Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.
- Tuổi tác: Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các giai đoạn
của cuộc đờ. Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ăn hầu hết các loại thực phẩm có trên thị trường lúc lớn lên và trưởng thành, ăn những món ăn mềm lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, phương tiện đi lại và giải trí cũng thay đổi tùy theo tuổi tác. Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng khác nhau tới sự hài lòng của mỗi khách hàng.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua
việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Một người công nhân với tiền lương khiêm tốn cảm thấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền, hộp thức ăn trưa hay chỉ đơn giản là được ngủ đủ giấc mỗi ngày. Chủ tịch của một công ty có tiếng trên thế giới sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thao bởi người đó cảm thấy những điều này làm mình thỏa mãn.
- Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng về sản phẩm
dịch vụ của con ngời. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Con người càng có nhiều khả năng chi trả cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng lại càng tăng lên.
- Phong cách sống: Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã
hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự khác biệt trong phong cách sống. Phong cách sống là sự tự biểu hiện của một người được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người đó. Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộc tầng lớp xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện
chung về cách ứng xử của người đó nhưng lại không thể thấy được người đó trong tư cách một cá nhân. Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại nào, chúng ta cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó. Chính sự khác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau
- Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của
bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm. Động cơ một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời điểm nào trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi. Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính trọng. Hầu hết những nhu cầu này sẽ không có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời. Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh. Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khách nhau.
Tùy vào từng đặc điểm yếu tố như trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ biết cách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm phù hợp thì họ sẽ dễ dàng nhận được sự hài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm dịch vụ của họ. Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI