4. Phương pháp nghiên cứ u
2.2.6.2. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á
Hạn chế:
Bên cạnh những kết quả đạt được trong thời gian qua thì nhân thấy ngân hàng
Đông Á –Chi nhánh Huếcũng đang có một sốhạn chếtrong phát triển cho vay tiêu
dùng như:
Ảnh hưởng không nhỏ bởi sựsuy thoái của nền kinh tếcùng với ảnh hưởng của dịch bệnh Covid – 19 vào cuối năm 2019. Làm cho tình hình hoạt động tại ngân hàng gặp một số khó khăn.
Số lượng phòng giao dịch còn quá ít, chỉ tập trung ở khu vực thành phố, cộng với việc hệ thống quản lý chưa đồng bộ gây ra nhiều khó khăn cho những khách hàng muốn sửdụng dịch vụtại ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế chưa chú trọng nhiều vềhoạt động Marketing,các phương tiện truyền thông vềdịch vụ của ngân hàng còn hạn chế, đa
số khách hàng đều không thấy được sựquảng bá thương hiệu so với các ngân hàng khác, khách hàng đến với công ty đa phần là được giới thiệu thông qua các khách
hàng đã sửdụng dịch vụhay nhân viên tại ngân hàng.
Quy trình kiểm tra, giám sát hiệu quả hoạt động sử dụng vốn chưa đảm bảo độ
công tác quản lý của ngân hàng nói riêng và ảnh hưởng đến một số khách hàng nói chung.
Tuy được khách hàng khá tín nhiệm trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng tuy nhiên với một thị trường cạnh tranh như hiện nay thì mức lãi suất cho vay tại ngân hàng vẫn chưa thật sựtốt và cần tối ưu hơn nữa. Ngoài ra, việc đánh giá khả năng thanh
toán và sử dụng vốn vay của khách hàng thông qua các kênh thông tin thu thập
được còn thiếu sựchính xác.
Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tuy có phát triển nhưng chưa thật sự
mạnh, mang tính tựphát, cònđơn điệu và rập khuôn nên chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó Vietcombank và Sacombank có thể nói rằng dịch vụ đi kèm khá nhiều mang đến sự tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch vay vốn tiêu dùng.
Tuy thái độ phục vụvà khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng được khách hàngđánh giá khá cao nhưng ngân hàng cũng cần phải chú trọng cáccông tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng cũng như có các ưu đãi về lãi suất vay vốn tốt với các khách hàng thân thiết, có uy tín.
Nguyên nhân:
- Thứnhất, nguyên nhân từphía khách hàng:
Yếu tốquyết định đến khả năng trảnợ tiêu dùng là nguồn thu nhập mang lại từhoạt
động sản xuất kinh doanh, từ lương,… của khách hàng. Chính vì vậy, những tác
động không thuận lợi đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến tiền lương, nguồn thu nhập của khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến rủi ro đối với các khoản cho vay tiêu dùng. Mặt khác, với xu hướng nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng trong thời buổi hiện nay đòi hỏi ngân hàng phải có sự tìm hiểu kỹ lưỡng khách hàng, tạo ra những sản phẩm và dịch vụcũng nhưchất lượng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khi có nhiều sựlựa chọn cộng với việc thái độphục vụtốt thì họcó thểbỏqua một sốsai sót từngân hàng nếunhưchất lượng phục vụ không đáp ứng được.
- Thứhai, nguyên nhân từphía ngân hàng cho vay:
+ Một số khách hàng còn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế. Do đó, vẫn còn tình trạng khách hàng rời bỏ ngân hàng đểchuyển sang giao dịch tại ngân hàng khác. Hiện nay, trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng có hai ngân hàng được đánh giá cao về chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Và NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Khách hàng có
cảm nhận tốt và thường nghĩ đến hai ngân hàng này khi được hỏi về dịch vụ cho vay tiêu dùng.
+ Rủi ro phát sinh do tiêu cực của cán bộhay do trìnhđộ năng lực yếu kém: Bố
trí cán bộthiếu đạo đức vào làm công tác thẩm định cho vay dẫn đến tình trạng tiêu cực, mà phổbiến nhất là tình trạng cán bộtín dụng vay kẻhay nhận hối lộtiền của khách hàng rồi thẩm định sơ sài, nâng giá tài sản thếchấp, cầm cố lên quá cao so với thực tế để cho vay cao, không tuân thủquy trình tín dụng. Trong một số trường hợp, nợ xấu phát sinh là do cán bộ tín dụng yếu kém về trình độ, năng lực, thẩm
định không tốt các điều kiện vay vốn đối với khách hàng.
+ Thực hiện không tốt việc giám sát và quản lý trong và sau khi cho vay: Việc thầm định các điều kiện vay vốn trước khi cho vay là rất quan trọng để đi đến quyết
định tín dụng. Tuy nhiên vấn đề giám sát và quản lý khoản vay trong quá trình giải ngâm và sau khi cho vay cũng quan trọng không kém, vì hiện trạng của món vay luôn thayđổi theo thời gian. Không làm tốt việc kiểm tra sau khi cho vay sẽkhông giúp ngân hàng phát hiện và chủ động trong việc giảm thiểu rủi ro tín dụng.
+ Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế còn thưa thớt trên địa bàn Huế, tuy có 2 chi nhánh những khu vực giao dịch tại Mai Thúc Loan vẫn khá nhỏ.
+ Công nghệ máy móc của ngân hàng Đông Á – CN Huế tuy cũng ổn định
nhưngvẫn chưa thật sự đạt hiệu quả như mong muốn, chưa có sựphát triển đồng bộ
+ Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế tuy phát triển mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng nhưng chưa có sựphân hóa rõ ràng về đối tượng khách hàng để thực hiện tốt hơncác chính sách cho vay vốn. Chưa có sự phân đoạn thị trường để có thể
phát triển tối ưu hơn nữa, phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt bởi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng là khác nhau.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Cơ sở đềxuất giải pháp
3.1.1. Đị nh hư ớ ngcụ thể củ a ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
- Phát huy thế mạnh của ngân hàng về mảng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trìnhđộchuyên môn và kỹthuật tốt, có trách nhiệm và tâm huyết với nghề, có thái độ nhiệt tình, chu đáo, hiểu tâm lý khách
hàng, môi trường làm việc thân thiện và có chính sách đãi ngộtốt.
- Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kể cả khách hàng sửdụng dịch vụgián tiếp tại nhà.
3.1.2. Mụ c tiêu
- Mở rộng quy mô của Phòng giao dịch, tuyển dụng đào tạo, quản lý tốt nguồn lực của ngân hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng đến với ngân hàng thông qua hình thức marketing, quảng bá qua mạng xã hội, truyền thông.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất, xây dựng các chính sách
ưu đãi, quà tặng nhằm xây dựng và tăng cường mối quan hệ đối với khách hàng
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
3.2.1. Giả i pháp hoàn thiệ n quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đố i vớ ikhách hàng cá nhân khách hàng cá nhân
Từkết quảphân tích cho thấy, bên cạnh những kết quả đạt được thì quy trình và chính sách cho vay khách hàng cá nhân còn những hạn chếcần khắc phục. Do vậy,
trong thời gian tới Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần tập trung thực hiện các giải pháp như sau:
Thứ nhất, hoàn thiện chính sách quản lý, quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng nói chung và hoạt động giải ngân các khoản vốn vay của khách hàng vay vốn. Đây là điều mà khách hàng còn chưa đánh giá cao. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải giảm thiểu thủ tục, nâng cao chất lượng hệ thống quản lý bằng hệthống thông tin, mạng nội bộgiúp công việc được xửlý nhanh hơn, hiệu quả và chính xác hơn.
Thứ hai, chủ động tăng mức trích lập dự phòng các khoản nợ xấu, chấp nhận giảm lợi nhuận. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng bù đắp tổn thất, giảm số thuế thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời, có thể giảm quỹ lương nhưng làm tăng
khả năng tài chính nội tại của ngân hàng.
Thứba, xây dựng bộphận đo lường, giám sát và kiểm soát rủi ro hoàn toàn độc lập với những bộ phận khác và bộ phận này báo cáo tình trạng rủi ro lãi suất trực tiếp đến nhà quản trị ngân hàng. Bộ phận đo lường, giám sát và kiểm soát rủi ro phải là một bộphận độc lập không tham gia vào quá trình tạo ra rủi ro có chức năng
quản lý, giám sát rủi ro, nhận diện và phát hiện rủi ro, phân tích và đánh giá các
mức độ rủi ro trên cơ sở các chỉ tiêu, tiêu thức được xây dựng đồng thời đề ra các biện pháp phòng ngừa rủi ro, ngăn chặn giảm thiểu rủi ro.
Thứ tư, chính sách lãi suất phải được tiếp tục xây dựng trên cơ sở linh hoạt, phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng và các mục đích sử dụng khác nhau. Với các ngành nghề đang có sự phát triển mạnh trong tỉnh, có thể có mức lãi suất vay vốn cao hơn đối với các nhóm ngành đang có sự khó khăn đểnhững hộkinh doanh,
cá nhân đang hoạt động trong các nhóm ngành này có cơ hội tiếp cận nguồn vốn,
đẩy mạnh kinh doanh.
Thứ năm, chính sách và quy trình quản trị rủi ro của ngân hàng phải được xác
định một cách rõ ràng và phù hợp với bản chất cũng như đặc điểm kinh doanh của mìnhđây là vấn đềhết sức quan trọng nên phải cân nhắc kỹ lưỡng.
Thứ sáu, thực hiện công tác huy động vốn với nhiều nhóm đối tượng khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng thoải mái hơn khi làm việc với ngân hàng.
3.2.2. Giả i pháp hoàn thiệ n công tác đào tạ o và bồ i dư ỡ ng nhân lự c
Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh
Huếcần tập trung thực hiện các giải pháp như sau:
Thứ nhất, đào tạo, bồi dưỡng và thường xuyên cập nhật chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng cá nhân. Cẩn có quy trình giao dịch cụthể, hợp lý và khoa học.
Thứhai, nghiên cứu khảo sát nhu cầu dịch vụ ngân hàng của các khu vực trên
địa bàn tỉnh, từ đó đưa ra các khu vực phù hợp bố trí phòng giao dịch, để thu hút khách hàng. Muốn làm được điều này, ngân hàng cần tính toán chi phí xây dựng các phòng giao dịch, từ đó đưa ra lựa chọn về số lượng quy mô các phòng giao dịch
được xây dựng trong thời gian tới
Thứ ba, tổ chức hoạt động xây dựng các phòng giao dịch đòi hỏi phải có một
lượng nhân viên phòng giao dịch tăng lên khá nhanh, đòi hỏi cơ chế tuyển dụng của ngân hàng cũng phải theo kịp với việc mở rộng nảy. Số lượng nhân viên mới được tuyển dụng cần phải được đào tạo vềnghiệp vụlẫn quy trình của Ngân hàng TMCP
Đông Á chi nhánh Huế trước khi bố trí công tác. Vì thế việc tuyển dụng cần phải tiến hành sớm hơn việc triển khai xây dựng phòng giao dịch, đểcác nhân viên mới kịp làm quen với công việc.
Thứ tư, xây dựng chính sách về động viên, khích lệ trong công việc thông qua quá trìnhđánh giá hoạt động nhân viên, có mức thưởng hợp lý, cũng như chính sách thăng tiến công bằng. Điều này mới có thểtạo được động lực và phát huy hết mọi
năng của mỗi nhân viên và giúp họhài lòng với công việc, từ đó tăng năng suất và hiệu quả công việc cao hơn và cần tạo sự gắng bó lâu dài. Cần có chính sách tiền
lương, tiền thưởng hợp lý. Cách thức này giúp giảm chi phí một cách hợp lý nhằm hỗtrợcho việc tăng mức trích lập khoản dựphòng tỷlệnợxấu.
3.2.3. Giả i pháp đầ u tư cơ sở vậ t chấ t và nâng cao hiệ u quả thu thậ p và xử lýthông tin thông tin
Thực tếhiện tại cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến áp dụng trong lĩnh lực ngân
hàng đặc biệt quan trọng. Một ngân hàng mạnh là ngân hàng có đầu tư lớn vào cơ
sở vật chất và công nghệ. Cơ sở vật chất và công nghệ quyết định đến chất lượng, sự hài lòng của khách hàng hiện nay vì tạo ra nhiều tiện ích và an toàn cho khách
hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần tập trung thực hiện các giải
pháp như sau:
Thứ nhất, xây dựng một đội ngũ chuyên viên phân tích và xửlý thông tin. Với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng phải có đầy đủ cơ sở để đánh giá
chính xác khả năng thanh toán của khách hàng cùng với giá trị tài sản thếchấp. Thứ hai, triển khai và giám sát các dự án, ngoài ra phải thường xuyên tổ chức hoạt động kiểm tra, thu thập thông tin vềhoạt động sản xuất, kinh doanh, việc triển khai sửdụng vốn vay có đạt hiệu quảhay không.
Thứ ba, việc điều tra thị trường, việc phân tích thị trường cũng được triển khai
thường xuyên, với mỗi một dự án cần lên phương án cụ thể trong hoạt động thu thập và xửlý thông tin một cách cặn kẽ, không đểtránh các lỗhỏng trong việc cung cấp thông tin của khách hàng mà ngân hàng không được biết.
3.2.4. Giả i pháp hoàn thiệ n công tác kiể m tra, kiể m soát
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách quản lý và quy chế an toàn hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng các nguyên tắc và các thông lệ, chuẩn mực quốc tế. Chính sách quản lý và quy chếan toàn cần tạo ra môi trường hoạt động ngân hàng lành mạnh và tạo động lực khuyến khích nâng cao năng lực quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro và để cao ý thức tuân thủpháp luật với các thiết chếquản trị nội bộcó hiệu quả được đặt trong môi trường văn hóa kinh doanh ngân
hằng lành mạnh.
Thứ hai, tăng cường kỷluật thị trường và minh bạch hóa hoạt động ngân hàng.
ngân hàng thông qua công tác kiểm tra sổ sách định kỳ. Tránh tình trạng các cán bộ
cấp dưới làm sai mả sau một thời gian rất dài mới phát hiện,gây ra thất thoát rất nhiều cho ngân hàng.
Thứ ba, tăng cường thanh tra, giám sát núi ro cùng với đánh giá tình hình chấp
hành quy định chung của ngân hàng với hoạt động của nhân viên ngân hàng, đi đối với việc tăng cường chế tài xử lý vi phạm. Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ
thích hợp trong quy trình quản trị rủi ro lãi suất. Yếu tố quan trọng của hệ thống kiểm soát nội bộ bao gồm sự kiểm tra một cách độc lập, thường xuyên và đánh giá
tính hiệu quảcủa hệthống và đảm bảo rằng có sựxét duyệt lại cũng như những cải thiện đối với hệthống kiểm soát nội bộkhi cần thiết.
3.2.5. Giả i pháp đố i vớ i các nhân tố ả nh hư ở ng đế n chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vaykhách hàng cá nhân khách hàng cá nhân
3.2.5.1. Giải pháp nâng cao mức độtin cậy
Mức độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đông Á chi nhánh Huế. Xây dựng được niềm tin trong tâm trí khách hàng