Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm cải tiến hoạt ñộng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong ñiều kiện chi phí hợp lý.
Nội dung giải pháp
Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng ñược hiểu là quá trình cung cấp các lợi ích gia tăng cho khách hàng thông qua quá trình phân phối
ñồng thời nó là giao diện trực tiếp duy nhất giữa khách hàng và ngân hàng trong toàn bộ quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính. Do vậy, việc hoàn thiện và chuẩn mực hoá toàn bộ các hoạt ñộng dịch vụ khách hàng ñược xem là yếu tố làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng ñồng thời cũng là yếu tố quyết
ñịnh sự thành công của ngân hàng.
Điều kiện thực hiện
Xây dựng và ban hành Hệ thống các tiêu chuẩn giao dịch của giao dịch viên nhằm mục ñích giảm tối ña thời gian chờ ñợi của khách hàng, giảm áp lực giao dịch
ñồng thời nâng cao hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh.
Thành lập bộ phận chuyên trách công tác dịch vụ khách hàng. Bộ phận này không cần thiết phải là một phòng ban ñộc lập trong ngân hàng nhưng là sự tham gia của
lãnh ñạo các phòng ban có giao dịch với khách hàng trong ngân hàng. Chức năng chủ yếu của bộ phận này là nghiên cứu cải tiến các quy trình giao dịch theo hướng
ñơn giản hoá các thủ tục; tối ưu hoá toàn bộ các hoạt ñộng nghiệp vụ trong ngân hàng và kiểm tra sự tuân thủ các quy trình ñã ñược ban hành. Hay cụ thể hơn, bộ
phận chuyên trách này có trách nhiệm xây dựng chính sách phục vụ khách hàng và công khai chính sách này một cách rộng rãi ñến các ñối tượng khách hàng như
lập danh mục các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà Navibank có thể cung cấp cho khách hàng. Đi kèm với danh mục này là các tiêu chuẩn ño lường chất lượng ñối với sản phẩm, dịch vụ ñó như thời gian tối ña cần thiết dùng ñể xử lý giao dịch, thái ñộ ứng xử chuẩn mực của nhân viên… ñể làm căn cứ cho việc kiểm tra, ñánh giá, quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan.
Xây dựng kế hoạch xử lý các khiếu nại này sao cho nhanh chóng, hiệu quả và quan trọng hơn cả là tiếp tục duy trì ñược lòng trung thành của khách hàng ñối với các sản phẩm dịch vụ do Navibank cung cấp.
Những lợi ích dự kiến ñạt ñược khi thực hiện giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
Thông qua các hoạt ñộng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là công tác dịch vụ khách hàng, Navibank có thể (i) duy trì và phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng; (ii) các hoạt ñộng nghiệp vụ ñược chuẩn mực hóa nhằm mục ñích giảm thiểu tối ña tác nghiệp có thể phát sinh ñồng thời nâng cao năng suất lao
ñộng, nâng cao hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh; (iii) xử lý, giải quyết hiệu quả các thông tin phản hồi từ khách hàng ñồng thời xem ñây là nguồn dữ liệu quan trọng giúp hoàn thiện các quy trình, thủ tục giao dịch,...
3.1.3 Nhóm giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ chức và phát triển nguồn nhân lực
Nội dung giải pháp
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và công tác phát triển nguồn nhân lực.
Mỏng hóa bộ máy tổ chức hoạt ñộng (cắt giảm bớt các khâu quản lý trung gian không cần thiết nhằm mục ñích cắt giảm chi phí quản lý trung gian ñồng thời ñảm bảo có sự liên lạc thông suốt giữa cấp lãnh ñạo cao nhất và các nhân viên dưới quyền).
Nâng cao khả năng nhận thức về vai trò của công tác quản trị chiến lược cho từng mỗi cán bộ nhân viên trong Navibank.
Điều kiện thực hiện
Cơ cấu lại mô hình tổ chức hoạt ñộng của Navibank theo hướng tập trung xử lý toàn bộ các mảng nghiệp vụ, ñặc biệt là nhóm nghiệp vụ tín dụng và tài trợ
thương mại, tại Hội sở chính nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro trên cơ sở
phân ñịnh rõ quyền hạn và trách nhiệm cụ thể cho các khối, phòng tại Hội sở
chính.
Thực hiện công tác phân công ủy quyền một cách triệt ñể cho các cấp quản lý (Giám ñốc, Phó Giám ñốc, Trưởng các phòng ban) kết hợp với việc xác ñịnh các hạn mức phán quyết một cách hợp lý ñể các nhà quản trị cao cấp có thời gian ñầu tư cho công tác quản trị chiến lược.
Thường xuyên rà soát chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong Navibank,
ñảm bảo không có sự chồng chéo về chức năng nhiệm vụ, không có sự ñùn ñẩy công việc và trách nhiệm giữa các phòng ban.
Xây dựng bộ máy hoạt ñộng chuyên nghiệp, hướng vào khách hàng bằng cách thực hiện tốt công tác vận ñộng tư tưởng cho toàn thể nhân viên ñể giúp nhân viên nhận thức ñược rằng chính thái ñộ và cung cách phục vụ của họ quyết ñịnh sự
thành bại của ngân hàng ñồng thời phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trao ñổi nghiệp vụ, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp khách hàng.
Công tác ñào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực quản trị ñiều hành cho ban lãnh
ñạo: hằng năm, ñịnh kỳ tổ chức các khoá ñào tạo, huấn luyện trong nước lẫn ngoài nước về chuyên môn nghiệp vụ, ñặc biệt là kỹ năng nghiên cứu và thâm nhập thị
trường cho các cấp lãnh ñạo chủ chốt. Định hướng tiêu chuẩn chất lượng ñội ngũ
cán bộñến năm 2020 của Navibank như sau:
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng ñội ngũ cán bộñến năm 2020 của Navibank
STT Tiêu chí Tiêu chuẩn
tối thiểu
01 Tỷ lệ thành viên Hội ñồng quản trị có trình ñộ sau ñại học 75% 02 Kinh nghiệm công tác thành viên Hội ñồng quản trị 10 năm
03 Tỷ lệ thành viên Hội ñồng chuyên trách có trình ñộ sau ñại học 75% 04 Kinh nghiệm công tác thành viên Hội ñồng chuyên trách 10 năm 05 Tỷ lệ cán bộñiều hành có trình ñộ sau ñại học 100% 06 Kinh nghiệm công tác cán bộñiều hành 10 năm 07 Tỷ lệ cán bộ quản lý có trình ñộ sau ñại học 80% 08 Kinh nghiệm công tác cán bộ quản lý 05 năm 09 Tỷ lệ cán bộ có khả năng sử dụng thông thạo ngoại ngữ 100% 10 Tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình ñộñại học và sau ñại học 80% 11 Thời gian làm việc bình quân của cán bộ nhân viên tại Navibank 6 năm
Xây dựng cơ chế chính sách ñể thu hút và phát triển nguồn nhân lực; công tác quy hoạch cán bộ phải ñược thực hiện công khai, minh bạch và dựa trên những tiêu chuẩn quy hoạch hợp lý, ñặc biệt là ñánh giá cao năng lực công tác, khả năng quản trịñiều hành của ñối tượng ñược quy hoạch.
Ban hành quy chế về bảo mật thông tin, quy ñịnh về việc luân chuyển thông tin nội bộ… nhằm hạn chế rò rỉ thông tin ra bên ngoài ñồng thời giúp cho việc luân chuyển thông tin trong nội bộ Ngân hàng ñược nhanh chóng, chính xác, ñáp ứng kịp thời nhu cầu công việc.
Những lợi ích dự kiến ñạt ñược khi thực hiện giải pháp về hoàn thiện bộ máy tổ
chức và phát triển nguồn nhân lực.
Thông qua các hoạt ñộng trên sẽ giúp Navibank: (i) bộ máy tổ chức ñược sắp xếp gọn nhẹ, hiệu quả, năng ñộng, hướng ñến khách hàng; (ii) kích thích cán bộ nhân viên tích cực và chủñộng hơn trong công tác thông qua chính sách phân phối thu nhập hợp lý kết hợp với công tác thu hút, phát triển nguồn nhân lực cũng như
công tác quy hoạch cán bộ một cách công khai và minh bạch.