4. Phương pháp nghiên cứ u
3.2.5.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòngđối với chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Khả năng đáp ứng thể hiện việc ngân hàng có thể đáp ứng được những gì cho khách hàng,
Theo kết quả phân tích hồi quy, khi khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,153 đơn vị. Đồng thời, theo kết quả kiểm
định giá trị trung bình cho thấy các nhân tố được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên giá trị 3) tuy nhiên chưa đạt đến giá trị 4. Chính vì vậy, ngân hàng cần có nhưng biện pháp để nâng cao khả năng đáp ứng, thỏa mãn tối ưu nhu cầu,
mong đợi của khách hàng như:
Thứnhất, đơn giản hóa thủtục cho vay, mẫu biểu cần xây dựng rõ ràng hơn,
không gây phiền hà cho khách hàng song ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu để đơn
giản hóa thủtục nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình. Xây dựng các cơ sở, chi nhánh giao dịch tại các tuyến đường thuận tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Thứ hai, hỗ trợ tối đa cho khách hàng, đến tận nơi để tư vấn hỗ trợ khách hàng, luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề cho khách hàng. Điều này cho thấy đội ngũ cán bộ nhân viên của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế luôn
đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Cần tiên phong cung cấp các sản phẩm cũng như các gói dịch vụmới đểcó thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Thứ ba, việc tác nghiệp nội bộ cần phải nhanh chóng, dứt khoát, không để
các yếu tốkhác ảnh hưởng đến công việc chung. Để làm được điều này,Ngân hàng
TMCP Đông Á chi nhánh Huế cần phải tối ưu hóa hệ thống,cần phải xây dựng sản phẩm quy trình chuẩn nhưng đơn giản, dễ hiểu để việc tác nghiệp giữa các phòng
ban được trôi chảy. Và nhân viên ngân hàng luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ
khách hàng.
Thứ tư, ngoài ưu điểm là có mức lãi suất linh hoạt, ngân hàng cần nâng cao
hơn nữa sựhài lòng của khách hàng, cụthể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
như vềthời gian, chất lượng dịch vụ,.. Thời gian vay vốn nhanh chóng cũng sẽgiúp
nâng cao được chất lượng dịch vụvàựhài lòng của khách hàng.