Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính ñến cuối năm 2012, Việt Nam có 1,190 tổ chức tín dụng ñang hoạt ñộng, trong ñó có 5 ngân hàng thương mại nhà nước (trong ñó 04 ngân hàng thương mại Nhà nước ñã cổ phần hóa là Vietcombank, BIDV, Agribank và Vietinbank), 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 35 NHTMCP, 18 công ty tài chính (trong ñó 02 công ty ñã cổ phần hóa là công ty tài chính cổ phần Dầu khí và công ty cổ phần tài chính Handico), 13 công ty cho thuê tài chính và 1,048 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Số lượng tổ chức tín dụng tại Việt Nam ñược giới chuyên gia ñánh giá là quá nhiều và ñiều này có thể dẫn ñến sự cạnh tranh về giá gây bất
ổn cho thị trường. Do vậy, việc tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại ở các nội dung như số lượng ngân hàng, chất lượng quản trịñiều hành, công tác quản trị
rủi ro… theo các chuẩn mực quốc tế chắc chắn sẽñược triển khai tại Việt Nam.
Để ñánh giá yếu tố cạnh tranh, Phòng Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Việt ñã tiến hành cuộc ñiều tra, khảo sát (trong ñó, tác giả là người
chịu trách nhiệm chính của cuộc khảo sát này) trên mẫu gồm 500 khách hàng cá nhân tại các vùng kinh tế trọng ñiểm cả nước (Hồ Chí Minh 150 khách hàng, Hà Nội – Hải Phòng 150 khách hàng, Đà Nẵng – Huế 150 khách hàng và Cần Thơ 50 khách hàng) dưới hình thức phát bảng câu hỏi (nội dung câu hỏi theo phụ lục 1) và phỏng vấn trực tiếp tại các ñiểm giao dịch của Navibank, sơ lược như sau:
Xác ñịnh các yếu tốảnh hưởng ñối với việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng: ở phần này, tác giả trình bày 10 yếu tố, mà theo kinh nghiệm thực tế của tác giả, có khả năng quyết ñịnh ñến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Tùy theo quan ñiểm của ñối tượng ñược khảo sát, họ sẽ sử dụng thang ñiểm 10 ñể ñánh giá mức ñộ quan trọng của từng yếu tố này.
Bảng 2.2: Các yếu tốảnh hưởng ñến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Yếu tố Điểm trung bình
Uy tín thương hiệu của ngân hàng 8.25
Địa ñiểm giao dịch khang trang, sạch sẽ, thoáng mát 4.92 Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp 5.92 Thái ñộ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp 7.55 Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ hiện ñại, thời gian giao dịch nhanh chóng 4.97 Có chếñộ bảo mật thông tin cho khách hàng 4.15 Lãi suất huy ñộng, phí dịch vụ cạnh tranh 7.68 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, giá trị khuyến mãi cao 4.75 Chính sách ưu ñãi ñối với khách hàng thân thiết 4.90 Sựña dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ 2.14
(Nguồn: ñiều tra khảo sát của tác giả)
Khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, khách hàng chú trọng yếu tốñầu tiên là uy tín thương hiệu, tiếp ñến là lãi suất huy ñộng và phí dịch vụ cạnh tranh, thái ñộ phục vụ của nhân viên. Ngoài ra, khách hàng cũng quan tâm ñến hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp cũng như cơ sở kỹ thuật hiện ñại, thời gian giao dịch nhanh chóng. Các yếu tố như sự ña dạng của các sản phẩm dịch vụ, hay chế ñộ bảo mật thông tin không ñược khách hàng quan tâm lắm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch.
Đánh giá năng lực cạnh tranh của NVB theo kết quả khảo sát: với 10 yếu tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn ngân hàng của khách hàng như trình bày ở trên, tác giả tiến hành thăm dò ý kiến ñánh giá của khách hàng về từng mỗi yếu tố của Navibank. Thang ñiểm khách hàng dùng ñể ñánh giá là thang ñiểm 10. Điểm số của
một yếu tố cụ thể nào ñó càng cao càng thể hiện mức ñộ hài lòng của khách hàng về yếu tốñó. Kết quả khảo sát như sau: Bảng 2.3: Đánh giá năng lực cạnh tranh của NVB Yếu tố Mức ñộ quan
trọng Min Max Mean
Std. Deviation
Uy tín thương hiệu 8.25 1 8 6.45 1.51
Địa ñiểm giao dịch 4.92 1 8 6.30 1.50 Mạng lưới giao dịch 5.92 1 8 5.46 1.63
Thái ñộ nhân viên 7.55 1 8 7.25 1.11
Thời gian giao dịch nhanh 4.97 1 8 6.41 1.32 Chếñộ bảo mật thông tin 4.15 1 8 6.31 1.46 Lãi suất, phí cạnh tranh 7.68 1 9 7.90 1.38 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.75 1 8 5.48 1.51 Có ưu ñãi ñối với khách hàng thân thiết 4.90 1 8 5.65 1.74 Sựña dạng của sản phẩm dịch vụ 2.14 1 8 5.17 1.59
Tổng 6.41
(Nguồn: ñiều tra khảo sát của tác giả)
Yếu tố lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh và thái ñộ nhân viên ñược khách hàng hài lòng nhất trong tất cả các yếu tố. Yếu tố lãi suất, phí cạnh tranh ñược ñánh giá cao là hoàn toàn phù hợp do lãi suất của Navibank hiện nay luôn nằm trong nhóm những ngân hàng có lãi suất cao nhất. Mặc dù yếu tố thái ñộ nhân viên ñược ñánh giá khá tốt nhưng không có sự ñồng ñều, có khách hàng ñánh giá cao nhưng cũng có khách hàng ñánh giá rất thấp cho thấy tại nhiều ñiểm giao dịch, nhân viên phục vụ khách hàng chưa ñược tốt.
Nếu xét sự hài lòng của khách hàng ñối với các yếu tố của Navibank có tính ñến mức ñộ quan trọng của từng yếu tố, khách hàng ñánh giá Navibank vào loại trung bình khá (6.41 ñiểm).
So sánh năng lực cạnh tranh: tác giả tiến hành ñánh giá năng lực cạnh tranh của ACB, STB, EAB và TCB:
Bảng 2.4: Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng khác
Điểm trung bình
Yếu tố Mức ñộ
quan trọng ACB STB EAB TCB
Uy tín thương hiệu 8.25 9.21 8.82 8.96 8.96
Địa ñiểm giao dịch 4.92 8.50 8.82 8.25 8.61 Mạng lưới giao dịch 5.92 8.64 8.55 8.64 8.61
Thái ñộ nhân viên 7.55 8.41 7.73 8.68 8.48 Thời gian giao dịch nhanh 4.97 8.18 7.84 8.07 7.91 Chếñộ bảo mật thông tin 4.15 8.25 7.88 8.11 8.04 Lãi suất, phí cạnh tranh 7.68 7.89 7.36 7.86 8.00 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.75 7.46 7.03 7.21 7.74
Ưu ñãi ñối với khách hàng thân thiết 4.90 7.41 7.09 7.36 7.61
Đa dạng của sản phẩm dịch vụ 2.14 8.00 7.27 7.32 7.65
Tổng 8.27 7.91 8.17 8.25
(Nguồn: ñiều tra khảo sát của tác giả)
Nếu xét sự hài lòng của khách hàng ñối với các yếu tố của các ngân hàng khác (ACB, STB, EAB và TCB) có tính ñến mức ñộ quan trọng của từng yếu tố, khách hàng ñánh giá vào loại tốt (thấp nhất là 7.91 ñiểm, cao nhất là 8.27 ñiểm). Trong
ñó, khách hàng ñặc biệt ñánh giá cao uy tín thương hiệu, mạng lưới giao dịch, thời gian giao dịch nhanh của ACB; ñịa ñiểm giao dịch khang trang của STB và TCB.
Đây là những ñiểm mà Navibank còn hạn chế bởi ñặc thù của lịch sử hình thành và phát triển cũng như quy mô vốn.
Năm 2011 chứng kiến sự mở rộng qui mô và phạm vi hoạt ñộng của các ngân hàng ngoại tại Việt Nam và xu hướng này ngày càng phát triển khi mọi rào cản
ñối với các ngân hàng nước ngoài ñược tháo bỏ (ñã có 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt ñộng tại Việt Nam). Như vậy, trong vài năm sắp tới, nhóm các ngân hàng nước ngoài này ñược nhìn nhận như là một thế lực cạnh tranh mới với công nghệ hiện ñại bậc nhất, kinh nghiệm quản lý tiên tiến, mạng lưới hoạt ñộng phủ rộng toàn cầu…
Điều này tạo ra sức ép buộc các ngân hàng trong nước phải tăng thêm vốn, ñầu tư
công nghệ mới, cải tiến phương pháp quản trị ñể nâng cao hiệu quả hoạt ñộng, năng lực cạnh tranh và ñáp ứng các chuẩn mực quốc tế. Tuy vậy, khách quan ñể
nhìn nhận, các ngân hàng nước ngoài vẫn còn nhiều khó khăn khi triển khai hoạt
ñộng bán lẻ rầm rộ vì khả năng huy ñộng vốn VND còn yếu, khung pháp lý còn nhiều bất cập… Hơn nữa, khi thâm nhập vào thị trường bán lẻ Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài phải mất nhiều thời gian ñể nắm thông lệ kinh doanh, hiểu biết văn hóa tiêu dùng mua sắm của người Việt… ñặc biệt khó khăn hơn khi ña số
những vật cản khiến họ khó phát huy ñược lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý… trong thời gian ngắn tại thị trường Việt Nam.
Nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh và có nguồn gốc quốc doanh ñến nay vẫn giữ vững vai trò chủñạo trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Do có lợi thế về bề dày thời gian hoạt ñộng, vốn và hệ thống mạng lưới rộng khắp nên nhóm ngân hàng này hiện ñược ñánh giá là nhóm có lực cạnh tranh ñáng kể nhất trên thị trường Tuy vậy, nhóm 35 NHTMCP (có 11 ngân hàng có vốn ñầu tư nước ngoài) cũng ñã từng bước khẳng ñịnh ñược vị thế của mình. Đặc biệt trong sốñó, ACB, STB, TCB, EIB, VIB, MSB là những ngân hàng có sự tham gia góp vốn của các ngân hàng uy tín nước ngoài nên công tác quản trị tại các ngân hàng này
ñược cải thiện ñáng kể, sản phẩm dịch vụ ngày càng ña dạng và quan trọng hơn cả
là khả năng ñón ñầu tâm lý của khách hàng. Tuy thị phần (huy ñộng và cho vay của nhóm này chỉ chiếm khoảng 20% theo số liệu thống kê năm 2009) còn thấp nhưng trong những năm tới, nhóm ngân hàng này ñược ñánh giá là hoàn toàn có khả năng vuợt qua cả nhóm ngân hàng quốc doanh.
Các công ty tài chính và công ty cho thuê tài chính: do nhiều nguyên nhân ñặc thù khác nhau nên thị phần của nhóm doanh nghiệp này trên thị trường không ñáng kể.
Các công ty bảo hiểm nhân thọ: sự xuất hiện của các công ty bảo hiểm trong thời gian gần ñây cũng ñược nhìn nhận là một trong những nguồn lực cạnh tranh mà
ñặc biệt là cạnh tranh trong lĩnh vực huy ñộng vốn. Trải qua một giai ñoạn tăng trưởng nhanh với các tên tuổi như Bảo Việt, Prudential, AIA… trong giai ñoạn gần ñây, tốc ñộ tăng trưởng của nhóm doanh nghiệp này có phần chựng lại. Nguyên nhân chính là các sản phẩm của nhóm doanh nghiệp này thường ñòi hỏi khả năng trường vốn của khách hàng. Xu hướng hiện nay là sự kết hợp giữa các công ty bảo hiểm và các ngân hàng thương mại ñể bán chéo sản phẩm. Đây là xu hướng cần ñược các ngân hàng thương mại quan tâm và ñầu tư nghiêm túc.
Bảng 2.5: Tổng hợp các yếu tố cơ hội và thách thức ñối với hoạt ñộng kinh doanh của Navibank
O1 Tốc ñộ tăng trưởng của nền kinh tế khá cao dẫn ñến nhu cầu vốn và các sản phẩm dịch vụ phục vụñầu tư phát triển của nền kinh tế là rất lớn.
O2
Các chính sách kích thích kinh tế của chính phủ, dự án tài trợ từ nguồn vốn nước ngoài mà ñối tượng chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu tạo cơ hội các ngân hàng Việt Nam ñẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ñối với những ñối tượng này.
O3
Trình ñộ dân trí phát triển, ñời sống người dân ngày càng ñược cải thiện, nhu cầu thanh toán, sử dụng các sản phẩm tiện ích do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng
O4
Hội nhập kinh tế quốc tế tạo ñộng lực thúc ñẩy công cuộc ñổi mới và cải cách toàn diện về vốn, công nghệ, nguồn nhân lực cho hệ thống ngân hàng Việt Nam.
O5 Tỉ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp, tiềm năng phát triển cao.
O6 Nguồn vốn trong dân còn lớn.
O7 Môi trường chính trị Việt Nam ổn ñịnh so với các nước trong khu vực và thế giới.
O8
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng Việt Nam có thể
phát triển và ñưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao.
O9 Thị trường bán lẻ của khối ngân hàng ngoại còn hạn chế, chưa nắm thông lệ kinh doanh, hiểu biết văn hóa tiêu dùng mua sắm của người Việt.
THÁCH THỨC
T1 Các chính sách tiền tệ của chính phủ chưa ñáp ứng kịp thời với diễn biến của thị trường, gây ảnh hưởng ñến hệ thống ngân hàng.
T2 Chịu tác ñộng mạnh của thị trường tài chính thế giới.
T3
Việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình ñộ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.
T4 Yếu tố cạnh tranh từ những hình thức ñầu tư khác (ngoại tệ, chứng khoán, vàng, bất ñộng sản…), tín dụng phi ngân hàng …
T5 Thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam.
T6 Quy ñịnh pháp luật thiếu ñồng bộ, chồng chéo, ổn ñịnh… làm cho các ngân hàng gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.
T7
Khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của người dân, của cán bộ ngân hàng còn hạn chế nên dẫn ñến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới.
T8 Áp lực từ việc tăng vốn nhằm ñáp ứng các chuẩn mực của quốc tế. T9 Hiện tượng chảy máu chất xám
Bảng 2.6: Ma trận ñánh giá các yếu tố bên ngoài của Navibank
STT Các yếu tố Mức ñộ quan trọng Khả năng phản ứng của NVB Sốñiểm quan trọng 1 Tốc ñộ tăng trưởng kinh tế khá cao 0.0821 3.1855 0.2615
2
Các chính sách kích thích kinh tế của chính phủ
vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp
xuất khẩu 0.0765 2.9919 0.2289
3
Trình ñộ dân trí phát triển, thu nhập người dân
ñược cải thiện, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp và thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam
0.0712 2.8306 0.2015
4 Ngân hàng ngoại chưa hiểu biết văn hóa tiêu
dùng của người Việt 0.0596 2.8589 0.1704
5 Tác ñộng mạnh của thị trường tài chính thế giới 0.0746 2.6048 0.1944
6 Sức ép nâng cao năng lực cạnh tranh về vốn,
công nghệ, khả năng quản trị, chuẩn mực quốc tế 0.0839 2.9194 0.2450
7 Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng ngoại 0.0766 2.7379 0.2097
8 Áp lực cạnh tranh từ các kênh ñầu tư khác 0.0743 2.8871 0.2146
9 Môi trường chính trị Việt Nam ổn ñịnh 0.0809 3.3306 0.2693
10 Quy ñịnh pháp luật thiếu ñồng bộ, chồng chéo 0.0793 2.9677 0.2354
11 Chính sách tiền tệ không theo kịp thị trường 0.0846 2.5968 0.2197
12 Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin 0.0798 2.6694 0.2131
Tổng cộng 1.0000 2.8357
(Nguồn: ñiều tra khảo sát của tác giả)
Để ñánh giá các yếu tố bên ngoài nhằm nhận diện các cơ hội lẫn thách thức tác
ñộng ñến hoạt ñộng Ngân hàng, tác giả tiến hành cuộc ñiều tra, khảo sát trên mẫu 125 cá nhân là cán bộ quản lý và ñiều hành ñang công tác tại Navibank. Với thang
ñiểm 05, kết quả cuộc khảo sát ñược thể hiện dưới ma trận ñánh giá các yếu tố
bên ngoài (biểu mẫu khảo sát theo phụ lục 2). Tổng ñiểm quan trọng 2.84/5.00 (thấp hơn mức trung bình 3.00) cho thấy các chiến lược hiện tại của Navibank ñã không phản ứng hiệu quả ñối với các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài thông qua việc chưa tận dụng ñược các cơ hội cũng chưa hạn chế ñược các mối ñe dọa