4. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ
cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổchức. Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụlà hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hềtách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụtrong hệ
thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tếthị trường hiện nay, hoạt động cungứng dịch vụrất đadạng và
phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụcông cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô
thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng,
vận tải, bảo hiểm.
Bản chất dịch vụ:
– Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
– Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.
– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tính không đồng nhất: Khó có thểcó một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được
đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ sốkỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiệnở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
- Tính không thểcất trữ: Tính không thểcất trữ là hệ quảcủa tính vô hình và không thểtách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụkhông cất trữnhững dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không thểsản xuất hàng loạt
đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Tính vô hình: Tính vô hìnhđược thểhiệnởchỗ người ta không thểnào dùng
các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.