6. Kết cấu của luận văn:
4.3.3.4. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo thống kê lƣợng thuê bao hủy dịch vụ hàng tháng của VTVcab cũng khá lớn do đó VTVcab cần phải tập chung nhiều vào khâu chăm sóc khách hàng, cụ thể:
Cần phải nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng (call center), đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi thành công lên đến 99%. Hệ thống sẽ góp phần giảm thiểu các cuộc gọi chờ của khách hàng. Hơn thế nữa hệ thống sẽ mang lại cho khách hàng một tâm lý thoải mái khi gọi VTVcab để đƣợc tƣ vấn, đăng ký dịch vụ hay báo bảo hành, đồng thời tƣ vấn chăm sóc các thắc mắc, dịch vụ mới cho khách hàng.
Mở rộng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng vào trong khu vực TP Hồ Chí Minh, Hệ thống tổng đài trong TP Hồ Chí Minh sẽ tƣ vấn cho các khách hàng từ Đà Nẵng vào phía Nam. Tổng Đài chăm sóc Hà Nội sẽ chăm sóc, hỗ trợ cho các khách hàng từ Huế về phía bắc. Việc này sẽ đảm bảo đƣợc cách tƣ vấn phù hợp hơn với giọng nói và phong cách của từng vùng miền.
Bên cạnh phƣơng thức thu cƣớc truyền thống, truyền hình trả tiền Việt Nam cũng cần phải đẩy mạnh triển khai các phƣơng thức thu thuê bao mới bên cạnh phƣơng thức thu tại nhà thủ công và trả trƣớc tại các đại lý. Đó là triển khai thêm các phƣơng thức phát hành thu cƣớc qua thẻ cào, trả cƣớc tự động qua tài khoản ngân hàng hoặc chuyển khoản, dùng ATM, nhắn tin thanh toán qua tài khoản.
109
Đẩy mạnh công tác chăm sóc dịch vụ sau bán hàng, thƣờng xuyên có các biện pháp kiểm tra, theo dõi tín hiệu nhà khách hàng một cách chủ động để có biện pháp xử lý tín hiệu tại thuê bao. Có biện pháp chăm sóc các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VTVcab bằng các biện pháp hỏi thăm định kỳ về chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng tín hiệu và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất.