ðây là việc hết sức quan trọng trong kênh phân phối có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân ñối với khách hàng khi tính cạnh tranh của thị trường dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng làm ảnh hưởng ñến khả năng sinh lời của ngân hàng, sự xuất hiện của ñối thủ cạnh tranh ngày càng lớn. Chính vì vậy ngân hàng cần phải quan tâm ñến các biện pháp nhằm phát triển mối quan hệ giữa
Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng
Bước 6: Thu chi tiền mặt theo từng nghiệp vụ Bước 5: In chứng từ
Bước 4: Kiểm soát và duyệt giao dịch (Kiểm tra chi tiết nội dung giao dịch, nếu không ñúng thì không phê duyệt và trả lại giao dịch kèm theo chứng từ và lý do; nếu chấp
thuận thì phê duyệt giao dịch và chuyển sang bước 5) Bước 3: Xử lý giao dịch (thực hiện giao dịch theo yêu cầu
của khách hàng)
Bước 2: Kiểm tra chứng từ do khách hàng cung cấp (Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp các giấy tờ, chứng từ do khách hàng cung cấp theo ñúng hướng dẫn và yêu cầu của từng
nghiệp vụ).
ngân hàng và khách hàng nhằm bảo vệ thị phần của mình thông qua việc chăm sóc khách hàng, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ này trong thời gian qua BIDV chi nhánh Hậu Giang ñã ñạt ñược những kết quả sau:
Công tác tư vấn và giải quyết thỏa ñáng cho khách hàng: Các giao
dịch viên thường có tuổi ñời trẻ, ñược ñào tạo bài bản, nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao vì vậy mà công tác trả lời tư vấn cho khách hàng rất tốt.
Công tác thực hiện giao dịch: So với các ngân hàng trên ñịa bàn tỉnh Hậu Giang thì chất lượng giao dịch tại BIDV (thời gian giao dịch nhanh, chính xác, thủ tục gọn gàng, nhân viên vui vẻ…) ñược ña số khách hàng rất hài lòng nhờ vậy mà ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng ñến giao dịch hơn. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng lắm. Giao dịch tốt với khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng, nếu khách hàng thấy hài lòng thì họ mới tiếp tục giao dịch và giới thiệu khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Công tác giải quyết khiếu nại: Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng thường là các sản phẩm dịch vụ thuộc về lỗi hệ thống công nghệ thông tin, kỹ thuật còn chậm, hay quy trình chưa linh hoạt. Giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ khách hàng. Hiểu ñược tầm quan trọng này, BIDV rất chú trọng việc ñào tạo kỹ năng cho nhân viên dịch vụ khách hàng ñể trả lời thỏa ñáng thắc mắc cho khách hàng vì ñây là công việc khó, ñòi hỏi nhân viên phải nắm vững kỹ nghiệp vụ, phải vận dụng hết sức linh hoạt quy trình dịch vụ, khả năng lý luận tốt, làm sao phải ñể khách hàng thỏa mãn, vừa lòng khách hàng nhưng cũng phải ñảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng.
ðối với nhân viên: BIDV có ñội ngũ nhân viên trẻ, năng ñộng, trình ñộ chuyên môn tương ñối tốt và phần lớn nhân viên có mối quan hệ thân thiện với khách hàng bởi cung cách phục vụ chuyên nghiệp, thái ñộ phục vụ tận tình, vui vẻ…Tuy nhiên cũng còn một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, thụ ñộng, thiếu tự tin trong giao tiếp, thiếu linh hoạt trong xử lý những tình huống phát sinh.
Chính sách khuyến khích cổ ñộng nhân viên của Chi nhánh ñã thực hiện mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên chế ñộ lương thưởng chưa thỏa ñáng, hiện ngân hàng vẫn áp dụng chính sách chung cho tất cả nhân viên, chưa có sự ưu ái cho những nhân viên tận tụy, thâm niên, trình ñộ cao. Vì vậy ngân hàng cũng ñã mất ñi một số nhân viên có năng lực và trình ñộ chuyên môn cao.
Số lượng nhân viên của bộ phận tín dụng gồm 27 nhân viên. Trong ñó bộ phận quản trị tín dụng 9 nhân viên, Bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp 10 nhân viên, Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân 8 nhân viên. Qua
ñó cho thấy số lượng nhân viên thuộc bộ phận tín dụng chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng nhân viên của cả chi nhánh.
4.2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING HUY ðỘNG VỐN CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN