2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương
mại
Năng lực hoạt động
và “sản xuất” ra các sản phẩm đầu ra cho người tiêu dùng cuối cùng. Năng lực hoạt động của ngân hàng được thể hiện qua nhiều chỉ tiêu khác nhau, trong đĩ, các chỉ tiêu cơ bản là năng lực huy động vốn và năng lực cho vay, sử dụng vốn, năng lực nghiên cứu, sáng tạo, cung ứng các dịch vụ mới, dịch vụ cải tiến. Năng lực hoạt động của ngân hàng giống như năng lực sản xuất của các doanh nghiệp sản xuất hàng hĩa hữu hình.
Thơng thường trong mơ hình NHTM hiện đại, năng lực hoạt động được đánh giá chủ yếu qua năng lực của ba khối: Khối ngân hàng doanh nghiệp, khối ngân hàng bán lẻ và khối kinh doanh tiền tệ.
Năng lực quản trị Marketing Được thể hiện thơng qua:
– Hiểu biết về khách hàng và hành vi khách hàng: Việc hiểu rõ về khách hàng
và hành vi khách hàng sẽ giúp ngân hàng cĩ thể đưa ra sản phẩm hoặc cách thức phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải cĩ cơ sở dữ liệu đầy đủ và được theo dõi một cách thường xuyên và cĩ hệ thống.
– Khả năng đề xuất các chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh rất
quan trọng vì nĩ chỉ rõ ngân hàng cần ưu tiên tập trung nguồn lực vào đâu? Do thị trường luơn luơn thay đổi khơng ngừng nên chiến lược kinh doanh cũng cần phải linh hoạt để phù hợp với thực tế. Để cĩ được chiến lược kinh doanh phù hợp thì cơng tác nghiên cứu khảo sát thị trường luơn được coi trọng. Việc nắm bắt thơng tin thị trường và đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho quá trình đề xuất chiến lược kinh doanh cho ngân hàng.
– Khả năng thiết kế các biến số marketing hỗn hợp: Các biến số marketing cơ
bản là 4Ps: Sản phẩm (producst); Giá cả (Price); Phân phối (Place); Khuếch trương (Promotion). Khả năng thiết kế các biến số marketing hỗn hợp thể hiện ở việc phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, với giá cả (lãi suất, mức phí) phải chăng, cĩ thể tiếp cận dễ dàng tới nhiều đối tượng khách hàng và triển khai những chương trình, truyền thơng hiệu quả để cơng chúng biết về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
rất quan trọng đối với ngân hàng. Khách hàng muốn được quan tâm và chăm sĩc theo cách của họ. Cơng tác quản trị quan hệ khách hàng nếu được thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng cĩ những cách thức để duy trì khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới. Để làm được điều này, ngân hàng cần cĩ hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên luơn con khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Quản trị quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng cịn bao gồm việc phân loại khách hàng và tập trung vào những khách hàng sinh lời, tính tốn “giá trị suốt đời” của khách hàng và tìm cách khai thác triệt để giá trị này.
Cơ sở hạ tầng
Cơ sở hạ tầng là những điều kiện, mơi trường và nền tảng cho các hoạt động của ngân hàng. Ngồi điều kiện mang tính hữu hình như trụ sở văn phịng, trang thiết bị, máy mĩc...thì cơ sở hạ tầng cịn được xem xét dưới giác độ là những hoạt động hoặc hệ thống mang tính tổng thể, cĩ tác động hoặc hỗ trợ tới tất cả các hoạt động khác của NHTM. Cĩ rất nhiều yếu tố (như kế tốn, pháp chế, tuân thủ), trong đĩ chúng ra sẽ xem xét các yếu tố cơ bản là: Quản trị điều hành, mơ hình tác nghiệp, quản trị rủi ro, bầu khơng khí nội bộ và văn hĩa ngân hàng.
Cơng tác quản trị nguồn nhân lực
Trong những nhân tố đĩng gĩp vào thành cơng của một doanh nghiệp thì nguồn nhân lực là yếu tố được coi trọng. Đối với NHTM, yếu tố này càng trở nên quan trọng hơn vì đặc thù của hoạt động ngân hàng là kinh doanh dịch vụ chứ khơng phải sản phẩm hữu hình. Khách hàng khơng nhìn thấy, khơng chạm tới sản phẩm, hoặc đánh giá được chất lượng sản phẩm. Khách hàng chỉ cĩ thể đánh giá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua cách phục vụ, ứng xử của nhân viên họ, thời gian xử lý giao dịch, các thủ tục mà họ phải thực hiện khi giao dịch...
Đội ngũ nhân sự cĩ thể gĩp phần tích cực vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thì cần phải cĩ một đội ngũ nhân sự đủ về số lượng, tốt về chất lượng. Số lượng nhân sự đủ khi khách hàng khơng phải chờ đợi quá lâu để nhân viên ngân hàng xử lý xong giao dịch của những khách hàng khác và khi khách hàng cần đến sự giúp đỡ sẽ cĩ người phục vụ ngay.
Cĩ thể là trình độ học vấn, chuyên mơn, hoặc các kỹ năng trong cơng việc như: tin học, vi tính, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, giải quyết vấn đề và ra quyết định, kỹ năng sử dụng điện thoại, email...Để cĩ được đội ngũ nhân sự cĩ năng lực cao thì cơng tác tuyển dụng cần chặt chẽ và thận trọng.
Cơng nghệ ngân hàng
Sự phát triển của khoa học cơng nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin đã hỗ trợ ngân hàng rất nhiều trong việc hiện đại hĩa hoạt động của mình. Những cơng việc trước đây địi hỏi một số lượng nhân viên nhất định để thực hiện thì nay chỉ cần một số ít nhân viên hoặc thậm chí khơng cần nhân viên. Nếu trước đây cần nhiều thời gian cho xử lý thơng tin thì nay rút ngắn rất nhiều, cơng việc lại chính xác, tự động. Cơng việc quản lý chặt chẽ, khách quan và hiệu quả. Đồng thời nếu trước đây địi hỏi phải mở rộng mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch...thì nay nhờ cơng nghệ hiện đại khơng cần thiết. Hay nĩi cách khác, sự phát triển quy mơ, phát triển nghiệp vụ, phát triển khách hàng, mở rộng mạng lưới về mặt hành chính, địa lý...khơng đồng nghĩa với việc mở thêm chi nhánh và phịng giao dịch.
Ngân hàng nào cĩ ứng dụng cơng nghệ cao, càng hiện đại thì càng cĩ cơ hội triển khai những giải pháp, những sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng và như vậy sẽ cĩ năng lực cạnh tranh tốt hơn. Bên cạnh đĩ, xã hội càng phát triển thì con người ta càng bận rộn hơn, việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và các chi phí khác mỗi khi cần thực hiện giao dịch với khách hàng. Ý thức được vấn đề này, các ngân hàng đã tích cực đầu tư cho hạ tầng cơng nghệ nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động quản lý, chăm sĩc khách hàng. Để đánh giá tiêu chí cơng nghệ ngân hàng, chúng ta xem xét các yếu tố sau:
– Hệ thống cơng nghệ ở trình độ nào so với mặt bằng trình độ trong nước, an tồn và thế giới.
– Những sản phẩm – dịch vụ mang tính cơng nghệ cao và cĩ tính ổn định, an tồn, tiện lợi, bảo mật và thời gian giao dịch.
Các NHTM khác
cĩ vị thế chắc chắn trên thị trường. Đây là những mối lo thường trực của các NHTM trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng cĩ chu kỳ sản phẩm ngắn, tính năng sản phẩm khơng cĩ khác biệt nhiều, chủ yếu là cạnh tranh về giá bán. Do vậy, sự cĩ mặt của các đối thủ cạnh tranh thúc đẩy các NHTM này phải thường xuyên quan tâm đổi mới cơng nghệ, nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng để chiến thắng trong cạnh tranh. Để cĩ lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, các NHTM cĩ thể chọn một số động thái cạnh tranh so với các đối thủ, tăng hoặc giảm giá để cĩ được lợi thế ngắn hạn, tăng sự khác biệt của sản phẩm, cải thiện đặc tính, đổi mới sản phẩm, sử dụng một kênh phân phối mới, khai thác mối quan hệ với các nhà cung cấp.
Các nhân tố thuộc về kinh tế – chính trị
– Một thể chế chính trị ổn định và khung khổ pháp luật rõ ràng sẽ là cơ sở đảm bảo cho các NHTM hoạt động kinh doanh thuận lợi, cơng bằng. Do đĩ, năng lực cạnh tranh được đánh giá khách quan, cơng khai, minh bạch. Một thể chế chính trị khơng ổn định, pháp luật khơng đầy đủ, hiệu lực thấp sẽ khiến các NHTM đi vào cạnh tranh khơng lành mạnh, năng lực cạnh tranh thực sự khơng đem lại thành cơng. Ngồi ra, nhân tố chính trị cũng tác động đến năng lực cạnh tranh theo hướng của sự thích nghi, của sụ nhanh nhạy nắm bắt các quan hệ chính trị để làm chỗ dựa trong cạnh tranh. Nếu các NHTM khơng kịp thời thích ứng với các thể chế, pháp luật và nắm bắt cơ hội do thể chế chính trị tạo ra để đưa ra phương hướng kinh doanh co phù hợp thì sẽ giảm ngay khả năng cạnh tranh của mình.
– Các nhân tố kinh tế bao gồm tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, lãi suất...ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và làm xáo trộn tương quan sức mạnh cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ
Schendel và Hofer (1979) đã nêu các yếu tố thiết yếu trong việc gia tăng giá trị khách hàng bao gồm:
(1) Hiểu và tạo quan hệ với khách hàng, đặc biệt là sự hiểu biết về giá trị cảm nhận của khách hàng;
(3) Dịch vụ tồn diện (all – round service);
(4) Phản ứng nhanh chĩng với những cơ hội và đe dọa cạnh tranh cho một chất lượng dịch vụ tốt hơn [3, 63].
Giá bán (phí dịch vụ)
Stabell và Fjeldstad (1998), cho rằng các chi phí để tạo ra giá trị cho khách hàng được xác định bởi các nhân tố cấu trúc và được định nghĩa là sự điều tiết chi phí (cost drivers). Việc xác định các yếu tố cấu trúc nhằm đánh giá hành vi của chi phí và chi phí kinh tế của các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp/ngân hàng. Tầm quan trọng của sự điều tiết chi phí thay đổi từ ngành/doanh nghiệp này sang ngành/doanh nghiệp khác. Khai thác và định hình các yếu tố cấu trúc là một yếu tố chính của năng lực cạnh tranh [65]
Các nhân tố trên đều được luận án sử dụng để phân tích các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của Vietcombank.