Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á

2. KIẾN NGHỊ

2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á– Chi nhánh Huế

- Thường xuyên tổchức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CVTD cho các cán bộ tín dụng, tổ chức những buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm về lĩnh vực sử

dụng dịch vụvay giữa các chi nhánh với nhau… nhằm nâng cao trìnhđộcủa cán bộ

tín dụng trong lĩnh vực này.

- Nâng cao mức cho vay và kéo dài thời hạn vay với cán bộ công nhân viên, Trong thực tế, mức cho vay tối đa hiện nay còn nhỏ và chưa phù hợp vì: Nó sẽgiảm khả năng cạnh tranh của Đông Á Bank với Ngân hàng đối thủ khi họ có mức cho vay tối đa lớn hơn của mình. Với khoản cho vay ít thì khó có thểphục vụthỏa mãn

được các nhu cầu tiêu dùng lớn như mua sắm nhàở, ô tô….

- Giảm bớt những thủtục giấy tờ không cần thiết trong hồ sơ vay. Qua quá trình triển khai thực hiện công tác cho vay tín dụng, hồ sơ vay vốn vẫn còn nhiều giấy tờ

mang nặng tính hình thức, không cần thiết.

- Thường xuyên đánh giá hoạt động các dịch vụ đang triển khai của ngân hàng

trên địa bàn, đặc biệt đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Đánh giá chất

lượng các dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng với từng dịch vụ đểcó biện pháp xửlý kịp thời các vấn đềtồn đọng.

- Luôn nắm bắt tình hình thị trường, cập nhật các xu hướng mới nhất để nâng cấp công nghệ, thiết bị nhằm tăng chất lượng dịch vụcho hệthống, đáp ứng tối ưu

nhu cầu của khách hàng.

- Xây dựng chính sách lương thưởng, phúc lợi đồng nhất trong hệthống, hướng tới mục tiêu nâng cao thu nhập cán bộ công nhân viên, giúp họ ổn định cuộc sống và nâng cao chất lượng công việc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS. Hoàng Trọng Hùng (2017), Bài giảng môn quản trịdịch vụ

2. Sách quản trịdịch vụ Lưu Quang Thọ

3. Ths. Hoàng La Phương Hiền, Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh (2013)

4. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệthống hóa) 5. Parasuraman & ctg. (1988). SERVQUAL.

6. Cronin & Taylor. (1992). SERVPERF.

7. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality. 8. Fornell. (1995). Marketing Science.

9. Philip Kotler. (2004). Marketing Management.

https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich- vu.html

10. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB kinh tếTP. HồChí Minh.

11. Gronroos. (1984). Service Quality Model.

https://www.slideshare.net/leethanhbinhf/cht-lng-dch-v-th-vin-so-snh-gia- hai-m-hnh-cht-lng-k-thut-chc-nng-v-servqual

12. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and- Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426

13. Luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụInternet–Banking của ngân hàng

thương mại cổphần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)

14. Luận văn “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân khi sửdụng dịch vụ

tại Ngân hàng TMCP SeABabk– chi nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn ThịAnh

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị, tôi tên là Ngô Thị Ngọc Thảo. Hiện nay, tôi đang thực hiệnđề

tài khóa luận tốt nghiệp “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”. Rất mong quý Anh/ Chị dành một chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát này. Mọi ý kiến của anh/chịvô cùng quý giáđểgiúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlần thứbao nhiêu?

 Lần đầu  Từ2-3 lần

 Từ4-5 lần  > 5 lần

Câu 2: Mục đích mà quý khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huếlà gì?

 Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng gia đình

 Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy

 Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa

 Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập

 Khác (vui lòng ghi rõ)………..

Câu 3: Quý khách hàng biết đến dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông

 Internet, mạng xã hội  Nhân viên ngân hàng

 Bạn bè, người thân  Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí

 Khác (vui lòng ghi rõ)………..

Câu 4: Lý do quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân

hàng Đông Á –Chi nhánh huếlà gì?

 Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi

 Chất lượng dịch vụtốt

 Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

 Ngân hàng uy tín

 Khác (vui lòng ghi rõ)………..

Câu 5: Anh/ chị đã giao dịch với Đông Á Bank trong thời gian gần nhất là:

 < 1 tuần  Khoảng 1 tháng trởlại

 Từ1–6 tháng  Trên 1 năm

PHẦN II: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:

Hãy vui lòng đánh dấu ( X ) vào một ô tương ứng với mức độ đồng ý của bạn trong bảng sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI MỨC ĐÁNH GIÁ

1 2 3 4 5

Đánh giá vềmức độtin cậy

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúngnhững gì cam kết với khách hàng

2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng

3 Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín

4 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

Đánh giá về năng lực phục vụ

5 Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộ chuyên môn giỏi

6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng

7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ

cần thiết cho khách hàng

8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

Đánh giá vềkhả năng đáp ứng

9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng

10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmớiđể đáp ứng nhu cầu ngày càngtăngcủa khách hàng

11 Các chi nhánh của Ngân hàng nằmở các tuyến đường thuận tiện cho khách hàng

12 Thời gian vay vốn nhanh chóng

13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự

14 Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại

15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi

16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn

Đánh giá vềsự đồng cảm

17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng

trước và sau giải ngân

18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng

19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Đánh giá vềsựhài lòng

21 Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng tại Đông

Á Bank

22 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tạiĐông Á

Bank

23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân

PHẦN III: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: 1. Giới tính: Nam Nữ

2.Độtuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35

2. Lĩnh vực nghềnghiệp:

 Nông dân, công nhân  Cán bộ, viên chức

 Buôn bán, kinh doanh  Khác

3. Mức thu nhập hằng tháng:

 <5 triệu  Từ5–10 triệu

 Từ10 –20 triệu  > 20 triệu

PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO

Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa

thang đo

Kí hiệu

Sựtin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết

với khách hàng TINCAY1 TC1

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2 TC2

Đông Á Bank là ngân hàng có uy tín TINCAY3 TC3

Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách

hàng TINCAY4 TC4

Năng lực phục vụ

Nhân viên Ngân hàng có trìnhđộchuyên môn giỏi PHUCVU1 PV1 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của

nhân viên ngân hàng PHUCVU2 PV2

Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin

dịch vụcần thiết cho khách hàng PHUCVU3 PV3

Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

các khiếu nại của khách hàng PHUCVU4 PV4

Khả năng đáp ứng

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách

hàng DAPUNG1 DU1

Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các gói dịch vụmới để đáp ứng nhu cầu ngày càng

tăng của khách hàng

DAPUNG2 DU2

Các chi nhánh của Ngân hàng nằm ở các tuyến

đường thuận tiện cho khách hàng DAPUNG3 DU3

Phương

tiện hữu hình

Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn

gàng, lịch sự HUUHINH1 HH1

Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 HH2 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện

nghi HUUHINH3 HH3

Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HUUHINH4 HH4

Sự đồng cảm

Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách

hàng trước và sau giải ngân

DONGCAM

1 DC1

Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng

DONGCAM

2 DC2

Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

DONGCAM

3 DC3

Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

DONGCAM

4 DC4

Sựhài lòng

Quý khách hài lòng với lãi suất cho vay tiêu dùng

tạiĐông Á Bank HAILONG1 HL1

Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại

Đông Á Bank HAILONG2 HL2

Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè,

đồng nghiệp và người thân HAILONG3 HL3

Sựtin cậy

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3, TINCAY4

TINCAY

Khả năng đáp

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến

ứng DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4

Sự đồng cảm

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: DONGCAM1,DONGCAM2,DONGCAM3,DONG CAM4 DONGCAM Phương tiện hữu hình Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HUUHINH1,HUUHINH2,HUUHINH3, HUUHINH4 HUUHINH Năng lực phục vụ Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: PHUCVU1, PHUCVU2, PHUCVU3, PHUCVU4

PHUCVU

Sựhài lòng

Là biến đại diện giá trị trung bình của các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA: HAILONG1, HAILONG2, HAILONG3

PHỤLỤC 3: KẾT QUẢ XỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS 1.Đặc điểm mẫu điều tra:

 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 44 35.2 35.2 35.2 Nu 81 64.8 64.8 100.0 Total 125 100.0 100.0  Cơ cấu mẫu theođộtuổi Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 25 tuoi 14 11.2 11.2 11.2 Tu 25-35 tuoi 39 31.2 31.2 42.4 Tu 35-45 tuoi 35 28.0 28.0 70.4 Trên 45 tuoi 37 29.6 29.6 100.0 Total 125 100.0 100.0

 Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nong dan, cong nhan 41 32.8 32.8 32.8 Can bo, vien chuc 29 23.2 23.2 56.0 Buon ban, kinh doanh 50 40.0 40.0 96.0 Khac 5 4.0 4.0 100.0 Total 125 100.0 100.0

 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Duoi 5 trieu 15 12.0 12.0 12.0 Tu 5-10 trieu 75 60.0 60.0 72.0 Tu 10-20 trieu 25 20.0 20.0 92.0 Tren 20 trieu 10 8.0 8.0 100.0 Total 125 100.0 100.0

 Cơ cấu mẫu theo sốlần sửdụng dịch vụtại ngân hàng

So lan su dung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Lan dau 45 36.0 36.0 36.0 Tu 2-3 lan 50 40.0 40.0 76.0 Tu 4-5 lan 30 24.0 24.0 100.0 Total 125 100.0 100.0  Cơ cấu mẫu theo mụcđích sửdụng

Muc dich su dung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Vay tien mua do noi that 28 22.4 22.4 22.4 Vay tien mua do dien tu 36 28.8 28.8 51.2 Vay tien sua chua nha cua 28 22.4 22.4 73.6 Vay tien dap ung chi tieu, hoc

tap 26 20.8 20.8 94.4 khac 7 5.6 5.6 100.0 Total 125 100.0 100.0

 Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàn

Internet,mang xa hoi