hệ với khỏch hang
Jim Sellner Giỏ trị và cỏch cư xử Yếu tố bờn trong và bờn ngoài
Tầm nhỡn Đổi mới Sứ mệnh Diện mạo mới
Trompenaars Chủ nghĩa phổ biến và chủ nghĩa đặc thự Chủ nghĩa cỏ nhận hay chủ nghĩa cộng đồng Trung lập và cảm xỳc Đặc trưng và phổ biến Thành tớch và quy gỏn Thỏi độ với thời gian Thỏi độ với mụi trường
[Nguồn: Tỏc giả thực hiện]
Mặt khỏc, văn hoỏ doanh nghiệp thường được duy trỡ theo nhiều cỏch khỏc nhau. Cỏc nhà lónh đạo doanh nghiệp ứng xử và hành động theo những tiờu chuẩn, giỏ trị tiờu biểu của nền văn hoỏ. Người lónh đạo cú thể trao đổi thường xuyờn những giỏ trị, chuẩn mực cốt lừi của văn hoỏ doanh nghiệp trong cỏc buổi đàm thoại hàng ngày hoặc trong buổi họp chớnh thức. Nhõn viờn nào lĩnh hội thành cụng những tiờu chuẩn vốn cú của văn hoỏ doanh nghiệp sẽ được ghi nhận và đỏnh giỏ cao. Quỏ trỡnh gắn bú tự nhiờn giữa những nhõn viờn trẻ và nhõn viờn đó cú nhiều kinh nghiệm sẽ khuyến khớch nhõn viờn trẻ tiếp thu những tiờu chuẩn, giỏ trị và nột đặc trưng của văn hoỏ doanh nghiệp. Nhõn viờn nào thực hiện đỳng theo những quy tắc, tiờu chuẩn của văn hoỏ doanh nghiệp sẽ được khen thưởng, đỏnh giỏ cao cũn những ai khụng thực hiện theo cú thể bị khiển trỏch.
Văn hoỏ cú tớnh ổn định nhưng khụng dễ bị biến đổi. Những cuộc khủng hoảng xảy ra trong doanh nghiệp đụi khi làm doanh nghiệp phải đỏnh giỏ lại cỏc tiờu chuẩn hoặc giỏ trị văn hoỏ của mỡnh. Nhiều khi những thử thỏch mới cú thể hỡnh
thành nờn một cỏch thức kinh doanh mới. Sự luõn chuyển cỏn bộ chủ chốt, sự hoà nhập nhanh của nhõn viờn mới, sự đa dạng hoỏ ngành nghề kinh doanh và mở rộng địa bàn kinh doanh đều cú thể làm suy yếu hoặc thay đổi văn hoỏ của doanh nghiệp.
Tỡnh trạng khủng hoảng và luõn chuyển cỏn bộ, gắn với sự thiếu hụt cơ chế duy trỡ văn hoỏ doanh nghiệp cú thể tiờu huỷ hoặc làm suy giảm nền văn hoỏ. Nhưng ngược lại, văn hoỏ doanh nghiệp cú thể phỏt triển một cỏch rất vững mạnh - tại những doanh nghiệp duy trỡ tốt cỏc tiờu chuẩn, quy tắc ứng xử, thúi quen và cỏc nột đặc trưng khỏc của văn hoỏ được liờn kết chặt chẽ với nhau. Sự ổn định ở cấp quản lý và nhõn sự, địa bàn kinh doanh tập trung, quy mụ phũng ban nhỏ và những thành cụng đỏng ghi nhận, tất cả những yếu tố này đều gúp phần hỡnh thành một nền văn hoỏ vững mạnh cho doanh nghiệp.
Văn hoỏ doanh nghiệp cú thể tạo nờn những thành quả to lớn, đặc biệt khi nú vững mạnh. Nú cú thể giỳp doanh nghiệp đưa ra chớnh sỏch kịp thời đối với một đối thủ cạnh tranh hoặc với một khỏch hàng. Cơ sở để thực hiện dựa trờn cỏc tiờu chớ như: Tổ chức với cỏc mục tiờu của tổ chức được vạch ra rừ ràng và thường xuyờn được xem xột, mụi trường làm việc khuyến khớch nhõn viờn làm việc nhiệt tỡnh và hiệu quả, tổ chức tặng thưởng nhõn viờn dựa trờn cơ sở làm việc tốt và khuyến khớch người giỏi người tài, tổ chức đối xử cụng bằng đối với mọi nhõn viờn khụng phõn biệt chủng tộc hay giới tớnh …; Quản lý cú mục tiờu, mục đớch rừ ràng, liờn tục lập kế hoạch và đổi mới tổ chức, khuyến khớch phỏt triển nguồn nhõn lực, Khuyến khớch những người cú sỏng kiến và sỏng tạo, tạo mụi trường kớch thich khă năng làm việc của người lao động, chia sẻ quyờn lực, sức mạnh và quyết định với cấp quản lý thấp hơn, chia sẻ quyờn lực, sức mạnh và quyết định với cấp quản lý thấp hơn, …; Lónh đạo giải quyết và đối mặt với vấn đề, khụng ngừng cải thiện điều kiện làm việc cả về mặt thể chất và tõm lý, nhất quỏn trong chớnh sỏch và quy trỡnh tổ chức, cỏc nhà lónh đạo cần thực sự cụng bằng với nhõn viờn và chỉ coi năng lực nhõn viờn là tiờu chớ đỏnh giỏ hiệu quả cho những gỡ nhõn viờn thể hiện, … . Vấn đề chiến lược chớnh là cú nờn hay khụng nờn ỏp dụng cỏc tiờu chớ để phỏt triển qua hoạt động của cỏc doanh nghiệp, để phỏt triển thị trường mới, mở thị trường
mới, hội nhập theo chiều dọc để cải thiện chi phớ và nguồn lực, sỏt nhập, mua lại cụng ty, chia nhỏ tổ chức hay lợi ớch phụ.
Trong khi văn húa được nuụi dưỡng trong suốt quỏ trỡnh phỏt triển thỡ dường như những thành tố quan trọng nhất cấu thành đến văn húa lại gắn liền với cơ cấu và những quy trỡnh chớnh của tổ chức, lónh đạo, quản lý và do đú ý thức về văn húa hay nỗ lực hội nhập, bảo tồn văn húa cú vai trũ ớt quan trọng hơn. Văn húa mà tổ chức yờu cầu trong suốt giai đoạn đầu giờ đõy được coi như đương nhiờn đỳng. Những thành tố duy nhất được tăng cường cú ý thức là những giỏ trị thống trị, khẩu hiệu của cụng ty, và những tuyờn bố khỏc của cụng ty về mục tiờu và cam kết ủng hộ cho cỏi gỡ của cụng ty.
Nhiều doanh nghiệp nhận thấy rằng một số bộ phận thậm chớ cả tổng thể văn húa của họ đi chệch hướng trong một mụi trường cạnh tranh, năng động. Nếu một doanh nghiệp là đó cú lịch sử thành cụng nhờ vào những quan niệm về nú và mụi trường thỡ dường như nú khụng muốn thử thỏch, kiểm tra lại những quan niệm đú. Thậm chớ nếu chỳng ăn sõu vào ý thức thỡ doanh nghiệp cũn muốn bỏm lấy chỳng vỡ chỳng đó nhắc lại quỏ khứ tốt đẹp và trở thành tự tụn của mọi thành viờn trong tổ chức. Những quan niệm như vậy gõy khú khăn cho cỏc nhà quản lý chủ chốt trong việc hiểu ra những chiến lược thay thế để tổ chức tồn tại và đổi mới cho dự cỏc số liệu và lý lẽ cú rừ ràng thế nào đi nữa.
Nờn tỏc giả bắt đầu khẳng định tầm quan trọng của văn hoỏ tổ chức hay văn hoỏ doanh nghiệp ảnh hưởng tớch cực hoặc tiờu cực đến phong cỏch, hỡnh ảnh của doanh nghiệp. Để khẳng định được vấn đề này, luận ỏn đó lựa chọn 1 hệ thống tiờu chớ thuộc cỏc khớa cạnh văn húa phõn theo 3 nhúm Tổ chức, Quản lý, Lónh đạo dưới đõy để đưa vào nghiờn cứu. Cần lưu ý, trong phần 2.1, luận ỏn chỉ trỡnh bày cỏc khớa cạnh văn húa dự định đề xuất để phỏt triển thang đo hệ thống tiờu chớ nhận diện VHDN, cũn nội dung cụ thể cỏc tiờu chớ (cỏc biến dựng để đo lường VHDN) sẽ được trỡnh bày trong phần thiết kế bảng hỏi, sau khi cỏc khớa cạnh văn húa đó được khẳng định với kỹ thuật phỏng vấn chuyờn gia khi thực hiện nghiờn cứu định tớnh.
Tất cả cỏc nhà quản lý, điều hành doanh nghiệp đều hiểu rừ ràng rằng xõy dựng tổ chức chớnh là việc xõy dựng một hệ thống cỏc phương tiện cho việc thực thi cỏc mục tiờu và kiểm soỏt việc thực hiện cỏc mục tiờu, trong đú mỗi phương tiện lại là một hay nhiều hệ thống phương tiện khỏc nhau được thiết kế để thực hiện cỏc chức năng, nhiệm vụ cụ thể. Trong cỏc hệ thống này, con người và thiết bị giao hũa với nhau để tạo nờn năng lực và sức mạnh của phương tiện. Do đú, một doanh nghiệp được tổ chức tốt sẽ giỳp cho doanh nghiệp đú vận hành và hoạt động một cỏch nhịp nhàng. Cỏc yếu tố thuộc về tổ chức ảnh hưởng tới VHDN cú thể là giao tiếp, đào tạo, định hướng cụng việc, phỏt triển năng lực nhõn viờn,…
Đối với tiờu chớ nhận diện văn hoỏ doanh nghiệp ở Việt Nam ở khớa cạnh tổ chức, cỏc doanh nghiệp cần quan tõm đến 13 nhõn tố sau:
- Sự thoả món của nhõn viờn: đú là làm cho nhõn viờn tự hào về cụng việc của mỡnh về sự đúng gúp cho doanh nghiệp, hài lũng với vị trớ trong doanh nghiệp. Nếu cú được sự thoả món của nhõn viờn thỡ tổ chức sẽ càng khăng khớt, đồng tõm hiệp lực hơn và đõy chớnh là một yếu tố quan trọng để phỏt triển tổ chức. Ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam, sự thỏa món của nhõn viờn đang ngày được quan tõm hơn. Những năm gần đõy, đó cú một sự thay đổi rất lớn về nhận thức của người quản lý doanh nghiệp đối với người lao động trong doanh nghiệp. Nếu như trước đõy người lao động được xem như là chi phớ đầu vào thỡ hiện nay người lao động được xem như tài sản, nguồn lực vụ cựng quý giỏ quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Bờn cạnh đú, trong thời gian gần đõy trờn địa bàn tỉnh nhiều tỉnh miền Trung đó xảy ra rất nhiều vụ tranh chấp lao động (đỡnh cụng) giữa chủ doanh nghiệp và người lao động đó gõy ảnh hưởng đến uy tớn cũng như những thiệt hại về kinh tế cho nhiều doanh nghiệp. Theo nhận định của một cỏn bộ thuộc Sở Lao động thương binh xó hội, nguyờn nhõn của hầu hết cỏc cuộc đỡnh cụng là do mõu thuẫn về lợi ớch giữa chủ doanh nghiệp và người lao động, chủ yếu là do doanh nghiệp chưa đỏp ứng được sự thỏa món trong cụng việc của người lao động. Cũng từ thực tế của của cụng ty, trong thời gian gần đõy tỡnh trạng người lao động xin nghỉ việc diễn biến hết sức phức tạp từ lao động trực tiếp cho đến bộ phận quản lý. Điều đú làm cho ban lónh đạo cụng ty hết sức lo lắng. Tuy chưa cú cơ sở chớnh thức nhưng ban lónh đạo cụng
ty cũng phần nào nhận thức được rằng cú sự khụng thỏa món trong cụng việc đối với nhúm người đó thụi việc. Do đú, vấn đề hết sức cấp bỏch hiện nay của cụng ty là phải tỡm hiểu mức độ thỏa món trong cụng việc của người lao động đang làm việc tại cụng ty để biết được người lao động cú được thỏa món khụng, những yếu tố làm cho người lao động thỏa món cũng như cỏc yếu tố làm cho họ bất món. Từ đú xõy dựng được văn húa doanh nghiệp vững mạnh hơn cho doanh nghiệp mỡnh. Vỡ thế, ở gúc độ một doanh nghiệp, ban lónh đạo cụng ty rất ý thức tầm quan trọng của việc làm thế nào để giỳp cho người lao động đạt được sự thỏa món tối đa trong cụng việc bởi vỡ theo nhiều nghiờn cứu cho thấy nếu người lao động được thỏa món trong cụng việc thỡ họ sẽ làm việc hiệu quả hơn, gắn bú hơn với doanh nghiệp. Qua đú doanh nghiệp sẽ chủ động xõy dựng chiến lược phỏt triển của mỡnh.
- Giao tiếp trong tổ chức: văn hoỏ doanh nghiệp được thể hiện bởi sự giao tiếp mở thụng tin giữa cỏc thành viờn, mọi người được thụng bỏo đầy đủ và rừ ràng về cỏc chớnh sỏch liờn quan đến bản thõn, cỏc điều kiện để được thăng tiến và cỏc thụng tin để thực hiện cụng việc cũng được trao đổi đầy đủ. Giao tiếp trong tổ chức sẽ làm tăng giỏ trị văn hoỏ tổ chức của cỏc doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiờn, thực tế ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn cũn rất nhiều bất cập trong việc phản hồi thụng tin giữa cỏc cấp; nhõn viờn chưa cú đầy đủ thụng tin để thực hiện cụng việc; ở một số doanh nghiệp cũn tồn tại tỡnh trạng mõu thuẫn bất hũa trong cụng việc.
- Sự cam kết gắn bú với tổ chức: đú là trạng thỏi tõm lý mà biểu thị mối quan hệ của nhõn viờn với tổ chức, liờn hệ mật thiết đến quyết định duy trỡ là thành viờn trong tổ chức. Biểu hiện ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam đú là nhõn viờn chấp nhận mọi sự phõn cụng cụng việc để cú thể tiếp tục làm việc trong tổ chức, rất quan tõm đến số phận của tổ chức. Sự cam kết gắn bú với tổ chức càng cao dẫn đến sự trung thành càng cao, giảm ỏp lực cụng việc và đem lại hiệu quả cụng việc rất lớn cho doanh nghiệp.
- Chất lượng và những mối quan hệ với khỏch hàng: khỏch hàng được coi là một trong những mục tiờu quan trọng nhất của cỏc cụng ty vỡ vậy chất lượng những mối quan hệ với khỏch hàng phải được quan tõm đỳng mức, cỏc nhõn viờn trong cụng ty
phải thật sự tận tõm ở mức độ cao với dịch vụ khỏch hàng; cỏch thức xử lý tỡnh huống, giải quyết vấn đề với khỏch hàng linh hoạt, phự hợp. Chất lượng và những mối quan hệ với khỏch hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phỏt triển của doanh nghiệp. Tuy nhiờn, ở Việt Nam mặc dự yếu tố này đang được quan tõm hơn những vẫn cũn rất yếu. Thụng tin của cỏc doanh nghiệp cung cấp cho khỏch hang khụng đầy đủ và cũn nhiều sai sút.
- Sự thoả thuận: khi xảy ra bất đồng cần tỡm ra cỏc giải phỏp cú lợi cho cả 2 bờn, cú sự đồng tõm nhất trớ khi giải quyết những vấn đề khú khăn nhất. Nhưng ở một số doanh nghiệp thỡ việc thoả thuận cỏc vấn đề then chốt thường gặp khú khăn, cũng chưa cú sự đồng ý rừ ràng về cỏch làm việc đỳng và sai. Đõy là điều mà cỏc doanh nghiệp Việt Nam cần khắc phục để xõy dựng một văn hoỏ doanh nghiệp vững chắc hơn.
- Hợp tỏc và hội nhập: sự bố trớ sắp xếp cụng việc của doanh nghiệp để phỏt huy những ý tưởng văn hoỏ và tư duy phong phỳ của người lao động và cụng đồng mà doanh nghiệp cú quan hệ giao dịch, cỏc bộ phận của doanh nghiệp cú thể làm việc cựng nhau để đạt được mục tiờu chung, cỏc mục tiờu giữa cỏc cấp được điều chỉnh phự hợp với nhau; từ đú mà tổ chức tăng khả năng thớch ứng với mụi trường bờn ngoài.
- Kỹ năng tổ chức: đối với nhõn tố này, ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam kỹ năng tổ chức thể hiện ở tiờu chớ xem thất bại là cơ hội học tập và cải thiện; khả năng sỏng tạo và tinh thần chấp nhận rủi ro được khuyến khớch và khen thưởng, cỏc bộ phận khỏc nhau trong tổ chức liờn lạc chặt chẽ với nhau, tuy nhiờn cú nhiệc việc vẫn bị bỏ sút. Kỹ năng tổ chức giỳp tổ chức thu nhận, giải thớch cỏc dấu hiệu từ mụi trường bờn ngoài và khuyến khớch được khả năng sỏng chế, năng lực của nhõn viờn.
- Định hướng nhúm: đú là mọi người làm việc như thành viờn của một nhúm/đội và luụn tớch cực khuyến khớch tinh thần hợp tỏc giữa cỏc bộ phận khỏc nhau trong tổ chức. Định hướng nhúm khụng chỉ làm cho mọi nhõn viờn đều thấy cú trỏch nhiệm vỡ mục đớch chung của tổ chức mà cũn làm cho nỗ lực của nhúm đạt được hiệu quả cao hơn.
- Phần thưởng và sự cụng nhận: cỏc hành vi nào thỡ được thưởng với cỏc hỡnh thức thưởng được sử dụng tương ứng, cỏc nhõn viờn được thưởng theo cỏ nhõn hay theo nhúm, những tiờu chuẩn để thăng chức, và mức độ mà tổ chức cung cấp phản hồi về
mức độ hoàn thành cụng việc. Cụ thể ở cỏc doanh nghiệp Việt Nam là: được tớch cực giỳp đỡ để phỏt triển bản thõn, nhận được lời khen ngợi của cấp trờn khi làm tốt cụng việc và cú nhiều cơ hội phỏt triển nghề nghiệp trong cụng ty.
- Sự thay đổi: cỏc doanh nghiệp Việt Nam thường xuyờn liờn tục cải thiện phương phỏp làm việc và ỏp dụng phương thức làm việc mới; cỏch làm việc linh động và dễ thay đổi; điều đú sẽ giỳp tổ chức cú thể ứng phú tốt với cỏc hóng cạnh tranh và cỏc thay đổi trong mụi trường kinh doanh.
- Đào tạo và phỏt triển: cam kết của cỏc nhà quản trị cung cấp cỏc cơ hội phỏt triển và tổ chức cho phộp cỏc kỹ năng mới để ứng dụng vào cụng việc. Bờn cạnh đú, cỏc nhà quản trị cung cấp cỏc chương trỡnh đào tạo cho nhu cầu phỏt triển hiện tại hay tương lai của nhõn viờn. Đào tạo và phỏt triển sẽ làm phỏt triển cỏc kỹ năng tổ chức cho doanh nghiệp.
- Định hướng khỏch hàng: mọi thành viờn trong tổ chức đều hiểu rừ ý muốn và nhu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});