4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.3.3.5 Trung bình các nhân tố
Hình 2.12. Biểu đồ thể hiện trung bình các nhân tố của bảng khảo sát
Trong các nhóm nhân tố khách hàng được khảo sát đánh giá cao nhất về tiện lợi với mức điểm trung bình của nhân tố này là 3,78; nhân tố khách hàng đánh giá cao thứ hai đó là uy tín với mức điểm trung bình là 3,69; nhân tố khách hàng đánh giá cao thứ ba là trung bình về nhanh chóng với điểm số trung bình là 3,54; nhân tố được khách hàng đánh giá cao thứ tư là an toàn với điểm số trung bình là 3,45; nhân tố được khách hàng đánh giá cao thứ năm là phong cách phục vụ với điểm số trung bình là 3,33 và nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất đó là chính xác với điểm số trung bình là 3,23. Dựa vào kết quả phân tích trên ta thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà điện máy Thiên Hòa cung cấp cho khách hàng vẩn ở mức chấp nhận được. Tuy nhiên, cần tăng cường việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có sự tin cậy của khách hàng nhiều hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các vấn đề chính sau:
Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH TM-DV Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa).
- Khảo sát thực tiễn và phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM thông qua việc khảo sát chất lượng dịch vụ tại các trung tâm bán hàng Thiên Hòa trực tiếp với khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tổng quan tình hình kinh doanh công ty giai đoạn 2011-2013. - Thực trạng về hoạt động phát triển của công ty Thiên Nam Hòa.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa.
Như vậy, chương 2 đã khảo sát và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với cơ sở lý luận đã nêu trong chương 1, chương 3 sẽ đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm cải tiến thêm chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ