4. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.4.3. Mã hóa thang đo
a) Thang đo về sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm về chất lượng dịch vụ tại NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sựtin cậy
1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
TINCAY1
2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng TINCAY2
3 Là ngân hàng có uy tín TINCAY3
4 Ngân hàng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng TINCAY4
Năng lực phục vụ
5 Nhân viên Ngân hàng có trình độchuyên môn giỏi PHUCVU1
6 Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của nhân viên ngân hàng
PHUCVU2 7 Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ
cần thiết cho khách hàng
PHUCVU3 8 Nhân viên Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu
nại của khách hàng
PHUCVU4
Khả năng đáp ứng
9 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách hàng DAPUNG1 10 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm, các
gói dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
DAPUNG2
đơn giản, rõ ràng
12 Thời gian vay vốn nhanh chóng DAPUNG4
Phương tiện hữu hình
13 Nhân viên ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch sự
HUUHINH1 14 Cơ sởhạtầng của ngân hàng khang trang, hiện đại HUUHINH2 15 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi HUUHINH3
16 Chỗ đểxe thuận tiện và an toàn HUUHINH4
Sự đồng cảm
17 Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng
trước và sau giải ngân
DONGCAM1 18 Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân dịp
ngày lễ, kỷniệm, sinh nhật của khách hàng
DONGCAM2 19 Ngân hàng bố trí nhân viên có chuyên môn đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng
DONGCAM3 20 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hàng
DONGCAM4
b) Thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại
NH TMCP Đông Á –chi nhánh Huế
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sựhài lòng
21 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Đông Á Bank
HAILONG1
22 Quý khách sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcho vay tại Đông Á
Bank
HAILONG2
23 Quý khách sẽ giới thiệu Đông Á Bank cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân
1.2. Kinh nghiệm nâng cao sựhài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượngdịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân