4. Phương pháp nghiên cứ u
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Xuất phát từnhững vấn đềthực tiễn, cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây kết hợp thông qua quá trình nghiên cứu bằng phương pháp thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tác giả đềxuất mô hình nghiên cứu
như sau bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụthuộc và 23 biến quan sát.
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tốtrong mô hìnhđược giải thích như sau:
- Sự tin cậy (Reliability): Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa vềcung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ, như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Giải thích cho khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của khách hàng và quan tâm đến cá nhân họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ, cơ sởvật chất, cách ăn mặc của nhân viên.
Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế thông qua các nhân tố. Từ đó, có thể đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại
đây. Với mô hình nghiên cứu như trên, các giảthiết nghiên cứu đưa ra như sau:
+ H₁: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ là hệthống các dịch vụ dành cho khách hàng được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân khi sửdụng dịch vụ.
+ H₂: Có mối quan hệcùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụlà hệthống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân.
+ H₃: Có mối quan hệcùng chiều giữa năng lực phục vụcủa nhà cung cấp dịch vụlà hệthống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cungứng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân.
+ H₄: Có mối quan hệcùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụlà toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thểcán bộ nhân viên của ngân hàng và sự
+ H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân.