2.4.1 Nhân tố khách quan
Sự hài lòng chịu sự tác động của những yếu tố kinh tế - xã hội như hoàn cảnh gia đình, địa lí vùng miền, kiến thức, địa vị xã hội…
- Hoàn cảnh gia đình: Mỗi gia đình có hoàn cảnh khách nhau, điều kiện kinh tế cũng
khác nhau. Các thành viên trong gia đình của khách hàng có thể tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên sự hài lòng của khách hàng đó. Gia đình là tập thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ quan trọng bậc nhất trong xã hội vì vậy có sự ảnh hưởng tương đối giữa bố mẹ và con cái đối với sự hài lòng các loại hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ khác nhau. - Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự hài lòng khác nhau của khách hàng. Cùng một sản phẩm, đối với những người miền núi, vì điều kiện thiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm đó họ đã hoàn toàn thỏa mãn sự hài lòng của mình. Ngược lại, những khách hàng thuộc vùng đồng bằng, hoặc tại các thành phố lớn,, có mức sống cao thì sản phẩm đó chưa đủ để đáp ứng được nhu cầu của họ, dẫn tới sự hài lòng cũng sẽ khác đi.
- Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Một khách hàng có học vấn, kiến thức sẽ có được nhận thức để đưa ra sự phân tích đối với chất lượng của một loại sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, với những người có trình độ tri thức thấp hơn, khả năng phân tích các yếu tố của sản phẩm dịch vụ cũng khác đi, chỉ cần sản phẩm đó đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ đã đạt được sự hài lòng.
- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức... Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai
trò đó. Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Tùy vào sự lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay không.
Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh tế xã hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng. Cùng với việc phát triển giao thông đô thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân chúng. Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của người dân được tăng lên một cách nhanh chóng. Trước đây vì kinh tế xã hội còn khó khăn, chưa có điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chưa được cao, yếu tố sự hài lòng chưa được chú trọng. Nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điều kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau.
Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người. Không như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thông qua gia đình và những định chế quan trọng khác. Người Việt Nam khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưõng. Các dân tộc như dân tộc Việt Nam bao gồm người Việt Nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài ít nhiều đều thể hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm khác nhau. Các nhóm tôn giáo như Công giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng biệt của họ. Những vùng địa lý như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của mỗi vùng đó.
Thông qua sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thông tin thì đây cũng chính là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi họ sử dụng một sản phẩm
dịch vụ của nhà cung cấp, thông qua truyền thông, quảng cáo mà sự lan rộng và được biết đến nhiều hơn, chất lượng được khẳng định giúp cho những khách hàng sử dụng sản phẩm đó họ sẽ nhận ra rằng những khách hàng khách cũng thỏa mãn mức độ mà họ mong muốn về sản phẩm thì chắc chắn sự hài lòng sẽ ngày một tăng lên.