4. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải trung tâm điện máy nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là trung tâm điện máy hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng trung tâm điện máy và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Bảng 3.1 tổng hợp từ trung tâm giải pháp thông tin (gọi tắt là Call Center) cho thấy phần nào dịch vụ đã được cải thiện.
Bảng 3.1 Thống kê dịch vụ của Thiên Nam Hòa từ 2012 – 6 tháng 2014 Dịch vụ ĐVT 2012 2013 2014 (first haf year) Khiếu nại Lần 1.771 418 120 Tư vấn dịch vụ bán hàng Lần 30.586 41.068 22.231 Bảo hành Lần 66.164 97.111 47.775 Giao nhận Chuyến 11.332 19.226 13.480
Nguồn: trung tâm giải pháp thông tin công ty
Căn cứ vào kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa, nhóm nghiên cứu họp và thống nhất đưa ra thời gian đề xuất giải pháp:
- Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì biến nào khách hàng đánh giá thấp nhất thì đề xuất cải tiến trước cho giai đoạn 2014-2015. Cụ thể như sau:
- Về tính tiện lợi:
Như đã biết trong phân tích chương 2, khách hàng đánh giá mạnh nhất tính tiện lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến mua hàng có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất trong nhóm. Thiên Nam Hòa cần tập trung cải thiện yếu tố này. Cụ thể:
+ Mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến các trung tâm mua sắm. Thiết kế lại bãi giữ xe sao cho tận dụng mặt bằng thuê hiệu quả (bãi giữ xe nhiều tầng).
+ Đẩy mạnh các dịch vụ điện máy hiện đại nhất là online, để Thiên Nam Hòa có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Giảm một lượng khách hàng đến trung tâm nhưng vẫn tăng hiệu quả kinh doanh.
giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các trung tâm bán hàng cùng hệ thống để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Về uy tín:
Qua phân tích ở chương 2 thì nhân tố uy tín cũng được khách hàng đánh giá rất cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hàng. Từ kết quả khảo sát thì yếu tố Thiên Hòa là doanh nghiệp có uy tín cao trong lĩnh vực điện máy có số trung bình thấp nhất trong nhóm. Điều đó cho thấy thương hiệu Thiên Hòa khách hàng vẫn chưa cảm nhận được nhiều. Do vậy, Thiên Hòa cần tăng cường công tác marketing giới thiệu thương hiệu, các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các khu vực phát triển và tập trung đông dân cư có thu nhập cao, Thiên Nam Hòa cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các dòng sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi. Để hoạt động marketing được hiệu quả, Thiên Nam Hòa cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển hàng hóa và dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Đem hình ảnh thương hiệu Thiên Hòa ngày càng gần gũi với khách hàng thân thiết.
- Về nhanh chóng:
Nhân tố nhanh chóng cũng được khách hàng đánh giá cao qua phần phân tích khảo sát ở chương 2. Yếu tố hàng hóa được giao đúng hẹn với khách hàng được đánh giá trung bình thấp nhất trong nhóm. Ngoài yếu tố khách quan như tình trạng giao thông của TP.HCM, triều cường… Thiên Nam Hòa cần cải tiến về các thủ tục xuất hàng, lấy hàng ở các đơn vị khác trong hệ thống điện máy Thiên Hòa. Cải tiến công nghệ bán hàng và dịch vụ bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ
thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để trung tâm kho vận điều phối hàng hóa kịp thời cho khách hàng. Liên kết với các đơn vị vận chuyển hàng hóa khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, đáp ứng đúng thời gian hẹn với khách hàng. Từ đó tăng thêm niềm tin với khách hàng khi mua hàng tại Thiên Nam Hòa.
- Về an toàn:
Kết quả khảo sát về nhân tố an toàn ở chương 2, yếu tố hàng hóa khi khách hàng nhận còn nguyên đai nguyên kiện, không bị rách, ướt, bẩn khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm. Để đem đến cho khách hàng hài lòng và yên tâm sản phẩm mình đã đặt mua, Thiên Nam Hòa cần tăng cường hệ thống kiểm tra hàng hóa khi nhập hàng và bảo quản hàng hóa, đảm bảo kho tàng phải khô ráo, thoáng mát. Hàng hóa phải được sắp xếp theo tiêu chuẩn quy định để tránh bị trấy xướt, móp méo. Các phương tiện vận chuyển khi giao hàng phải che đậy tránh ướt, bẩn.
- Về phong cách phục vụ:
Khách hàng đánh giá yếu tố nhân viên Thiên Hòa có thái độ vui vẻ, hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng có điểm trung bình thấp nhất trong nhân tố phong cách phục vụ. Thiên Nam Hòa cần đào tạo cho nhân viên chuyên nghiệp hơn nhất là các nhân viên mới. Có một bộ phận chuyên trách thường xuyên kiểm tra để chấn chỉnh kịp thời. Việc nhân viên luôn vui vẻ, tươi cười, ân cần khi giao tiếp với khách hàng sẽ tạo một ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng khi đến Thiên Nam Hòa mua sắm.
- Về nhân tố chính xác:
Kết quả khảo sát về nhân tố chính xác ở chương 2, yếu tố nhân viên giao hàng giao đúng số lượng, chủng loại khách hàng đặt mua khách hàng đánh giá trung bình thấp nhất trong nhóm. Ngoài yếu tố khách quan từ nhà sản xuất ở khâu kiểm tra, đóng gói, Thiên Hòa cần cải tiến ở khâu kiểm tra hàng hóa khi xuất kho, cải tiến bằng nhận dạng mã vạch trên hàng hóa qua hệ thống máy đọc mã vạch rất an toàn và tiện lợi. Giảm thiểu rủi ro việc giao nhầm hàng hóa cho khách hàng, tăng lòng tin của khách hàng khi mua hàng tại Thiên Nam Hòa.
Các biến thuộc các nhân tố còn lại cũng cần phải cải tiến, phát triển thêm từ giai đoạn 2015 đến 2017 ( theo kế hoạch 03 năm của công ty) để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về công tác dịch vụ tại Thiên Nam Hòa (mục tiêu đạt 4.0 trở lên), ưu tiên phát huy mặt mạnh hiện có (doanh nghiệp lớn có nhiều năm kinh nghiệm về lĩnh vực điện máy, thương hiệu uy tín, …). Sau đó, công ty cần chấn chỉnh lại các điểm yếu và có kế hoạch đầu tư, phát triển công tác dịch vụ trước và sau bán hàng. Cụ thể:
- Phát huy nhân tố tiện lợi được khách hàng đánh giá cao nhất (3,78). Sau đó là đến nhân tố uy tín (3,69) và nhanh chóng (3,54).
- Chấn chỉnh và có kế hoạch đầu tư cho các nhân tố: An toàn (3,45), phong cách phục vụ (3,33) và chính xác (3,23) là các nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất.
Ngoài các giải pháp cho các yếu tố có điểm trung bình thấp nhất trong các nhóm, Thiên Hòa cần đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm khách hàng thân thiết, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng mua hàng hay chuyển sang một siêu thị khác mua hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.