4. Phương pháp nghiên cứ u
3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Năng lực phục vụlà kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở
của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng
đến sựhài lòngđối với chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân.
Theo kết quả điều tra, khi năng lực phục vụ tăng lên 1 đơnvị thì sựhài lòng của khách hàng tăng lên 0,224 đơn vị và theo kết quảkiểm định giá trị trung bình, có ¾ nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy
nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Vì vậy, ngân hàng cần phải có những giải pháp cụ thể đểcải thiện năng lực phục vụ. Một sốgiải pháp được đưa ra như sau:
Thứnhất, hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huếcó một nguồn nhân lực với trìnhđộchuyên môn cao với phong cách phục vụchuyên nghiệp và đã
được KH đánh giá tốt. Tuy nhiên hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng
lực của nhân viên của ngân hàng cũng là hoạt động rất cần thiết. Để trở thành một nhân viên cán bộtín dụng giỏi, đòi hỏi phải có kiến thức về lĩnh vực tài chính, nắm vững quy trình, quyđịnh của ngân hàng bên cạnh đó phải hiểu biết vềpháp luật như
biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung cấp các thông tin dịch vụcần thiết cho khách hàng.
Thứ hai, thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ tín dụng, đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kĩ năng, nhân viên thiếu kinh nghiệm, nhân viên mới được ngân hàng tuyển dụng, giúp nhân viên hiểu và nắm kỹ hệ thống sản phẩm tín dụng cũng như đặc tính của các sản phẩm. Mở
thêm các lớp đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng đàm phán, giao tiếp với KH đặc biệt phải nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộnhân viên ngân hàng, nhân viên cần cố
gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm đểcùng nhau phát triển; xây dựng tình
đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. Đồng thời, với việc nắm vững kiến thức chuyên môn nhân viên có thể giải quyết các khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng và hiệu quảnhất.