Bảng 2. 24 Đánh giá của khách hàng đổi với nhóm Quyết định sửdụng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý QUYETDINH1 - 10 19 75 16 3,81 QUYETDINH2 - 5 20 84 11 3,84 QUYETDINH3 - 4 23 75 18 3,89 QD 3,8472
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định sử dụng cũng khá cao, cụ thể là ở mức độ 3,8472. Điều này cũng là một tín hiệu cho thấy khách hàng cũng đang dần chấp nhận và tiến tới quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân
hàng Agribank. Ngoài ra khách hàng đang có xu hướng giới thiệu thương hiệu Ngân hàng cho những người khác trong tương lai.
- “Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank trong thời gian tới – QUYETDINH1” khách hàng đánh giá cũng khá đồng ý với mới độ3,81, tức là khách hàng dần cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ
- “Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao dịch – QUYETDINH2” có giátrị trung bình 3,84, khách hàngđã và đang sử dụng vẫn còn hơi lưỡng lự nhưng dần cũng đó xu hướng tiến tới tiếp tục sử dụng. Dấu hiệu yêu cầu ngân hàng nên có giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai
- “Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch vụ TTKDTM của Agribank– QUYETDINH3” với giá trịtrung bình 3,89 nhưng so vềtổng thểthì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng mà họ đang sử dụng. Và khả năng có khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu dịch vụTTKDTM của ngân hàng Agribank chi nhánh Huếcho bạn bè và người thân của họ
2.4 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương
2.4.1 Những mặt tích cực
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữliệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra, nghiên cứu đã thuđược những kết quảkhá quan trọng.
Nghiên cứu xác định được năm yếu tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng nhưng trong đó có ba yếu tố “Nhận thức tính dễ sửdụng”, “Nhận thức sự hữu ích” và “Chi phí sử dụng” được khách hàng đánh giá khá cao và gần như là đồng ý. Đây là tín hiệu tốt cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụTTKDTM của khách hàng
Nam sông Hương. Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro”và “Nhận thức sự hữu ích” có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Điều này cho thấy việc khai thác nhu cầu của khách hàng đểtối đa hóa chức năng của dịch vụnhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu cho khách hàng nhưngphải đảm bảo an toàn, bảo mật và chính xác.
2.4.2 Những hạn chếvà nguyên nhân
Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng tại thành phốHuế đang sửdụng dịch vụTTKDTM của Ngân hàng Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng cũng chưa thực sự cao. Đánh giá của khách hàng đều giao động ở mức gần 4 (mức độ đồng ý). Điều này cho thấy Agribank cần chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ TTKDTM hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng biến động của khách hàng.
Yếu tố “Nhận thức sự giảm rủi ro” và “Ảnh hưởng của công việc” được khách hàng đánh giá ởmức độtầm 0,7; mức độ này là điều đáng quan tâm. Đặc biệt là yếu tố rủi ro, yếu tố này được đánh giá không tốt nhưng lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Yêu cầu cấp thiết đối với Agribank cần có những giải pháp kịp thời để kịp thời giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG