4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.3.3.4 Đánh giá trung bình của các biến trong từng nhân tố
Xem phụ lục 6
a. Trung bình nhân tố nhanh chóng
Biến Nội Dung Điểm trung bình
A1 Nhân viên Thiên Hòa phục vụ khách hàng nhanh
chóng. 3,5833
A2 Hàng hóa giao được báo trước thời gian hẹn giao. 3,5300
A3 Hàng hóa được giao đúng thời gian hẹn với khách
hàng. 3,4900
A4 Thông báo kịp thời cho khách hàng về giá hàng
hóa tăng . 3,5400
A5 Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách
hàng. 3,5633
Kết quả khảo sát cho thấy: khách hàng đánh giá cao nhất về “phong cách phục vụ nhanh chóng của nhân viên Thiên Hòa” với điểm trung bình 3,58; khách hàng đánh giá cao thứ 2 về việc “Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng” với điểm số trung bình là 3,56; khách hàng đánh giá cao thứ 3 về việc “thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về giá” với điểm số trung bình là 3,54; khách hàng đánh giá cao thứ 4 về việc “hàng hóa giao được báo trước thời gian hẹn giao” với điểm số trung bình là 3,53; khách hàng đánh giá thấp về “hàng hóa giao đúng thời gian hẹn giao hàng” với điểm số trung bình là 3,49 điểm. Khi mua hàng tại Thiên Hòa khách hàng cảm thấy họ được phục vụ một cách nhanh chóng.
Biến Nội Dung Điểm trung bình
B1 Bán đúng giá các loại hàng hóa ghi trên bảng báo
giá. 3,3000
B2 Nhân viên bán hàng tính tiền khách hàng chính
xác theo mục lục hàng hóa. 3,2000
B3 Nhân viên giao nhận giao đúng số lượng, chủng
loại khách hàng đặt mua. 3,1600
B4 Nhân viên giao nhận giao đúng theo địa chỉ khách
hàng yêu cầu. 3,2600
Kết quả phân tích cho thấy: trong nhân tố chính xác thì khách hàng đánh giá cao nhất về việc “bán đúng giá các loại hàng hóa ghi trên bảng báo giá” với mean = 3,3; đứng thứ 2 là “nhân viên giao hàng theo đúng địa chỉ” với mean = 3,26; đứng thứ 3 là “nhân viên tính tiền đúng theo giá” với mean = 3,2 và khách hàng đánh giá thấp nhất về “Nhân viên giao hàng đúng số lượng hàng” với mean = 3,16 điểm. Điểm số mà khách hàng đánh giá chứng tỏ khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua hàng tại Thiên Hòa.
c. Trung bình nhân tố an toàn
Biến Nội Dung Điểm trung bình
C2 Những hướng dẫn của nhân viên bán hàng làm
cho khách hàng yên tâm 3,5500
C3 Hàng hóa khi khách hàng nhận còn nguyên đai
nguyên kiện, không bị rách, ướt, bẩn. 3,3167
C4 Khách hàng nhận đủ quà tặng quảng cáo kèm
theo hàng hóa. 3,4867
C5 Hàng hóa còn mới không bị trầy xướt được đổi
trả trong vòng 07 ngày sau khi mua. 3,4900
C6 Khách hàng hài lòng về dịch vụ bảo hành, bảo trì
sau khi mua. 3,4267
Kết quả phân tích cho thấy: trong nhân tố an toàn thì khách hàng đánh giá cao nhất về “những hướng dẫn của nhân viên bán hàng làm cho khách hàng yên tâm” với mean =3,55; đứng thứ 2 là “hàng hóa còn mới không trầy xước được trả trong vòng 7 ngày” với mean = 4,49 điểm; đứng thứ 3 là “khách hàng nhận đủ quà tặng quảng cáo kèm theo hàng hóa” với mean = 3,4867 điểm; đứng thứ 4 là “khách hàng
hài lòng về dịch vụ bảo hành, bảo trì sau khi mua” với mean = 3,4267; khách hàng đánh giá thấp nhất về “hàng hóa khi giao cho khách hàng không vị rách, ướt, bẩn” với mean = 3,3167 điểm. Nhìn chung khách hàng hài lòng về nhân tố an toàn khi mua hàng tại Thiên Hòa.
d. Trung bình nhân tố tiện lợi
Biến Nội Dung Điểm trung bình
D1 Thiên Hòa có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng
đến mua hàng. 3,5300
D2 Gian hàng thiết kế thuận tiện để khách hàng dễ
tìm thấy. 3,7100
D3 Thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện. 3,8100
D4 Thủ tục thanh toán đơn giản, gọn, tiện lợi. 3,8400
D5 Địa điểm trung tâm bán hàng gần nơi khách hàng
cư ngụ. 4,0000
Kết quả phân tích cho thấy: trong nhân tố tiện lợi thì khách hàng đánh giá cao nhất về việc “địa điểm trung tâm bán hàng gần nơi khách hàng ở” với mean = 4 điểm; khách hàng đánh giá cao thứ 2 về “Thủ tục thanh toán đơn giản, gọn, tiện lợi” với mean = 3,84 điểm; đánh giá cao thứ 3 là “Thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện” với mean = 3,81 điểm; khách hàng đánh giá cao thứ 4 là “Gian hàng thiết kế thuận tiện để khách hàng dễ tìm thấy” với mean = 3,71 điểm; khách hàng đánh giá thấp nhất về “Thiên Hòa có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến mua hàng” với mean = 3,53 điểm. Nhìn chung thì khách hàng đánh giá rất cao về sự tiện lợi khi tham gia mua sắm tại Thiên Hòa.
e. Trung bình nhân tố phong cách phục vụ
Biến Nội Dung Điểm trung bình
E1 Nhân viên Thiên Hòa có trang phục lịch sự 3,2900
E2 Nhân viên Thiên Hòa có thái độ vui vẻ, hòa nhã
khi giao tiếp với khách hàng. 3,1600
E3 Nhân viên Thiên Hòa phục vụ khách hàng tận
tình, chu đáo. 3,2700
E4 Nhân viên Thiên Hòa lắng nghe ý kiến đóng góp
E5 Nhân viên Thiên Hòa có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của Thiên Hòa.
3,4100
Theo kết quả phân tích, thì trong nhân tố phong cách phục vụ thì khách hàng đánh giá cao nhất về “Nhân viên Thiên Hòa lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.” Với mean = 3,54 điểm; khách hàng đánh giá cao thứ 2 là “Nhân viên Thiên Hòa có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của Thiên Hòa” với mean =3,41 điểm; khách hàng đánh giá cao thứu 3 về “Nhân viên Thiên Hòa có trang phục lịch sự” với mean = 3,29 điểm; thứ 4 đó là “Nhân viên Thiên Hòa phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo” với mean = 3,27 điểm và khách hàng đánh giá thấp nhất về “Nhân viên Thiên Hòa có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng” với mean = 3,16 điểm. Nhìn vào điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá ta thấy khách hàng đánh giá cao về phong cách phục vụ mà nhân viên Thiên Hòa mang lại cho khách hàng khi khách hàng tham gia mua sắm tại Thiên Hòa.
f. Trung bình nhân tố uy tín
Biến Nội Dung Điểm trung bình
F1 Thiên Hòa là doanh nghiệp có uy tín cao trong
lĩnh vực điện máy. 3,6000
F2 Thiên Hòa là doanh nghiệp lớn có bề dày kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực điện máy tại thành phố Hồ Chí Minh.
3,6600
F3 Khi giao tiếp, nhân viên là bộ mặt của Thiên
Hòa, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách. 3,7600
F4 Anh/Chị sẽ tiếp tục mua hàng tại Thiên Hòa. 3,7200
Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng, đã cho thấy được khách hàng đánh giá cao nhất về “Khi giao tiếp, nhân viên là bộ mặt của Thiên Hòa, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách” với mean = 3,76; khách hàng đánh giá cao thứ 2 về “Anh/Chị sẽ tiếp tục mua hàng tại Thiên Hòa” với điểm số trung bình là 3,72; khách hàng đánh giá cao thứ 3 về “Thiên Hòa là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực
điện máy” với điểm số trung bình là 3,66; trong nhân tố uy tín khách hàng đánh giá thấp nhất về “Thiên Hòa là thương hiệu có uy tín cao trong lĩnh vực điện máy”. Dựa vào điểm số khách đánh giá về sự uy tín của thương hiệu Thiên Hòa, thì chứng tỏ khách hàng khá hài lòng về uy tín thương hiệu của Thiên Hòa.