4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, Thiên Nam Hòa cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Về vấn đề đào tạo, Thiên Nam Hòa cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
- Đào tạo nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ như: giao nhận, bảo hành, chăm sóc khách hàng thành đội ngũ chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ khách hàng khi mua hàng cũng như tư vấn cho khách hàng (trong chương 2 ở biến C6 thuộc nhóm an toàn khách hàng đánh giá ở mức trung bình so với nhóm. Bảng 2.5 thuộc chương 2, mục 12 và 14 từ nghiên cứu khảo sát người tiêu dùng của Kantar Worldpanel tại Việt Nam năm 2012 đánh giá khách hàng rất quan tâm về điều này) . - Tuyển dụng các quản lý giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực điện máy, ngành bán lẻ, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình
với công việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra.
Hiện nay, siêu thị Thiên Nam Hòa chưa có được một sự đầu tư đúng mức và dài hạn cho nguồn nhân lực của mình. Thiên Nam Hòa chỉ có thể đưa những nhân viên quản lý đào tạo ngắn hạn tại các Trung tâm chuyên đào tạo quản lý. Bên cạnh đó, việc biến động nhân sự cấp cao cũng ảnh hưởng không tốt đến mô hình phát triển của Thiên Nam Hòa. Do đó, các kế hoạch, chính sách của phòng hành chánh – nhân sự khi đưa ra phải hạn chế được những điều trên và giúp Thiên Nam Hòa củng cố và phát triển được trong tình hình kinh doanh đầy biến động như hiện nay. Việc biến động nhân sự tại các trung tâm bán hàng làm ảnh hưởng đế việc kinh doanh là bài toán nhân sự cho cấp lãnh đạo Thiên Nam Hòa thấy được và có giải pháp về vấn đề này.
Bảng 3.2 Biến động nhân sự của Thiên Nam Hòa năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014
STT Phòng Ban- Trung Tâm Nhân sự 2013 Nhân sự 2014(T1- T6) 1 Ban Tổng Giám Đốc 3 3 2 P.HC-NS 17 21 3 P.CNTT 6 7 4 P.Kế toán 18 19 5 P.Kinh doanh tổng hợp 10 0 6 P.Kinh doanh 21 26 7 P.Marketing 13 14 8 TT.Online 21 22
9 TT.Giải Pháp Thông Tin 27 28
10 TT.Thiên Hòa Q10 125 66
11 TT.Thiên Hòa Q12 127 125
12 TT.Thiên Hòa Q7 85 81
13 TT.Thiên Hòa Q Tân Phú 127 96
15 TT.Thiên Hòa Bình Dương 122 108
16 TT.Kho vận -Lắp đặt 268 262
17 TT.Bảo Hành Thiên Hòa 129 128
Tổng Cộng 1232 1110
Nguồn: Phòng Hành chánh-Nhân sự công ty
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với hàng hóa và dịch vụ của Thiên Nam Hòa. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với công ty.