6. Kết cấu của luận văn:
1.2.2.5. People – Con ngƣời
Yếu tố con ngƣời trong dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và trong Marketing Mix. Việc tuyển chọn đào tạo quản lý con ngƣời ảnh hƣởng rất lớn tới sự thành công của các quyết định Marketing Mix. Con ngƣời trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, lực lƣợng này quyết định trực tiếp tới lực lƣợng dịch vụ. Để phát huy triệt để ƣu thế của nhân viên trong việc xây dựng và tạo ra dịch vụ chúng ta phải giải quyết một số vấn đề sau.
+ Trƣớc hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình nhƣ những khách hàng đầy tiềm năng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp luôn phải quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu, ƣớc muốn của họ và có chiến lƣợc để thoả mãn nhu cầu đó. Đội ngũ nhân viên thấy đƣợc tổ chức tin cậy và đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng rõ hơn, phát hiện ra những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới. Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tƣơng lai của doanh nghiệp, hăng hái sáng tạo, quan tâm tới khách hàng nhiều hơn.
+ Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trò dịch vụ đƣợc coi trọng sẽ có tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và trong xã hội. Điều này gắn với tƣơng lai nghề gnhiệp của cá nhân.
+ Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút các nguồn nhân lực vào quá trình hình thành dịch vụ mới, đồng thời phải chú ý tới phƣơng thức và môi trƣờng dịch vụ, đòi hỏi các nhân viên phải đạt đƣợc một trình độ nhất định.
+ Hƣớng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào việc thực hiện kiểm tra dịch vụ đối với khách hàng. Tùy theo mức độ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp phải có kế hoạch thích hợp.
28
+ Các nhà quản trị cần chú ý phát hiện các mô thuẫn và sử lý kịp thời bằng nhiều giải pháp.