4. Phương pháp nghiên cứ u
3.2.5.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc chu đáo khi kháchhàng sửdụng dịch vụ tại ngân hàng, khiến cho khách hàng luôn cảm thấy mình luôn được tiếp đón
nhiệt tình mỗi khi đến với ngân hàng. Muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt,
điều kiện cốt lõi là phải biết nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng.
Qua quá trình xửlý sốliệu, nhận thấy khi sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,294 đơn vị và qua kiểm định giá trị trung bình các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt
đến giá trị4. Vì vậy, đểnâng cao sự đồng cảm, ngân hàng cần thực hiện một sốgiải
pháp như sau:
Thứ nhất, xây dựng nhiều hơn nữa những chính sách dành cho khách hàng
lâu năm, có uy tín. Thường xuyên liên lạc với khách hàng, quan tâm, thăm hỏi
khách hàng trước và sau khi giải ngânđể tạo mối quan hệvới khách hàng, đem đến cho khách hàng những lợi ích tốt nhất.
Thứ hai, ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy
cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch...mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng hơn.
Thứ ba, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ. Cán bộ nhân viên phải biết lắng nghe góp ý của khách hàng một cách chân thành và khách quan nhất. Cán bộ nhân viên phải có trách nhiệm khi giải quyết vấn đềcho khách hàng. Nếu các vấn đềkhông thểtựgiải
quyết nhân viên tín dụng nên thông báo cho lãnhđạo để cùng nhau bàn bạc và đưa ra hướng xửlý tốt nhất cho khách hàng.
Thứ tư, xây dựng chính sách chăm sóc dành cho khách hàng. Phân công cán
bộ nhân viên chăm sóc khách hàng, theo dõi các dịp đặc biệt như sinh nhập, lễ tết và chuẩn bị những phần quà, những chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Các cấp quản lý cần phải đôn đốc nhân viên thường xuyên chăm sóc các khách hàng
quan trọng, có uy tín vì đây là những khách hàng có ảnh hưởng lớn và hiệu quảcao.
Điều này sẽlàm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc, được phục vụ
chu đáo, từ đó giữ chân được khách hàng và dần dần chuyển thành những khách hàng trung thành.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ