V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên)
3.1.2.2Giải pháp phương diện khách hàng
8. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3.1.2.2Giải pháp phương diện khách hàng
Tại thẻ điểm cân bằng, tác giả cho rằng Công ty cần nhận diện rõ hơn nữa về khách hàng và phân khúc thị trường mà họ đã lựa chọn để cạnh tranh. Những phân khúc mà REE hướng tới sẽ đại diện cho các nguồn lực sẽ cung cấp thành phần doanh thu trong mục tiêu tài chính của mình. Phương diện khách hàng được xây dựng nhằm liên kết các thước đo kết quả khách hàng đó là sự hài lòng, lòng trung thành, khả năng giữ chân và thu hút khách hàng mới. Trước đây, REE tập trung vào năng lực nội bộ, coi trọng hiệu quả của sản phẩm và đổi mới công nghệ, không thực sự chú tâm đến nhu cầu của khách hàng đang thay đổi hằng ngày cùng với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các nhãn hàng mới. Do đó, không nằm ngoài mục tiêu chuyển trọng tâm và nắm bắt thị hiếu khách hàng, tầm nhìn chiến lược của REE là số một trong việc mang lại giá trị cho khách hàng và trở thành nhà cung cấp số một cho khách hàng.
Mục tiêu khách hàng của REE là:
Xây dựng niềm tin khách hàng dựa vào năng lực với các mục tiêu cụ thể hiểu nhu cầu khách hàng, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, mở rộng thị phần của Công ty, tăng cường thu hút khách hàng mới giúp Công ty thực hiện tăng qui mô và tăng doanh thu. Để đáp ứng được mục tiêu này Công ty phải luôn có chiến lược marketing về giá, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng vì tính cạnh tranh ngày càng tăng trong môi trường hoạt động kinh doanh, đồng thời tăng thêm các kênh phân phối mới phục vụ nhu cầu của thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng với mục tiêu tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng qua các dịch vụ hoàn hảo và chất lượng sản phẩm. Sự hài lòng giúp cho Công ty tạo được uy tín trong việc cung cấp dịch vụ các công trình, sản ph ẩm điện máy và nhu cầu văn phòng cho thu ê có chất lượng cho xã hội. Khách hàng khi được thỏa mãn nhu cầu sẽ sẵn sàng chi nhiều hơn, sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn. Điều này giúp đem lại doanh thu cho Công ty.
Các thước đo được sử dụng trên phương diện khách hàng:
81
Số lượng than phiền từ khách hàng
Doanh thu từ khách hàng mới trên tổng doanh thu năm Doanh thu sản phẩm mới trên tổng doanh thu năm Mức gia tăng thị phần
Tỷ lệ khách hàng khiếu nại
Thời gian trung bình đáp ứng nhu cầu khách hàng
Số lượng khách hàng được hỏi thăm sau khi giao nhận, lắp đặt
Khảo sát khách hàng thông qua phiếu thăm dò thông qua đường bưu điện, hoặc có thể khảo sát thông qua điện thoại. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến những nội dung sau được đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 với mức độ hài lòng tăng dần từ rất không hài lòng (1), không hài lòng (2), bình thường (3), hài lòng (4) và rất hài lòng (5).
Các chương trình hành động cho phương diện khách hàng:
Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu mà Công ty muốn hướng tới: đối với những khách hàng mới được xây dựng từ khai thác thị phần mới cho dù hiện tại chưa mang lại lợi nhuận, nhưng vẫn có giá trị nhờ vào tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, REE nên chú trọng đến những khách hàng cũ đã gắn bó phát triển với Công ty trong nhiều năm mà khả năng doanh thu mang lại không đáng kể đòi hỏi phải có những hoạt động dứt khoát để có thể khai thác họ một cách hiệu quả hơn.
Với phương châm luôn đảm bảo uy tín, giao hàng chất lượng, tận tình phục vụ, đòi hỏi nhân viên phải có hiểu biết sâu rộng tạo ra sự khác biệt nhờ vào khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng, có kiến thức chủ động làm hài lòng khách hàng. Đáp ứng nhanh nhu cầu phục vụ khách hàng, đảm bảo cung cấp thông tin cho khách hàng 24 giờ một ngày.
Nhân viên chủ động tiếp xúc với các phòng ban có liên quan khi có sự thay đổi về thiết kế, chi tiết, hay các yêu cầu mới từ khách hàng. Để luôn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cần tăng cường hoạt động marketing Công ty, thường xuyên liên hệ, thăm hỏi nghiên cứu nhu cầu, tặng quà lưu niệm cho khách hàng trong các dịp lễ, tết. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cho hai bộ
82
phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là bộ phận tiếp nhận đơn hàng và bộ phận kinh doanh. Luôn luôn giải quyết than phiền từ khách hàng một cách nhanh chóng, đảm bảo tính hợp lí và thỏa đáng cho khách hàng.
Thành lập và phát triển nhóm nhân viên chuyên về thực hiện quá trình hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng. Đây là bộ phận cầu nối giữa bộ phận kinh doanh và sản xuất. Phát triển mạnh nhóm nhân viên này sẽ giúp công ty nhận được nhiều đơn hàng mới và tạo đà tăng trưởng trong tương lai.
Các bộ phận sản xuất phải kết hợp với nhau nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục nguyên nhân trả hàng một cách nhanh nhất, phương pháp nâng cao hiệu quả phương diện nội bộ sẽ giúp công ty giảm được tỷ lệ hàng hư hỏng từ khách hàng.
Qua phân tích thực trạng và phiếu thăm dò sự hài lòng khách hàng, khách hàng than phiền chủ yếu tập trung vào các lỗi liên quan đến sự chậm trễ cập nhật sự thay đổi trong thiết kế kỹ thuật và thông tin trong hệ thống sản xuất sẽ gây nên sự khó khăn trong sử dụng, hay thiếu chi tiết bổ sung theo yêu cầu của khách hàng. Để khắc phục, bộ phận quản lý sản xuất cần lập danh sách kiểm tra khi có yêu cầu thay đổi và thông báo cho các bộ phận liên quan.
83
Bảng 3.2: Xây dựng thước đo khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chuẩn Khách hàng Sự hài lòng trung bình 1 2 3 4 1. Đúng kế hoạch 9 7 10 8 8.5 2. Thủ tục nhanh chóng, chính xác 8 7 9 7 7.8 3. Sự trung thực và cởi mở 9 7 8 7 7.8 4. Tính linh hoạt 8 6 7 8 7.3 5. Dịch vụ kỹ thuật 9 7 8 7 7.8
6. Nhận thức về chất lượng và hiệu quả
hoạt động 9 7 9 8 8.3
7. Chất lượng nhân sự 7 8 8 9 8.0
8. Chất lượng sản xuất 8 7 9 7 7.8
9. Tính đổi mới- giảm chi phí 8 6 8 6 7.0
10. Sự đáp ứng theo hợp đồng 8 7 9 8 8.0
Chỉ số hài lòng 8.3 6.9 8.5 7.5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.3: Các mục tiêu nâng cao kết quả đánh giá của khách hàng
Tiêu chí đánh giá
của khách hàng Chất lượng
Thời gian
đáp ứng Giao hàng Chi phí Linh hoạt Sáng kiến Nhân viên
Hiện trạng 7 8 7 7 7 8 8
Mục tiêu 9 8 9 6 9 8 9
84
Bảng 3.4: Xây dựng viễn cảnh khách hàng Công ty CP Cơ Điện Lạnh REE
Viễn cảnh Mục tiêu chiến lược Đo lường Chỉ tiêu áp dụng Mục tiêu 3 năm tới Tần suất thực hiện Hành động Ghi chú Khách hàng C1: Xây dựng niềm tin khách hàng dựa vào năng lực
Hiểu nhu cầu và phục vụ tốt Khách hàng
Tỷ lệ trả hàng của Khách
hàng Giảm 90% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị Số lần than phiền từ Khách
hàng Giảm 95% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị Tăng cường thu
hút Khách hàng
Doanh thu Khách hàng
mới/Tổng doanh thu Tăng 15% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị Doanh thu sản phẩm
mới/Tổng doanh thu Tăng 16% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị Tăng thị phần
của Công ty Thị phần Quý
Báo cáo Ban Quản Trị C2: Sự hài lòng của Khách hàng Tăng cường sự hài lòng của Khách hàng từ các dịch vụ hoàn hảo
Tỷ lệ Khách hàng khiếu nại Giảm 99% Tháng Báo cáo Ban Quản Trị Thời gian đáp ứng nhu cầu
Khách hàng Giảm 10% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị Số lượng Khách hàng được
hỏi thăm sau khi giao nhận, lắp đặt
Tăng 100% Tháng Báo cáo Ban
Quản Trị Khảo sát thông qua (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phiếu thăm dò ý kiến 100% Tháng
Báo cáo Ban Quản Trị
85