4. Phương pháp nghiên cứ u
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố chính (Principal Components) với số nhân tố (Number of Factor) được xác định từ trước là 5 theo mô hình nghiên cứu đề xuất để phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập. Mục
đích sửdụng phương pháp này là đểrút gọn dữliệu, hạn chếvi phạm hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các nhân tốtrong việc phân tích mô hình hồi quy tiếp theo.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản, 5 nhân tố này giải thích
được 63,462%.Ở nghiên cứu này, hệsốtải nhân tố(Factor Loading) phải thỏa mãn
điều kiện lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998), Factor Loading là chỉ tiêu
để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350. Nghiên cứu này chọn giá trị Factor Loading > 0,5 với cỡ mẫu là 125. Tất cảcác hệsốtải của các nhân tố
trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.
Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng sẽbị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tốquan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, có nghĩa nhân tốnào có Eigenvalues lớn
hơn hoặc bằng 1 thì sẽ được giữ lại. Thông qua bảng kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đều lớn hơn 1.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Nếu tổng phương
sai trích lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố thích hợp. Kết quả EFA cho thấy tổng
phương sai trích của nghiên cứu là 63,462% > 50%. Từ đó kết luận được rằng mô hình EFA là phù hợp.
Có thểthấy các biến trong từng thang đo có sựxáo trộn vị trí khi đưa vào phân
tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo có sự thay đổi giữa các nhân tố. Thông qua kiểm định Bartlett¯s có thể thấy giữa các trong tổng thể có mối quan hệ tương
quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 <0,5) và hệsốKMO = 0,744 (0,5 < KMO < 1), chứng tỏrằng việc phân tích EFA cho nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được giữ lại với tổng phương sai trích là
63,462% (>50%). 5 nhân tố này được mô tảthông qua bảng kết quả dưới đây:
Bảng 11: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập Biến quan sát Hệsốtải nhân tố 1 2 3 4 5 TINCAY2 0,858 TINCAY4 0,817 TINCAY1 0,795 TINCAY3 0,755 PHUCVU1 0,848 PHUCVU2 0,831 PHUCVU4 0,734 PHUCVU3 0,717
DONGCAM4 0,828 DONGCAM3 0,780 DONGCAM2 0,776 DONGCAM1 0,747 HUUHINH3 0,802 HUUHINH1 0,773 HUUHINH4 0,718 HUUHINH2 0,715 DAPUNG1 0,776 DAPUNG2 0,747 DAPUNG3 0,739 DAPUNG4 0,713 Eigenvalue 4,135 2,508 2,327 2,018 1,704 Cumulative % 20,675 33,217 44,854 54,942 63,462 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Nhân tốthứnhấtđược đo lường bằng 4 biến quan sát:
- TINCAY1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng - TINCAY2: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng
- TINCAY3:Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín
- TINCAY4: Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
Các yếu tố trên đo lường mức độtin cậy của khách hàng đối với ngân hàng như
ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết, bảo mật tốt thông tin, là ngân hàng có uy tín cũng như luôn cung cấp các thông tin chính xác cho khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Sựtin cậy, ký hiệu là TINCAY.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4,135 > 1 và giá trị phương sai trích là
20,675%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh đánh giá yếu tố TINCAY2: “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng”là yếu tố
Nhân tốthứhaiđược đo lường bằng 4 biến quan sát:
- PHUCVU1: Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchuyên môn giỏi
- PHUCVU2: Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
- PHUCVU3: Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- PHUCVU4: Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Các yếu tố trên đo lường năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng như làm
việc có chuyên môn, nhanh chóng, chính xác, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Năng lực phục vụ, ký hiệu là PHUCVU
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,508 > 1 và giá trị phương sai trích là
33,217%. Trong các biến thuộc thành phần năng lực phục vụ thì khách hàng đánh
giá yếu tố PHUCVU1: “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi” là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,848.
Nhân tốthứba được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DONGCAM1: Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng
trước và sau giải ngân
- DONGCAM2: Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
- DONGCAM3: Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- DONGCAM4: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Các yếu tố trên đo lường sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng như nhân viên thường xuyên quan tâm, hỏi thăm, lắng nghe ý kiến của khách hàng cũng như có nhiều các chương trìnhưu đãi cho khách hàng nên gộp các biến quan sát đặt tên là Sự đồng cảm, ký hiệu là DONGCAM.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,327 > 1 và giá trị phương sai trích là
44,854%. Trong các biến thuộc thành phần Sự đồng cảm thì khách hàng đánh giá
yếu tố DONGCAM4: “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng”
là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,828.
Nhân tốthứ tư được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- HUUHINH1: Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
- HUUHINH2: Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại - HUUHINH3: Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi - HUUHINH4: Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn
Các yếu tố trên đo lường các phương tiện hữu hình (bao gồm các yếu tố cơ sở
vật chất) như ngân hàng có địa điểm giao dịch dễtìm kiếm, không gian sạch sẽ, tiện nghi, ứng dụng tốt các công nghệ hiện đại nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là
Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HUUHINH.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2,018 > 1 và giá trị phương sai trích là
54,942%. Trong các biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình thì khách hàng
đánh giá yếu tố HUUHINH3: “Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi”
là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,802.
Nhân tốthứ năm được đo lường bằng 4 biến quan sát:
- DAPUNG1: Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng
- DAPUNG2: Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
- DAPUNG3: Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng
- DAPUNG4: Thời gian vay vốn nhanh chóng
Các yếu tố trên đo lường khả năng đáp ứng của ngân hàng như là ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, luôn tiên phong cung cấp các gói dịch vụ mới với thời gian vay vốn nhanh chóng nên gộp các biến quan sát trên đặt tên là Khả năng đáp ứng, ký hiệu là DAPUNG.
Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,704 > 1 và giá trị phương sai trích là
64,155%. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng thì khách hàng đánh
giá yếu tố DAPUNG1: “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng”
là yếu tốquan trọng và tác động lớn với hệsốtải nhân tốlà 0,776.
Với tổng phương sai trích 63,462% cho biết 5 yếu tố này giải thích được 63,462% độbiến thiên của dữliệu.
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlettœs Test biến phụthuộc:
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett¿s Test biến phụthuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,672
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 68,234
Df 3
Sig. 0,000
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett¯s Test biến phụthuộc cũng tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến
quan sát đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,672 (0,5 < 0,672 <1) và kiểm định Bartlett¯s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữliệu thu thập được đáp ứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
2.2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc:
Bảng 13: Kết quảphân tích nhân tốbiến phụthuộc Sựhài lòng Hệsốtải
HAILONG2 1,899
HAILONG1 0,506
Cumulative % 63,288
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc rútra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ 3 biến quan sát mà đề tài đã đề xuất từ trước, nhằm mục đích rút ra kết luận vềsựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dung tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Nhân tốnày được gọi là “Sựhài lòng -HAILONG”.
Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA trên đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – chi nhánh Huế là “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Khả năng đáp ứng”.
Dựa vào bảng trên, ta có thểthấy được rằng hệsốtải của các nhân tố đều lớn
hơn 0,5 với tổng phương sai trích là 63,288% > 50%, chứng tỏphần giải thích được rất cao. Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc thì có 1 nhân tố được rút ra với Eigenvalue = 1,899 (1,899 > 1)
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA không có gì thayđổi đáng kểso với ban đầu, không có biến quan sát nào bịloại ra khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá. Nhân tố này được đo lường bởi 3 biến quan sát:
- HAILONG1: Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
- HAILONG2: Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại Đông Á Bank
- HAILONG3: Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và
Các yếu tố trên đo lường sựhài lòng của khách hàng vềlãi suất cho vay cũng như chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế nên đặt tên là Sựhài lòng, ký hiệu là HAILONG.
2.2.4. Đánh giá củ a khách hàng về chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tạ i ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế :
Sau khi xác định được 5 nhân tốvà mức độ ảnh hưởng của nó đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng
cá nhân đối với từng nhóm nhân tốthông qua kết quả điều tra khảo sát đã thu thập trong quá trình nghiên cứu.
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm sựtin cậy:
Bảng 14: Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốthuộc Sự
tin cậy
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng 4 3,64 0,000 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 3,65 0,001
Đông Á Bank là ngân hàng
có uy tín
3,72 0,004
Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
3,66 0,000
Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân tố
Sựtin cậy. Cụthể, nhận định “Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín” có giá trịtrung bình cao sự đồng ý từ khách hàng nhất khi nhận định này có giá trị trung bình là 3,72 cao nhất trong các nhận định thuộc Sựtin cậy. Ngoài ra, các nhận định còn lại cũng có giá trị trung bình ngang nhau cụ thể là nhận định “Ngân hàng cung cấp
thông tin chính xác cho khách hàng”, “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách
hàng”, “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng” với giá trị
trung bình lần lượt là 3,66; 3,65; 3,64. Qua đây ngân hàng nên có các biện pháp nâng cao hoạt động của ngân hàng cũng như nhằm nâng cao sự tin cậy của khách
hàng hơn nữa.
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ:
Bảng 15:Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốthuộc
Năng lực phục vụ
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn giỏi
4
3,87 0,158
Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
4,04 0,659
Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
3,70 0,002
Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các
khiếu nại của khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm2020) Dựa vào bảng trên cho thấy mức độ đánh giá rất cao của khách hàng đối với nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cụthể hơn khi tất cả các nhận
định đều đạt giá trị trung bình khá cao. Đặt biệt nhận định “Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng” đạt mức giá trị trung bình cao là 4,04 nên có thể nói rằng đã hoàn toàn đồng ý với nhận định này. Đối với 3 nhận
định còn lại cũng được khách hàng đánh giá khá cao với mức giá trị trung bình đều trên mức trung lập. Có thểnói rằng khách hàng dường như đã hài lòng đối với các
năng lực phục vụmà công ty mang lại.
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm:
Bảng 16: Đánhgiá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốthuộc Sự đồng cảm
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Nhân viên thường xuyên
quan tâm, thăm hỏi khách
hàng trước và sau giải ngân
4
3,63 0,000
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng
3,22 0,000
Ngân hàng bốtrí nhân viên
có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
3,30 0,000
Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
3,61 0,001
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Thông qua bảng trên, có thể thấy rằng nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng” có giá
trị trung bình thấp nhất là 3,22. Và nhận định “Nhân viên thường xuyên quan tâm,
thăm hỏi khách hàng trước và sau giải ngân” có giá trị trung bình cao nhất là 3,63.
Thông qua đây cho thấy rằng ngân hàng cần tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các
chương trình khuyến mãi, ưu đãi quà tặng cho quý khách hàng nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng cũng như giữ chân được khách hàng.
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Phương tiện hữu hình:
Bảng 17:Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tốthuộc
Phương tiện hữu hình
One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự 4 3,70 0,001 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại