4. Phương pháp nghiên cứ u
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng
Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng
Tiêu chí Số lượng Cơ cấu
Theo sốlần sửdụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông
Á - Chi nhánh Huế
Lần đầu 45 36,0
Từ2–3 lần 48 38,4
Từ4–5 lần 28 22,4
Trên 5 lần 4 3,2
Theo mục đích sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP
Đông Á –Chi nhánh Huế
Vay tiền mua đồnội thất, vật dụng giađình 28 22,4 Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện
máy
36 28,8
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa 28 22,4
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập 26 20,8
12%
60% 20%
8%
Thu nhập
Khác 7 5,6
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
Internet, mạng xã hội 75 60
Nhân viên ngân hàng 50 40
Bạn bè, người thân 83 66,4
Thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí 35 28,0
Khác 21 16,8
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
Đông Á
Thủtục giao dịch dễdàng, tiện lợi 65 52,0
Chất lượng dịch vụtốt 62 49,6
Lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
33 26,4
Ngân hàng uy tín 48 38,4
Khác 14 11,2
Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông
Á
Dưới 1 tuần 13 10,4
Khoảng 1 tháng trởlại 26 20,8
Từ 1 đến 6 tháng 31 24,8
Trên 1 năm 55 44,0
Theo sốlần sử dụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế: Dịch vụcho vay tiêu dùng vốn đã phát triển từ lâu nhưng nó đang
càng ngày càng phổ biến, đặc biệt trong những năm gần đây, dịch vụ cho vay tiêu dùng phục vụnhu cầu mua sắm nhà cửa, đất đai, ô tô, đi du lịch, cho con cái du học của các hộ gia đình và các cá nhân. Vì CVTD thường là các khoản vay có giá trị
không lớn thậm chí còn rất nhỏ, từvài triệu đến vài trăm triệu đồng, rất hiếm trường hợp khách hàng vay tiêu dùng với giá trị lên đến vài chục tỷ đồng như với các món vay cho mục đích kinh doanh nên khách hàng thường hòan trảtrong thời gian ngắn cùng với việc thủtục cho vay cần các giấy tờ khá đơn giản nên chủyếu khách hàng
thường sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
từ 2 đến 3 lần, và trong số các khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên thì số lượng khách hàng sử dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Đông Á từ 2 –3 lần chiếm cao nhất với 48 lượt trả lời, tương ứng chiếm 38,4% trong số lượng các
khách hàng được khảo sát ngẫu nhiên. Tuy nhiên dựa vào kết quả điều tra cũng có
thểthấy rằng số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ cho vay “Lần đầu” cũng chiếm
ưu thế với 45 lượt trả lời (chiếm 36% trong tổng số 125 khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụcho vay tiêu dùng) và kếtiếp là 28lượt trảlời “Từ4–5 lần” từkhách hàng (chiếm 22,4%). Và một sốít khách hàng sửdụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại
Theo mục đích sử dụng dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông
Á–Chi nhánh Huế:Vay tiêu dùng là hình thức vay vốn nhằm hỗtrợ tài chính cho các nhu cầu mua sắm, hàng gia dụng, mua xe, du học, tổchức đám cưới, đi du lịch,
mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống
hàng ngày. Khách hàng thường sửdụng dịch vụcho tiêu dùng tại ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu cá nhân của mình, và mỗi khách hàng sẽcó một mục đích sửdụng khác nhau. Dựa vào bảng kết quả điều tra trên ta có thể thấy rằng đa số các khách
hàng thường sửdụng tiền vay đểmua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy, cụ thểlà nó chiếm tới 36 phiếu trả lời (28,8% trên tổng số 125 khách hàng) và ngoài ra còn có 2 lý do phổ biến khác đó là “Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa” và “Vay tiền
mua đồnội thất, vật dụng gia đình” với 28 phiếu trảlời ( chiếm tỉ lệngang nhau là 22,4%. Mục đích “Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập” đạt 26 phiếu trả lời (chiếm 20,8%). Bên cạnh đó, khách hàng còn sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng vào các mục đích khác, cụthể hơn với 7 phiếu trảlời (chiếm 5,6%).
36% 38,4% 22,4% 3,2% SỐ LẦN SỬ DỤNG Lần đầu Từ 2 – 3 lần Từ 4 – 5 lần Trên 5 lần
Theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng: Ngày nay, khi mà công nghệthông tin ngày càng phát triển và hiện đại thì việc tìm hiểu về dịch vụ cho vay tiêu dùng và lựa chọn ngân hàng đáng tin cậy và có lãi suất phù hợp cũng khá dễdàng và thuận lợi hơn. Hơn nữa, trong thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân thì Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế khá chiếm ưu thế với các lý do như lãi suất thấp, thủ tục đơn giản, và thái độ tận tình của nhân viên ngân hàng. Hơn nữa, đa số các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân
hàng Đông Á thường là phụnữ vay theo hội liên hiệp phụnữtừng tổ, phường; nên chủ yếu các khách hàng ở đây biết đến ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế thông qua “Bạn bè, người thân” với 83lượt trảlời (chiếm 66,4%), và tất nhiên trong thời buổi hiện nay, việc biết đến ngân hàng thông qua “Internet, mạng xã hội”
chiếm tỉ lệkhá lớn cũng là điều dễhiểu, cụthể hơn khi đạt 75lượt lựa chọn (chiếm 60%) và ngoài ra việc biết đến ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế thông
qua “Nhân viên ngân hàng” cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 50 lượt trả lời (chiếm 40%) và thông qua quảng cáo, tờ rơi, tạp chí đạt 35 lượt trả lời (chiếm 28%) và ngoài ra khách hàng còn biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng Đông Á
22,4% 28,8% 22,4% 20,8% 5,6% Mục đích
Vay tiền mua đồ nội thất, vật dụng gia đình Vay tiền mua xe cộ, điện thoại, điện tử, điện máy
Vay tiền sửa chữa, trang trí nhà cửa
Vay tiền đáp ứng chi tiêu, học tập
thông qua các phương tiện và các nguồn thông tin khác, cụthểcó tới 21 lượt trảlời (chiếm 16,8%).
Theo lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty: Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà ngày càng có nhiều ngân hàng vừa và nhỏmọc lên với nhiều danh mục sản phẩm đa dạng, ưu đãi hấp dẫn cộng với các lý do khác như lãi suất thấp,…
thì ngân hàng cần có các lý do đểcó thểthu hút khách hàng, khiến họlựa chọn dịch vụcho vay tiêu dùng của mình. Đặc biệt, dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân vốn là
điểm mạnh của Ngân hàng TMCP Đông Á, dịch vụ cho vay tại ngân hàng thường
được đa số khách hàng tin dùng. Và lý do chủ yếu thường được khách hàng đánh
giácao đó chính là thủtục giao dịch đơn giản. Cũng dễdàng nhận thấy khi khảo sát trực tiếp thì có đến 65 người lựa chọn lý do “Thủ tục giao dịch dễ dàng, tiện lợi”
(tương ứng 52%). Bên cạnh đó “Chất lượng dịch vụ tốt” cũng đạt 62 phiếu ( tương ứng với 49,6%), “Ngân hàng uy tín” đạt 48 phiếu trả lời (tương ứng 38,4%), “Lãi
suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác” đạt 33 phiếu trảlời (tương ứng 26,4%). Và khách hàng cũng lựa chọn dịch vụcho vay tiêu dung tại ngân hàng bởi một sốlý do khác cụthểvới 14 phiếu trảlời (tương ứng với 11,2%)
Theo thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế: Các ngân hàng thương mại hay Công ty tài chính thỏa thuận với khách hàng vềthời hạn cho vay dựa trên cơ sở nguồn thu nhập, khả năng trảnợ của khách hàng cũng như nguồn vốn cho vay, và thời hạn hoạt động còn lại của công ty tài chính. Dựa vào kết quảnghiên cứu có thểthấy rằng đa sốcác khách hàng có thời gian giao dịch gần nhất là “Trên 1 năm” với 55lượt trảlời (chiếm 44%) và sốkhách hàng giao dịch gần nhất với ngân hàng trong khoảng “Từ1– 6 tháng” chiếm 20,8% với 36 phiếu trả lời. Và số khách hàng giao dịch gần nhất “Trong khoảng 1 tháng trở lại” đạt 26 phiếu trảlời (chiếm 20,8% trên tổng số 125 khách hàng). Và còn lại là 13lượt trảlời "Dưới 1 tuần” (chiếm 10,4% trên 125 đối tượng khảo sát).
2.2.2. Kiể m đị nh độ tin cậ y thang đo Cronbach’s Alpha:
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach¯s Alpha giúp kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tố mẹ có đáng tin cậy hay không, có tốt không. Phép kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach¯s Alpha phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
Cronbach¯s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏcác biến không liên quan
(Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo bao gồm 5 biến độc lập: - Sựtin cậy.
- Khả năng đáp ứng. - Sự đồng cảm.
- Phương tiện hữu hình. - Năng lực phục vụ.
Kết quả kiểm định Cronbach¯s Alpha được tổng hợp thông qua bảng dưới đây: 10,4%
20,8%
24,8% 44%
Thời gian giao dịch gần nhất
Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach¿s Alpha nếu
loại biến 1. Sựtin cậy: Cronbach¿s Alpha = 0,840
TINCAY1 0,651 0,808
TINCAY2 0,739 0,768
TINCAY3 0,639 0,812
TINCAY4 0,666 0,801
2. Khả năng đáp ứng: Cronbach¿s Alpha = 0,743
DAPUNG1 0,579 0,659 DAPUNG2 0,569 0,665 DAPUNG3 0,519 0,693 DAPUNG4 0,479 0,714 3. Sự đồng cảm: Cronbach¿s Alpha =0,805 DONGCAM1 0,595 0,767 DONGCAM2 0,592 0,770 DONGCAM3 0,623 0,758 DONGCAM4 0,682 0,724
4. Phương tiện hữu hình: Cronbach¿s Alpha = 0,770
HUUHINH1 0,546 0,728
HUUHINH2 0,557 0,722
HUUHINH3 0,639 0,679
HUUHINH4 0,544 0,730
5. Năng lực phục vụ: Cronbach¿s Alpha = 0,805
PHUCVU1 0,696 0,719
PHUCVU2 0,670 0,731
PHUCVU3 0,555 0,789
PHUCVU4 0,565 0,781
Qua Bảng 8, cho thấy hệsố tương quan của một biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tất cả các hệ số Cronbach¯s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach¯s Alpha. Bên cạnh đó, tất cảcác hệsố Cronbach¯s Alpha đều cao hơn 0,6.
Kết quảtổng hợp trên cho thấy được rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach¿s Alpha nếu loại biến
Sựhài lòng:Cronbach¿s Alpha = 0,707
HAILONG1 0,502 0,650
HAILONG2 0,560 0,570
HAILONG3 0,524 0,621
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Thông qua kết quảKiểm định, đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng”
cho hệ số Cronbach¯s Alpha = 0,707. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan
sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệsố Cronbach¯s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ
số Cronbach¯s Alpha 0,707 nên biến phụ thuộc “Sự hài lòng” được giữ lại và đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các bước phân tích tiếp theo.