ của ngân hàng, từ đó thôi thục họ quyết định sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do đó, ngân hàng nên tổchức nhiều khóa đào tạo vềtrìnhđộ, kỹ năng và đặc biệt là những kỹ năng mềm cho nhân viên.
- Đối với phương tiện truyền thông, ngân hàng nên xem xét việc tiến hành marketing trên những kên truyền thống và kênh online. Từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank trong tâm trí khách hàng, khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
- Nâng cao điều kiện trao đổi và thu nhập thông tin giữa các phòng ban, các bộ phận của ngân hàng nhằm giải quyết nhanh chóng, rõ ràng và kịp thời những khiếu nại của khách hàng, đảm bảo quá trình sửdụng dịch vụcủa khách hàng diễn tra trơn tru và xuyên suốt.
- Thường xuyên phân tích, đánh giá hoạt động của dịch vụ TTKDTM: Ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp định kỳ để đánh giá lại hoạt động của dịch vụ TTKDTM như sự phục vụ, các tiện ích cung cấp, phí sử dụng, an toàn bảo mật,… nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn, phân khúc thị trường đế đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương” được tiến hành trong vòng 3 tháng. Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được các vấn đề như sau:
- Thứ nhất, qua tìm hiểu cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu đã nêu được tổng quan vềdịch vụ, đặc điểm, vai trò, các hình thức của dịch vụ TTKDTM và khái niệm hành vi khách hàng, động cơ tiêu dùng. Về cơ sởthực tiễn, đềra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.
- Thứhai, qua việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng tại Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương đã cho thấy rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng, cụ thể là: Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích,ảnh hưởng của công việc, chi phí sửdụng và nhận thức sựgiảm rủi ro.
- Thứba, qua phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM cho thấy yếu tố “nhận thức sự giảm rủi ro” ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là “nhận thức sựhữu ích”, rồi “nhận thức tính dễsửdụng” và cuối cùng lần lượt là “chi phí sửdụng”, “ảnh hưởng của công việc”. Các yếu tố này đềuảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.
- Cuối cùng, để thu hút khách hàng ngân hàng cần đưa ra được một số giải pháp. Cụthểlà những giải pháp cho từng nhóm yếu tốnhận thức sựgiảm rủi ro, nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, ảnh hưởng của công việc và nhận thức tính dễ sử dụng. Đó là những giải pháp cụ thể, rõ ràng và mang tính chiến lược lâu dài để ngân hàng có thể cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong hoạt động kinh doanh tại thị trường thành phốHuế.
2. Kiến nghị
2.1 Những đềxuất đối với Nhà nước và hệthống luật pháp
- Điều hành chính sách tiền tệ: NHNN cần phối hợp hài hòa giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để đảm bảo hạn chếlạm phát,ổn định nền kinh tếvĩ mô. Bên cạnh đó cần có chính sách lãi suất linh hoạt, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, trần lãi suất huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Điều tiết sự cạnh tranh: NHNN cần đưa ra các chính sách, quy định và phối hợp với hệ thống pháp luật để đưa các Luật giao dịch điện tử, yêu cầu tất cả các NHTM phải tuân thủ theo quy định đó. Đồng thời có những biện pháp xử lý các trường hợp như xé rào lãi suất, quảng bá sai sự thật,… Qua đó tạo được môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM. Ngoài ra, cần có hệthống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động của dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt giúp mọi có cơ hội tiếp cận với các dịch vụtiện ích và an toàn để họcó thể an tâm hơn lựa chọn sửdụng dịch vụ.
- Phát triển nền tảng công nghệ: NHNN cần tiên phong trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Cục công nghệ thông tin cần nghiên cứu và lựa chọn áp dụng công nghệ, phần mềm tiên tiến trên thếgiới nhằm hiện đại hóa hệthống NHTM trong cả nước.
2.2 Những đềxuất đối với Agribank Việt Nam
- Phát triển cơ sở hạ tầng hiện đại, an toàn để chất lượng dịch vụ TTKDTM có thể đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực cao. Kết hợp với các chính sách đãi ngộ, lương thưởng hợp lý đi đôi với trách nhiệm công việc để họcó tinh thần gắn bó và trung thành với ngân hàng.
- Nên có một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của nhân viên với khách hàng. Mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ kỹ thuật và chuyên môn cũng như kỹ năng mềm.
- Nên có những cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụcủa nhân viên hoặc tạo thư mục, hộp thư đóng gópý kiến nhằm tạo ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn cho nhân viên.
- Tăng cường công tác Marketing như tổ chức các chương trình cộng đồng, hội thảo hay những buổi chia sẻ hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Từ đó khách hàng cũng có những cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu nói chung và chi nhánh Huếnói riêng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1-2, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức.
2. Tống Viết Bảo Hoàng, (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng,Trường Đại học Kinh Tế-Đại Học Huế.
3. Nguyễn Thị Nhị, (2018), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internetbanking của khách hàng tại Ngân hàng và Phát triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế.
4. Phạm Thị Thùy Trang, (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh–Chi nhánh Huế,Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
5. Đặng Công Hoàn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư tại Việt Nam,Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 46/2014/TT – NHNN, NHNN về
hướng dẫn vềdịch vụthanh toán không dùng tiền mặt
7. Chính phủ(2015),Thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015,quy định hỏa động cungứng và sửdụng Séc.
8. Nguyễn Thượng Thái, (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ,NXB Bưu điện
Tài liệu Tiếng Anh
9. Kotler.P & Levy.S.J, (1969), Broadening the Concept of Marketing, Journal of
Marketing.
10. Kotler.P & ctg, (2011), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp TP HồChí Minh
11. Ajzen & Fishbein, (1975), The Theory of Reasoned Action–TRA 12. Ajzen, (1985), Theory of Planned Behavior–TPB
14. Phạm Lộc, (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH, https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung- spss-20.html
15. Website của Agribank chi nhánh Nam sông Hương https://agribank.ngan- hang.com/chi-nhanh/thua-thien-hue/chi-nhanh-nam-song-huong
PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA
Sốthứtựcủa phiếu:………
Xin chào quý Anh/Chị!
Tôi là sinh viên của trường Đại học Kinh tế Huế, hiên nay tôi đang thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) của khách hàng tại Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chịsẽlà thông tin quý báu dể tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà Anh/Chị đã cung cấp và chỉ sửdụng nó phục vụcho việc nghiên cứu này. Rất mong sự hợp tác từquý Anh/Chị!
Xin chân thành cảm ơn!
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án mà Anh/Chị lựa chọn cho các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã và đang sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank được bao lâu?
☐Dưới 1 năm ☐1– 2 năm ☐2– 3 năm ☐Trên 3 năm
Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu vào mục đích gì? (có thểchọn nhiều đáp án)
☐Chuyển khoản
☐Kiểm tra thông tin tài khoản
☐Kiểm tra các giao dịch liên quan
☐Mua sắm trực tuyến
Câu 3: Anh/Chị biết đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank qua những nguồn thông tin nào? (Có thểchọn nhiều đápán)
☐Thông tin từtruyền hình, báo chí
☐Thông tin từcác trang mạng, Internet
☐Từbạn bè, người thân quen giới thiệu
☐Từ nhân viên tư vấn trực tiếp của ngân hàng
☐Khác
Câu 4: Lý do tại sao Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank? (Có thểchọn nhiều đáp án)
☐Phù hợp với nhu cầu sửdụng
☐Cảm thấy tin tưởng về thương hiệu Ngân hàng
☐Được bạn bè, người quen biết khuyên dùng
☐Cước phí phù hợp
☐Khác
PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU
Hãy cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với những phát biểu dưới đây về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương theo thang điểm (đánh dấu “X” vào phương án lựa chọn):
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Anh/chịvui lòng chỉchọn 1 sốthích hợp duy nhất cho từng phát biểu:
STT PHÁT BIỂU
Thang điểm NHẬN THỨC TÍNH DỄ SỬ DỤNG
1 Anh/Chị cảm thấy thủ tục giao dịch, đăng ký dịch vụ
TTKDTM của Agribank khá đơn giản 1 2 3 4 5
2 Các yêu cầu đối với người sử dụng trên dịch vụ TTKDTM
của Agribank dễ dàng thực hiện 1 2 3 4 5
3 Các chức năng tương tác, giao dịch trong dịch vụ
TTKDTM của Agribankrõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
4 Anh/Chị có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo cách sử
dụngdịch vụ TTKDTMcủa Agribank 1 2 3 4 5
NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH
5 Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank đáp ứng được
nhu cầu của anh/chị khi cần 1 2 3 4 5
6 Anh/Chị có thể sử dụng dịch vụ TTKDTM mọi lúc mọi nơi
với thiết bị có kết nối Internet 1 2 3 4 5
7 Sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank giúp anh/chị kiểm soát được tài khoản cá nhân một cách hiệu quả, nhanh chóng
1 2 3 4 5
8 Dịch vụTTKDTM của Agribank đa tính năng, đa tiện ích 1 2 3 4 5
ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI
9 Bạn bè, người thân của anh/chị đều sử dụng dịch vụ
TTKDTM của Ngân hàng Agribank 1 2 3 4 5
10 Thông tin chia sẻ từ các phương tiện truyền thông về việc
sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank 1 2 3 4 5
11 Lời khuyên nên dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng
Agribank từ người thân, bạn bè 1 2 3 4 5
Agribank từ nhân viên ngân hàng
NHẬN THỨC SỰ GIẢM RỦI RO
13 Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được các sự cố, bất
tiện khi thanh toán bằng tiền mặt 1 2 3 4 5
14 Dịch vụ TTKDTM giúp anh/chị tránh được việc mất tiền
trong quá trìnhđi lại 1 2 3 4 5
15 Dịch vụ TTKDTM đảm bảo tính riêng tư, mọi người không
biết anh/chị đang thực hiện giao dịch gì 1 2 3 4 5
CHI PHÍ SỬ DỤNG
16 Anh/Chị cảm thấy chi phí sử dụng dich vụ TTKDTM của
Agribank là hợp lý 1 2 3 4 5
17 Chi phí giao dịch trên dịch vụ TTKDTM của Agribank thấp
hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 1 2 3 4 5
18 Tiện ích mà dịch vụ TTKDTM của Agribank mang lại cho
anh/chị cao hơn so với chi phí phải bỏ ra 1 2 3 4 5
ẢNH HƯỞNG CỦA CÔNG VIỆC
19 Công việc của anh/chị đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua
dịch vụ TTKDTM 1 2 3 4 5
20 Tính chất công việc bận rộnkhiến anh/chị hạn chế tới trực
tiếp ngân hàng giao dịch 1 2 3 4 5
21 Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều TTKDTM của
Agribank 1 2 3 4 5
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM
22 Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM của
23 Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của
Agribank đểthực hiện các giao dịch 1 2 3 4 5
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch vụ
TTKDTM của Agribank 1 2 3 4 5
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 5: Giới tính của Anh/Chị? ☐Nam ☐ Nữ Câu 6:Độtuổi của Anh/Chị? ☐18–30 tuổi ☐30 –45 tuổi ☐45–60 tuổi ☐Trên 60 tuổi Câu 7: Trìnhđộ học vấn của Anh/Chị?
☐Phổthông, trung cấp ☐ Sau đại học
☐Cao đẳng, đại học ☐ Khác
Câu 8: Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?
☐Dưới 4 triệu ☐ 8–12 triệu
☐Từ4–8 triệu ☐ Trên 12 triệu
---o0o---