Ü Th嘘ng kê mô t違 d英 li羽u:
X噂i thang 8o s詠 hài lòng c栄a khách hàng g欝m 26 bi院n quan sát (bi院n 8瓜c l壱p) và 1 bi院n ph映 thu瓜c 8吋"8ánh giá ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲, t鰻ng c瓜ng có 27 bi院n.
Nghiên c泳u này s穎 d映ng 180 b違ng câu h臼i 8吋 thu th壱p d英 li羽u. S嘘 l逢嬰ng b違ng câu h臼i thu v隠 là 150 b違ng câu h臼i. Sau 8ó b違ng câu h臼i 8逢嬰c sàng l丑c và ki吋m tra tính h嬰p l羽 c ng nh逢 phù h嬰p v噂i ph衣m vi nghiên c泳u thì s嘘 l逢嬰ng b違ng câu h臼i còn n衣i là 124.
Th運i gian thu th壱p d英 li羽u là 2 tháng: t瑛 01/05/2013 8院n 30/06/2013.
Ü Th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh tính: (Ph映 l映c 3)
• X隠 gi噂i tính
X噂i 124 m磯u 8逢a vào th嘘ng kê thì k院t qu違 cho th医y s嘘 l逢嬰ng khách hàng nam là 55 khách hàng (chi院m t益 l羽 44%) và s嘘 l逢嬰ng khách hàng n英 là 69 khách hàng (chi院m t益 l羽 56%). • X隠"8瓜 tu鰻i X噂i k院t qu違"8k隠u tra thì 8瓜 tu鰻i t瑛 18-35 (chi院m t益 l羽 73,4%) v噂i s嘘 l逢嬰ng 91 ng逢運i, t瑛 35-50 tu鰻i là 19 ng逢運i (chi院m t益 l羽 15,3%) và trên 50 tu鰻i là 14 ng逢運i (chi院m t益 l羽 11,3%). Nh逢 v壱y khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank ch栄 y院u là ng逢運i tr飲, 荏"8瓜 tu鰻i 18-35. • Trình 8瓜 h丑c v医n Theo k院t qu違 kh違o sát cho th医y trình 8瓜 h丑c v医n c栄a khách hàng s穎 d映ng f鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank 8a ph亥n là 8衣i h丑c tr荏 lên, chi院m t益 l羽 74,2%, v噂i s嘘 l逢嬰ng 92 ng逢運i. Trình 8瓜 cao 8鰯ng và trung c医p là 17 ng逢運i, chi院m t益 n羽 13,7%. T瑛 PTTH tr荏 xu嘘ng có t益 l羽 là 12,15 v噂i s嘘 l逢嬰ng là 15 ng逢運i. V噂i trình
8瓜 h丑c v医n cao, khách hàng c栄a Vietinbank d宇 dàng ti院p c壱n v噂i nh英ng d鵜ch v映"泳ng f映ng công ngh羽 thông tin nhanh chóng.
• X隠 ngh隠 nghi羽p
Theo k院t qu違"8k隠u tra cho th医y s嘘 l逢嬰ng m磯u ch栄 y院u t壱p trung 荏"8嘘i t逢嬰ng khách hàng là nhân viên v<n phòng và chuyên viên v噂i s嘘 l逢嬰ng là 75 ng逢運i (chi院m v益 l羽 60,5%), k院"8院n là công nhân/lao 8瓜ng ph鰻 thông và là 20 ng逢運i (chi院m t益 l羽 16,1%), còn l衣i là giám 8嘘c/ch栄 doanh nghi羽p (18 ng逢運i, chi院m t益 l羽 14,5%) và tr逢荏ng phó phòng (11 ng逢運i, chi院m t益 l羽 8,9%). Ak隠u 8ó cho th医y khách hàng s穎 f映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 c栄a Vietinbank ch栄 y院u là 8嘘i t逢嬰ng nhân viên v<n phòng/chuyên viên.
• X隠 thu nh壱p
X噂i k院t qu違" 8k隠u tra thì khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲" 荏 Vietinbank ch栄 y院u 荏 m泳c thu nh壱p t瑛 5 8院n d逢噂i 10 tri羽u là 70 ng逢運i (chi院m t益 l羽 56,5%), thu nh壱p d逢噂i 5 tri羽u là 23 ng逢運i (chi院m t益 l羽 18,5%), thu nh壱p t瑛 10 8院n f逢噂i 15 tri羽u là 24 ng逢運i (chi院m t益 l羽 19,4%) và thu nh壱p trên 15 tri羽u là 7 ng逢運i (chi院m t益 l羽 5,6%).
• Th運i gian s穎 d映ng d鵜ch v映
Ph亥n l噂n khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 bán l飲 c栄a Vietinbank t瑛 1 8院n 3 n<m (51 ng逢運i, chi院m t益 l羽 41%); k院"8院n là t瑛 3-5 n<m là 32 ng逢運i, chi院m 25,8% và trên 5 n<m là 25 ng逢運i, t逢挨ng 8逢挨ng 25%; còn l衣i là d逢噂i 1 n<m: 16 ng逢運i, chi院m 13%.
• F鵜ch v映"8ã s穎 d映ng
Trong b違ng th嘘ng kê v隠 s嘘 l逢嬰ng khách hàng s穎 d映ng các s違n ph育m d鵜ch v映 NHBL c栄a Vietinbank hi羽n nay thì khách hàng s穎 d映ng nhi隠u h医t là d鵜ch v映 th飲 và ti隠n g穎i ti院t ki羽m (chi院m t益 l羽 l亥n l逢嬰t là 75% và 72,6%), các s違n ph育m tín d映ng chi院m 39,5% s嘘 ng逢運i s穎 d映ng, s嘘 khách hàng s穎 d映ng d鵜ch v映 chuy吋n ti隠n chi院m v益 l羽 52,4%, cao h挨n so v噂i t益 tr丑ng khách hàng s穎 d映ng tài kho違n thanh toán (48,4%) và d鵜ch v映 NHAT (50%).
D違ng 2.13 – T鰻ng h嬰p th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh tính
Thông tin Phân lo衣i U嘘 khách hàng V益 l羽 (%)
Gi噂i tính Nam 55 44.4 P英 69 55.6 A瓜 tu鰻i V瑛 18 - 35 91 73.4 V瑛 35 - 50 19 15.3 Trên 50 14 11.3 Trình 8瓜 h丑c v医n A衣i h丑c/Trên AH 92 74.2 Cao 8鰯ng/Trung c医p 17 13.7 THPT tr荏 xu嘘ng 15 12.1 Ngh隠 nghi羽p
Giám 8嘘c/Ch栄 doanh nghi羽p 18 14.5 Tr逢荏ng / Phó phòng 11 8.9 Nhân viên/ Chuyên viên 75 60.5 Công nhân/ LA Ph鰻 thông 20 16.1
Thu nh壱p F逢噂i 5 tri羽u 23 18.5 V瑛 5 - 10 tri羽u 70 56.5 V瑛 10 - 15 tri羽u 24 19.4 Trên 15 tri羽u 7 5.6 Th運i gian s穎 d映ng f鵜ch v映 F逢噂i 1 n<m 16 12.9 V瑛 1-3 n<m 51 41.1 V瑛 3-5 n<m 32 25.8 Trên 5 n<m 25 20.2 Các d鵜ch v映"8ã s穎 f映ng Tín d映ng 49 39.5 Ti隠n g穎i ti院t ki羽m 90 72.6 Tài kho違n thanh toán 60 48.4 Chuy吋n ti隠n 65 52.4 U穎 d映ng th飲 93 75.0 Dv ngân hàng 8k羽n t穎 62 50.0
Ü Th嘘ng kê mô t違 bi院n 8鵜nh l逢嬰ng: (Ph映 l映c 4 và 5)
‚ M院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p:
Qua phân tích th嘘ng kê mô t違"8吋 xác 8鵜nh t亥n su医t xu医t hi羽n c栄a các y院u t嘘, so sánh m泳c trung bình c栄a t瑛ng thành ph亥n 8吋 t瑛"8ó khái quát m泳c 8瓜 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i v噂i d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 t衣i Vietinbak. Ta th医y h亥u h院t các bi院n quan sát c栄a m磯u nghiên c泳u 8隠u có giá tr鵜 trung bình trên 3 8k吋m, cao nh医t là bi院n NL1 (Nhân viên ngân hàng có l鵜ch s詠, nhã nh員n v噂i b衣n không) v噂i giá tr鵜 trung bình là 4.1048 và th医p nh医t là DU6 (Nhân viên ngân hàng có 8院n t壱n n挨i 8吋 t逢 v医n và h厩 tr嬰 cho b衣n không) v噂i giá tr鵜 trung bình là 3.2258. D詠a vào k院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p ta th医y khách hàng nhìn chung là hài lòng v噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 c栄a Vietinbank, trong 8ó khách hàng 8ánh giá cao n<ng l詠c ph映c x映 c栄a nhân viên NH, còn các y院u t嘘 khác 8隠u trên m泳c bình th逢運ng.
D違ng 2.14 - K院t qu違 phân tích th嘘ng kê mô t違 bi院n 8瓜c l壱p Thành
ph亥n Tin c壱y Aáp 泳ng P<ng l詠c A欝ng c違m X壱t ch医t
TB 3.9194 3.8172 4.0323 3.7003 3.7399 - Thành ph亥n Tin c壱y (TC):
Thành ph亥n tin c壱y bao g欝m 5 bi院n quan sát t瑛 TC1 8院n TC5 và có 8k吋m trung bình là 3.9194. Ta th医y y院u t嘘"8逢嬰c khách hàng 8ánh giá cao nh医t là TC2 (Khi d衣n g員p tr荏 ng衣i, ngân hàng có th詠c s詠 quan tâm gi違i quy院t v医n 8隠"8ó không) v噂i 8k吋m trung bình là 4.00. Ak隠u này cho th医y Vietinbank 8ã th詠c s詠 quan tâm gi違i quy院t nh英ng khó kh<n v逢噂ng m逸c c栄a khách hàng và 8逢嬰c khách hàng tin c壱y. Y院u v嘘 b鵜"8ánh giá th医p là TC5 (Ngân hàng có chú tr丑ng vào vi羽c không 8吋 t衣o ra l厩i sai sót trong quá trình làm vi羽c không) v噂i 8k吋m trung bình là 3.8226, do v壱y Vietinbank c亥n ph違i chú tr丑ng h挨n n英a trong vi羽c không 8吋 t衣o ra sai sót nh茨m rút ng逸n th運i gian giao d鵜ch cho khách hàng.
Thành ph亥n này có 6 y院u t嘘 và các y院u t嘘 này 8隠u 8逢嬰c khách hàng 8ánh giá trên m泳c trung bình, 8k吋m trung bình chung là 3.8172. Trong 8ó y院u t嘘 DU3 (Nhân viên c栄a ngân hàng có luôn s印n sàng giúp 8叡 b衣n không) có 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.9839. Ak隠u 8ó nói lên r茨ng nhân viên Vietinbank luôn s印n sàng h厩 tr嬰 khách hàng khi c亥n thi院t. Trong thành ph亥n này, y院u t嘘 DU6 (Nhân viên ngân hàng có 8院n t壱n n挨i 8吋 t逢 v医n và h厩 tr嬰 cho b衣n không) có 8k吋m trung bình 3.2258 là th医p nh医t. Ak隠u này cho th医y nhân viên Vietinbank ch逢a nhi羽t tình l逸m v噂i khách hàng.
- Thành ph亥n N<ng l詠c ph映c v映 (NL):
Thành ph亥n này bao g欝m 5 y院u t嘘 t瑛 NL1 8院n NL5 và có 8k吋m trung bình là 4.0323. Ta th医y y院u t嘘"8逢嬰c 8ánh giá cao nh医t là NL1 (Nhân viên ngân hàng có l鵜ch u詠, nhã nh員n v噂i b衣n không) v噂i 8k吋m trung bình là 4.1048, cho th医y khách hàng 8ánh giá cao thái 8瓜 c栄a nhân viên khi giao d鵜ch t衣i Vietinbank. Ak吋m trung bình e栄a y院u t嘘 NL4 (Nhân viên ngân hàng có luôn t臼 ra chính xác trong th詠c hi羽n nghi羽p v映 không) là th医p nh医t v噂i s嘘"8k吋m 3.9597. Nh逢 v壱y, nhân viên Vietinbank e亥n nâng cao k悦 n<ng làm vi羽c 8吋 th詠c hi羽n chính xác h挨n n英a trong khi giao d鵜ch x噂i khách hàng.
- Thành ph亥n A欝ng c違m (DC):
Thành ph亥n này bao g欝m 6 y院u t嘘"8逢嬰c khách hàng 8ánh giá 荏 m泳c trên trung bình m瓜t chút, trong 8ó y院u t嘘 DC3 (Ngân hàng có chính sách 逢u 8ãi 8嘘i v噂i khách hàng truy隠n th嘘ng, có quan h羽 uy tín) v噂i 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.8952 và 8k吋m trung bình c栄a DC5 (H欝 s挨, ch泳ng t瑛 có 8挨n gi違n, d宇 hi吋u) là th医p nh医t v噂i 3.3952. Cho nên Vietinbank c亥n ph違i c違i cách s穎a 8鰻i các m磯u bi吋u ch泳ng t瑛 sao cho th壱t 8挨n gi違n, d宇 hi吋u nh茨m giúp khách hàng th詠c hi羽n giao d鵜ch thu壱n ti羽n và f宇 dàng h挨n.
- Thành ph亥n v壱t ch医t (VC):
Thành ph亥n này g欝m 4 y院u t嘘 t瑛 VC1 8院n VC4, trong 8ó VC3 (Nhân viên ngân hàng trông có g丑n gàng, trang nhã không) có 8k吋m trung bình cao nh医t là 3.9516, do 8ó Vietinbank c亥n ti院p t映c phát huy y院u t嘘 này. Trong thành ph亥n này,
{院u t嘘 VC4 (Tài li羽u liên quan 8院n các s違n ph育m (nh逢 t運 r挨i, các bài gi噂i thi羽u…) có h医p d磯n không) có 8k吋m trung bình th医p nh医t là 3.5726. Vì v壱y Vietinbank c亥n quan tâm 8院n công tác thi院t k院, qu違ng cáo sao cho h医p d磯n, b逸t m逸t và thu hút khách hàng.
‚ M院t qu違 th嘘ng kê mô t違 bi院n ph映 thu瓜c:
Qua t鰻ng s嘘 124 m磯u nghiên c泳u ta th医y bi院n HL: S詠 hài lòng c栄a khách hàng 8逢嬰c 8ánh giá khác nhau t瑛 m泳c 2 (không 8欝ng ý) 8院n m泳c 5 (r医t 8欝ng ý). Tuy nhiên giá tr鵜 trung bình 8衣t 3.8790 có ngh a là s詠 hài lòng c栄a khách hàng 8嘘i x噂i ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 ngân hàng bán l飲 trên m泳c bình th逢運ng và g亥n 8衣t 8逢嬰c m泳c 8瓜"8欝ng ý c栄a khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng hài lòng vずi chＸt l⇔ぢng dおch vつ NHBL cてa Vietinbank, vì vｆy ngân hàng cＺn phát huy nhのng yｘu tぐ tích cばc trong công cuじc
8ごi mずi, nâng cao chＸt l⇔ぢng dおch vつ bán lｔ. Trong các bＶng thぐng kê 8ánh giá 5
{ｘu tぐ cＸu thành nên chＸt l⇔ぢng sＶn phｂm dおch vつ NH thì phＺn lずn khách hàng
8げng ý vずi chＸt l⇔ぢng sＶn phｂm dおch vつ Vietinbank 8ang cung cＸp. Tぴ lう khách hàng 8げng ý cao h￢n so vずi tぴ lう khách hàng 8ánh giá chＸt l⇔ぢng dおch vつ"ぞ mとc bình th⇔ぜng. Tぴ lう khách hàng phＶn 8ぐi rＸt thＸp. Tuy nhiên, qua các sぐ liうu thu thｆp cho thＸy khách hàng ch⇔a 8ánh giá cao chＸt l⇔ぢng dおch vつ cてa Vietinbank, thあ
hiうn ぞ chざ" 8a phＺn khách hàng 8ｚu chえ" 8ánh giá ぞ mとc trên trung bình nên Vietinbank cＺn phＶi có các giＶi pháp phát triあn 8げng bじ vｚ chＸt l⇔ぢng DVNHBL,
eＺn quan tâm 8ｘn công tác quãng cáo, tiｘp thお và ch<m sóc khách hàng, nhｊm 8áp
とng nhu cＺu cてa khách hàng ngày mじt tぐt h￢n.
2.4 Aánh giá th詠c tr衣ng phát tri吋n DVNHBL c栄a VietinBank 2.4.1 Nh英ng k院t qu違"8衣t 8逢嬰c